Prognozowanie rychłego końca banków jest twierdzeniem mocno na wyrost, ale usługi świadczone przez instytucje bankowe dla klientów indywidualnych i biznesowych zmienią się – nawet w ciągu kilkunastu miesięcy – radykalnie. Jedną z kluczowych ról w tym procesie będą odgrywać chatboty, wskazuje w rozmowie z ISBtech Marcin Strzałkowski, Założyciel InteliWISE.
„Zarówno same banki, jak i świadczone przez nie usługi, praktycznie niezmiennie od dziesięcioleci, zmagały się z tymi samymi problemami co sklepy online – koniecznością ciągłych zmian. Nowe technologie wdrożone dziś, jutro nie gwarantują już przewagi. Siłą sprawczą są 3 elementy: zamiłowanie klientów do urządzeń mobilnych (i mobilności w ogóle), nowe regulacje wymuszające otwartość oraz fintechy, czyli nowi, odważni gracze na rynku finansowym. Aby zarządzać dziś pieniędzmi, klienci nie chcą już logować się do banku na stronie internetowej, omijają też bankomaty” – mówi założyciel InteliWISE, ktora stoi za chatbotem wykorzystywanym w grupie finansowej Aviva.
Wskazuje, że standardem jest intuicyjny dostęp do usług i informacji finansowych, z wielu urządzeń i aplikacji, poprzez tekst (wiadomości, SMS-y) lub głos.
”Chatboty są dla banków bezkonkurencyjną technologią do realizacji tych celów. Wspierane sztuczną inteligencją i wiedzą o wcześniejszych problemach i intencjach klientów, działają w 100% automatycznie, zbierając dane pozwalają na uczenie się i doskonalenie. Wirtualni Asystenci są wysoce skalowalną technologią, pozwalającą bankom na zwiększenie marży na produktach na wielu etapach świadczenia usługi klientom” – komentuje Strzałkowski.
Wraz ze wzrostem oczekiwań konsumentów sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w sektorze finansowym. Banki, fundusze inwestycyjne czy kasy oszczędnościowo-kredytowe na całym świecie testują Chatboty, nowe aplikacje i wdrażają innowacyjne rozwiązania w celu poprawy ogólnej jakości obsługi klienta. Wykorzystanie Chatbotów wymuszają także sami klienci, którzy coraz częściej czatują na komórkach zamiast dzwonić na infolinię.
Chatboty, inaczej Wirtualni Asystenci lub Doradcy, symulują działania konsultantów w Call Center. Potrafią naśladować ludzki sposób uczenia się języka, a następnie operują na poznanych danych funkcjonując na wszelkiego rodzaju czatach (na stronach internetowych, w aplikacjach czy mediach społecznościowych).
Analizują ogromne ilości danych, tak aby mieć możliwość oszacowania najbardziej prawdopodobnej odpowiedzi na zadane przez użytkownika pytanie. Z tych względów ta nowa technologia zyskała miano “konwersacyjnej”.
Finanse się zmieniają, dostrzegają to firmy na całym świecie i czują gigantyczną presje na innowacje. Chatboty są dziś najpopularniejszą technologią dla automatyzacji obsługi klienta, w szybkim tempie zastępują tradycyjne kanały, takie jak infolinia czy formularz.
Klienci doceniają Wirtualnych Asystentów, gdyż szybciej rozwiązują ich problemy. Firmy z branży technologii finansowych wspierają aktywne zarządzanie pieniędzmi właśnie poprzez rozwój aplikacji opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych.
Korzyści z nowego, “konwersacyjnego” sposobu (Conversational AI) kontaktów z bankami
Zgodnie z prognozami Juniper Research, Chatboty pozwolą zaoszczędzić bankom miliardy dolarów w najbliższym dziesięcioleciu. Z raportu firmy wynika, że do 2022 r. wykorzystanie Chatbotów przełoży się na roczne oszczędności kosztów rzędu 8 mld dolarów.
