Handel Przyszłości (New Retail) to połączenie technologii on-line i off-line. To sposób budowanie nowej formy handlu w oparciu o to, jak klienci faktycznie robią zakupy. Na polskim rynku przybywa marek, które wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, rozszerzają swoją ofertę e-commerce, także w sklepach stacjonarnych, wskazuje Marta Cegielnik-Michalska, Senior Associate w Dziale Powierzchni Handlowych, Colliers International.
Dzięki odpowiednio wykorzystanym technologiom wszystkie systemy sprzedaży (aplikacje, sprzedaż on-line i off-line) mogą ze sobą ściśle współpracować. Dlatego coraz częściej jesteśmy świadkami, gdzie w przestrzeń sklepów stacjonarnych wkomponowywane są interaktywne nośniki cyfrowe pozwalające na zapoznanie się z pełną ofertą marki, złożenie zamówienia przez internet oraz jego natychmiastową realizację (systemy Click&Collect i SelfCheckout).
Najbardziej pionierskim, a jednocześnie zaawansowanym, przykładem wdrożenia systemu Click&Collect w Polsce jest sklep eobuwie.pl we Wrocławiu. W lokalu zamiast półek z wyeksponowanymi produktami znajdują się interaktywne ekrany, przy pomocy których klient wyszukuje i zamawia wybrany produkt.
W ciągu 3 minut otrzymuje zamówiony towar, może go przymierzyć, wymienić na inny model rozmiar lub dokonać zakupu. Jest to doskonały przykład połączenia zakupów on-line i off-line – klient dokonuje zakupu przez internet, ale wybrany produkt otrzymuje od razu, dzięki czemu wie, czy dokonał dobrego wyboru bez narażania się, na ewentualną wymianę lub zwrot nietrafionego zakupu.
Nowe technologie w sklepach stacjonarnych
Przyglądając się polskiemu rynkowi handlowemu, trudno znaleźć na tę chwilę inną sieć, która na tak zaawansowanym poziomie realizuje ten trend. Sieci starają się kreatywnie modernizować swoje przestrzenie i mniej lub bardziej eksperymentują poprzez wykorzystanie dostępnych na rynku rozwiązań. Wiele przykładów możemy zaobserwować wśród polskich sieci. Jako jeden z nich można wskazać nowy koncept sklepu Empik Future Store w warszawskiej Galerii Mokotów.
W salonie znajduje się ekran dotykowy, przy pomocy którego klienci mogą wyszukać produkt, zapoznać się z jego opisem i uzyskać drogowskaz, na której półce w sklepie go znajdą. Jeśli akurat danego produktu nie ma w sklepie, klient przy pomocy systemu może go zamówić i odebrać w salonie w innym terminie. Wirtualny księgarz Empiku pomoże też w wybraniu produktu, jeśli nie wiemy, co konkretnie chcemy kupić.
Inną siecią wdrażającą innowacyjne rozwiązania jest Carrefour Pro. To najnowocześniejszy hipermarket sieci, który otwarty został m.in. w warszawskim CH Atrium Promenada. Na terenie sklepu rozmieszone są ekrany dotykowe, dzięki którym można wyszukać produkt i zamówić go, jeśli nie jest on dostępny w sklepie stacjonarnym. Aby zrealizować zamówienie, klienci muszą posiadać aplikację Mój Carrefour, dzięki której można skanować kody QR przypisane do konkretnych produktów.
Każde zamówienie, w zależności od formy jaką wybierze klient, powinno być dostarczone pod wskazany adres w Warszawie lub przygotowane do odbioru w sklepie lub w automacie na terenie sklepu. Dzięki użytym technologiom sklep na powierzchni handlowej ok. 2000 mkw. oferuje dostęp do dużo większej oferty produktów spożywczych i przemysłowych niż w standardowym sklepie stacjonarnym i w Internecie. W Carrefour Pro możliwy jest także zakup dzięki wykorzystaniu aplikacji Scan&Go, która pozwala na skanowanie kodów wybranych produktów i mobilną płatność za zakupy przy użyciu portfela elektronicznego. Można też skorzystać z kasy do obsługo Scan&Go do opłacanie zakupów na podstawie kodu wygenerowanego przez tę aplikację.
