Polskie salony fryzjerskie Jean Louis David, jako pierwsze na świecie w ramach międzynarodowej sieci działającej w 30 krajach świata, wdrożyły rozwiązanie wirtualnej asystentki, zbudowane w oparciu o platformę botów – Talkie.
System posługując się językiem naturalnym umożliwia klientom salonów umówienie, odwołanie lub przełożenie wizyty. Talkie jest platformą botów głosowych zaprojektowaną od podstaw przez firmę Pragmatists. Dzięki wykorzystaniu technik tzw. głębokiego uczenia (Deep Learning-DL) i sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence-AI) stworzono interfejs komunikacji głosowej, który usprawnia kontakty z klientami sieci Jean Louis David.
Oczekiwania klientów
„Klienci oczekują, aby infolinia, przez którą można umówić się na wizytę, była dostępna wieczorami i w dni wolne od pracy. Co naturalne nie chcą też długo oczekiwać na połączenie z konsultantem. Podjęliśmy zatem decyzję o dostosowaniu naszej obsługi do potrzeb klientów i wdrożyliśmy wirtualną asystentkę” – powiedział Tomasz Bączyk, członek zarządu Provalliance Poland, właściciela marki Jean Louis David.
Korzystanie z systemu jest bardzo proste dla użytkowników. Klient dzwoni na infolinię Jean Louis David i zostaje połączony z wirtualną asystentką, z którą prowadzi rozmowę w języku polskim. Wirtualna asystentka umożliwia umówienie, odwołanie lub przełożenie wizyty o dowolnej porze dnia i nocy – system działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i 365 dni w roku.
Wirtualna konsultantka odpowiada również na pytania związane z usługami dostępnymi w danym salonie i może równocześnie prowadzić rozmowy z wieloma klientami, co eliminuje czas oczekiwania na połączenie – jest to istotne szczególnie podczas sezonowych lub dobowych szczytów. Asystentka pozwala również na utrzymanie stałego, wysokiego poziomu jakości obsługi.
AI pozna Cię po imieniu
Dzięki zastosowaniu rozwiązań sztucznej inteligencji (AI) wirtualna asystentka jest w stanie rozpoznać i powitać znanych sobie klientów po imieniu. Rozumie na jaką usługę klient chce się zapisać i potrafi sprawdzić, czy konkretna usługa jest świadczona w danym salonie.
Sprawdza też wolne terminy w grafiku i jeżeli podany przez klienta termin jest już zajęty, proponuje alternatywne godziny lub salony. Wirtualna konsultantka udziela też informacji na temat usług świadczonych w salonach oraz godzin ich otwarcia.
Po uzgodnieniu terminu wizyty wirtualna asystentka dokonuje rezerwacji w systemie, może też przełożyć lub odwołać wizytę, albo przypomnieć szczegóły rezerwacji. Na koniec przesyła klientowi wiadomość tekstową z potwierdzeniem wizyty.
„Dla sieci salonów fryzjerskich kontakt z klientem i umawianie wizyt stanowi niezwykle istotną część działalności, ponieważ przekłada się bezpośrednio na przychody – powiedział Paweł Lipiński, założyciel i dyrektor generalny firmy Pragmatists. – Talkie to nasza, szyta na miarę, w pełni autorska, platforma komunikacji głosowej. Jesteśmy dumni, że Jean Louis David włączył nasze rozwiązanie w kluczowy proces organizacyjny firmy.
Talkie umożliwia optymalizację procesów wewnątrz firmy oraz pozwala na bardziej efektywny, ustandaryzowany kontakt z klientami, co przekłada się na wymierne korzyści biznesowe i pozwala na podniesienie jakości obsługi klientów dzięki skróceniu czasu oczekiwania na konsultantów i umożliwieniu kontaktu z infolinią przez całą dobę.
„Wirtualna asystentka jest zawsze czynna, zawsze można się do niej dodzwonić a połączenie obiera natychmiast. Ponadto sama usługa jest ustandaryzowana, co podnosi jakość obsługi klienta. Wirtualna asystentka zawsze przekazuje klientowi istotne informacje – dodaje Tomasz Bączyk.
Kolejne kroki
Platforma Talkie obejmuje również dostęp do Talkie Analytics – serwisu, który w przejrzysty sposób pokazuje zarówno ogólne statystyki, jak i szczegóły każdej z przeprowadzanych przez wirtualną asystentkę rozmowy, pozwalając na kompleksową analizę całego procesu.
„Talkie Analytics umożliwia ocenę każdej rozmowy wirtualnej asystentki oraz wykorzystanie jej do uczenia algorytmów sztucznej inteligencji. Analizujemy rozmowy, które charakteryzują się najlepszą konwersją, a dane z rozmów są zapisywane, dzięki czemu Talkie może się uczyć. Cały proces jest zautomatyzowany i stanowi źródło cennych danych dla Jean Louis David – dodaje Paweł Lipiński.
W najbliższej przyszłości Provalliance planuje dalszą rozbudowę rozwiązania.
„Kolejny krok w rozwoju naszego systemu to budowa rozwiązania typu omnichannel, w którym połączymy wszystkie kanały kontaktu z klientem. Właśnie tego oczekują klienci, żeby wszystkie usługi można było kupić zdalnie bez względu na kanał kontaktu: poprzez naszą stronę internetową, wirtualnego asystenta, rozmowy telefoniczne, bota tekstowego oraz interakcje bezpośrednio w salonach firmy – dodaje Tomasz Bączyk.
Jean Louis David jest największą siecią fryzjerską w Polsce i Europie oraz drugą w skali światowej. Marka zarządza siecią ponad 1000 prestiżowych salonów, stale rozwijając się poprzez system franczyzy. W Polsce Jean Louis David ma 70 salonów w wielu miastach, obsługiwanych przez jedną infolinię.
Pragmatists jest software house’em realizującym szyte na miarę systemy i aplikacje bazodanowe zbudowane w oparciu o interfejs webowy. Firma powstała w 2009 roku i zatrudnia ponad 35 programistów.
W pracy nad poszczególnymi projektami Pragmatists wykorzystuje wypracowany wewnętrznie zwinny proces tworzenia aplikacji (ang. agile), który umożliwia bezpieczne i skuteczne wdrożenie rozwiązania szytego na miarę. Pragmatists współpracuje z klientami z Polski i z całego świata. Firma realizowała kompleksowe projekty informatyczne dla m.in. Rightmove, New Voice Media, Otoma.
Talkie jest platformą botów zaprojektowaną od podstaw przez firmę Pragmatists. Rozwiązanie korzysta z technik głębokiego uczenia (Deep Learning-DL) i sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence-AI) tworząc interfejs komunikacji głosowej, który wykorzystywany jest jako wsparcie w kontaktach z klientami i partnerami biznesowymi przedsiębiorstw. Platforma stanowi odpowiedz na potrzeby rynku i wyzwania współczesnego biznesu.