Istnieje wiele zalet wykorzystania Chatbotów w sektorze finansowym – zarówno dla instytucji, jak i samych użytkowników, najważniejsze z nich to:
- Oszczędności kosztów, wyższe marże
Chatboty natychmiast i w 100% automatyczny sposób rozwiązują co najmniej 20% problemów klientów. Do obsługi potrzebne są mniej liczne zespoły infolinii, a konsultanci mogą skupić się na dosprzedaży, zwiększając marże na produktach bankowych. Co więcej – Chatboty są mniej kosztowne niż samodzielne aplikacje mobilne, a ich koszt rozkłada się często na wiele platform (strona internetowa, Facebook, Twitter i inne media społecznościowe).
- Wzrost sprzedaży usług/ konwersji
Chatboty są w pełni programowalne – także w kwestii personalizacji oferty oraz precyzyjnych rekomendacji usług. Użytkownik pokierowany przez Chatbota szybko znajdzie informacje, których szuka. Wirtualny Doradca może automatycznie zaprezentować nową ofertę np. dodatkowej karty. Klient zostanie więc skierowany bezpośrednio we właściwe miejsce – takie działania zwiększają zaangażowanie odwiedzających stronę i mogą przyczynić się np. do wzrostu liczby otwartych kont bankowych.
- Potencjalnie dominujący sposób kontaktu z “moimi finansami” – łatwość użycia i personalizacja
Globalny trend związany z zmianą sposobu korzystania z internetu – na korzyść urządzeń mobilnych oraz aplikacji takich jak Facebook, Snapchat czy WhatsApp, powoduje, że przeważająca grupa klientów będzie korzystać z “tekstowego” interfejsu. Nie ma bardziej intuicyjnego interfejsu dla tych kanałow niż “konwersacyjny”, tekstowy Chatbot. Wirtualny Doradca pozwala na personalizowanie treści oraz błyskawicznie udziela odpowiedzi na zapytanie klientów, a właśnie tego użytkownicy oczekują od instytucji finansowych.
- Proaktywność – nie tylko asysta, ale też porady finansowe
Zaawansowane Chatboty zapewniają klientom dostęp do wszystkich danych. Umożliwiają śledzenie wydatków i ustalanie budżetów, co przekłada się na lepsze zarządzanie finansami.
- Skalowalność – cyfrowe wsparcie 24/7
Dobrze zaprojektowany Chatbot działa w ten sam, spójny sposób na wielu platformach, 24h na dobę, 7 dni w tygodniu oraz praktycznie bez limitów jednoczesnych rozmów. Pojawienie się nowych aplikacji typu Facebook nie wymaga znacznego przeprogramowania Chatbota, wystarczy integracja z API. To namacalna korzyść dla zespołów marketingowych banków i fintechów, pozwalająca na polepszenie doświadczeń konsumentów.
Chatboty w instytucjach finansowych
Bank of America
Erica – Wirtualna Asystentka Bank of America, jedna z najbardziej promowanych aplikacji, dostępna jest wewnątrz aplikacji mobilnej i za zadanie ma bieżącą obsługę klientów banku, asystowanie przy zawieraniu transakcji i opłacaniu rachunków. Erica sprawdzi i zaplanuje płatności, zleci przelewy między kontami, w razie potrzeby zablokuje kartę kredytową czy prześle pieniądze znajomemu w potrzebie. Erica ma też w przyszłości działać poprzez Asystenta Domowego (np. Google Home czy Amazon Echo).
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| – sprawne prowadzenie rozmowy w formie czatu – wykorzystanie najnowszych technologii AI (sztucznej inteligencji), w tym rozpoznawania głosu, do sprawdzania salda i operacji | – brak intuicyjnego przekierowania na Live Chat do operatora – relatywnie ograniczona baza swobodnej rozmowy (tzw. small talk) z Ericą |
Bank of Montreal
Bank of Montreal udostępnia swoim klientom Chatbota BMO Bolt™ poprzez Facebook Messengera oraz wiadomości na Twitterze. Wirtualni Asystenci BOM są na bieżąco z takimi tematami jak codzienna bankowość, karty kredytowe, kredyty hipoteczne czy bankowość online.