Innym przykładem podobnych zmian w podejściu do handlu może być niedawno otwarty sklep IKEA w warszawskim centrum handlowym Blue City. To sklep typu „miejski kompaktowy market”, gdzie znajdziemy wyeksponowanych ok. 100 produktów na powierzchni kilku tysięcy mkw. Pozostała oferta jest dostępna on-line. Klienci mogą dokonać zamówienia na miejscu, używając tabletów rozmieszczonych w sklepie i skorzystać z porady ekspertów i projektantów. Model marketu zaimplementowanego w centrum Blue City to swoisty showroom z wybranym asortymentem dostępnym od ręki. Tego typu sklep został otwarty także w Madrycie, a w planach są kolejne.
Przykłady ze świata
Na świecie przykładami najbardziej kompleksowych wdrożeń systemów Click&Collect i SelfCheckout są sklepy Amazon Go w Stanach Zjednoczonych (należące do Amazon.com) czy Hema w Chinach, należące do grupy Alibaba. W Amazon Go klienci mogą zrobić zakupy i zapłacić za nie przy pomocy telefonu komórkowego – jednak bez konieczności trzymana go w dłoni przez cały czas robienia zakupów, bez kolejek do kas, bez użycia pieniędzy czy kart płatniczych.
Jest to możliwe dzięki zainstalowanemu systemowi innowacyjnych sensorów monitorujących produkty wybrane przez klienta. Supermarkety Hema w Chinach wyglądają jak standardowe sklepy, jednak klienci mogą przeskanować za pomocą aplikacji produkty, dowiedzieć się o nich więcej i dokonać zakupu lub złożyć zamówienie, a towar zostanie dostarczony bezpośrednio do domu. Dodatkowo w sklepie Hema można kupić m.in. świeże ryby oraz owoce i zjeść je przygotowane na miejscu w specjalnie zaaranżowanej strefie lub zamówić gotowe danie do domu, a w ciągu 30 minut będzie dostarczone pod wskazany adres.
Innym przykładem na zmianę w kierunku Handlu Przyszłości może być podejście firmy Nike. W dobie e-commerce marka postawiła na przearanżowanie dotychczasowego modelu biznesowego w regularnych sklepach sportowych. Zamiast towaru dostępnego na półkach sklepy oferują doświadczenia zakupowe tzw. Customer Experience poprzez przetestowanie produktu przed jego zakupem. Takie doświadczenie nie jest możliwe on-line. Flagowy sklep Nike, który obrazuje to podejście został otwarty w centrum Soho, w Nowym Jorku.
Jest to miejsce zakupów i multimedialne centrum sportowe (m.in. boisko do koszykówki, piłki nożnej, bieżnie z ekranami symulującymi otoczenie), które pozwalają na przetestowanie wybranych produktów. Do sklepu można przyjść na zakupy albo jedynie potrenować. Dzięki użytym technologiom wszystkie systemy sprzedaży (aplikacje, on-line, off-line) są ze sobą ściśle skoordynowane. Nike ma w planach powielenie tego formatu w innych wybranych sklepach marki na świecie.
Powyżej omówione przykłady zmian w podejściu do biznesu przez poszczególne marki możemy traktować jako początek nowej ery handlu – Handlu Przyszłości. Świadomy konsument rozpoczyna swoje zakupy w Internecie, gdzie sprawdza i porównuje produkt, a w zależności od indywidualnych preferencji dokonuje zakupu on-line albo idzie do sklepu stacjonarnego.
Sklepy stacjonarne stają się dostarczycielami doświadczeń zakupowych. Coś musi nas zaciekawić, coś zaskoczyć, a przede wszystkim dostarczyć pozytywnych emocji związanych z obcowaniem z marką i z produktem, który kupujemy. Omnichannelowe podejście reprezentowane przez sieci handlowe wymusi zmiany również w centrach handlowych.