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| – integracja z najpopularniejszymi komunikatorami – wykorzystanie “karuzeli” z wyborami najczęstszych pytań (rozwiązanie doceniane przez klientów)
| – brak Chatbota na desktopowej stronie www (a nie wszyscy klienci korzystają z komunikatorów) – brak możliwości identyfikacji klienta |
HSBC Hong Kong
Amy jest platformą obsługi klienta dla bankowości korporacyjnej w HSBC Hong Kong. Wirtualna Asystentka dostępna jest przez stronę internetową – pomoże otworzyć konto, przedstawi usługi czy rozwieje wszelkie wątpliwości klientów związane z bankowością mobilną. A wszystko zarówno w języku angielskim, jak i chińskim (mandaryńskim lub kantońskim).
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| – wielojęzyczność – pracuje w języku angielskim i chińskim – sprawne rozpoznawanie parafraz, intencji i problemów klientów poprzez NLP (analizę języka naturalnego) | – Wirtualny Asystent szablonowo śledzi kontekst rozmowy |
Nordea Bank
W Europie w technologię NLP (natural language processing) zainwestował również Nordea Bank. Chatbot NOVA pracuje dla Nordea Life & Pensions w Norwegii i dostępny jest przez stronę internetową. NOVA jest przeszkolona w zakresie odpowiadania na podstawowe pytania dotyczące emerytur i ubezpieczeń. Na ten moment porozumiewa się jedynie w języku norweskim.
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| – asystowanie podczas wypełniania wniosków o produkty bankowe | – niskie umiejętności rozpoczęcia rozmowy, gdy użytkownik nie jest aktywny |
Aviva Investors
Polskie instytucje finansowe również zaczynają eksperymentować z rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji (SI). Za przykład może służyć Chatbot funduszu inwestycyjnego Aviva. Wirtualny Doradca Aviva24 dostępny jest przez stronę internetową i pełni funkcję doradcy inwestycyjnego.
Chatbot jest częścią centrum pomocy, odpowiada za kanał czatowy, który wspiera głosową infolinię oraz formularz. Ma wbudowaną bazę gotowych odpowiedzi, które w trybie non-stop reaguje na 30-60% najczęstszych zapytań klientów. Chatbot pełni także funkcje marketingowe – przeprowadzi klienta przez możliwe wybory funduszu, wskaże niezbędne dokumenty czy opowie o bezpieczeństwie transakcji.
Chatbot działa w oparciu o najnowsze technologie AI, współpracujące z bazą wiedzy pytań, odpowiedzi, języka inwestycji, synonimów. Stąd, niezależnie od formy pytania, system powinien zrozumieć zapytanie i – w formie czatu – przeprowadzić rozmowę.
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| – połączenie funkcji obsługowych, marketingowych i sprzedażowych, Chatbot przekierowuje do właściwego konsultanta (na Live Chat lub infolinię) gdy nie zna odpowiedzi | – brak dostępu Chatbota do danych w rejestrze inwestycji klienta – dostępu do operacji |
Fintechy wymuszają zmiany
Sztuczna inteligencja (AI) przez wiele lat była dla branży finansowej synonimem ryzyka i nieprzewidywalności działania. Zmiana nastawienia ma dwa źródła. Wynika z relatywnej dojrzałości technologii opartych na AI oraz szerokiego stosowania ich przez fintechy – odważne, nowe firmy, które wprost deklarują, że radykalnie zmienią branżę finansową. Potencjał AI, w tym Chatbotów, jest więc ogromny, a przede wszystkim – dostrzegany przez samych klientów, którzy chętnie korzystają z nowych kanałów komunikacji.
