Unima 2000, ekspert w implementacji nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych i IT, widzi w przyszłym roku możliwości zdynamizowania popytu m.in. na wirtualnych asystentów i zunifikowane centra komunikacji.
„Polskie firmy komercyjne, urzędy czy instytucje coraz częściej widzą już, jak duże oszczędności mogą osiągnąć dzięki automatyzacji procesów i wykorzystaniu wirtualnych asystentów – tzw. botów, wykorzystujących sztuczną inteligencję i rozległe bazy danych, mogących pracować całą dobę przez 365 dni w roku, obsługując jednocześnie wielu klientów czy interesariuszy. To ważne szczególnie przy obecnych trendach na rynku pracy, gdzie wciąż ogromnym problemem jest posiadanie wykwalifikowanych pracowników. Jak podaje Juniper Research, o ile globalnie przedsiębiorstwa zaoszczędziły dzięki botom w 2017 roku około 20 mln USD, o tyle prognozy na rok 2022 mówią już o 8 mld USD” – wskazuje Krzysztof Kniszner, prezes Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne.
Już teraz w USA ponad 40% klientów korzysta z pomocy wirtualnych asystentów, a w grupie osób młodszych, tzw. millenialsów, liczba ta wzrasta do ponad 50%. Najczęściej wybieraną formą wirtualnego asystenta pozostaje chatbot, który w coraz lepszy sposób potrafi obsługiwać różnego rodzaju procesy, zarówno sprzedażowe, jak i informacyjne.
Jednocześnie chatboty są systematycznie udoskonalane, a już obecnie – jak wskazują badania PwC – około 27% osób korzystających z komunikatorów nie jest w stanie jednoznacznie wskazać, czy komunikacja odbywa się z człowiekiem czy z chatbotem. Co więcej, jak szacuje Gartner, do roku 2022 aż 85% kontaktów klientów z przedsiębiorstwami będzie obsługiwana bez udziału człowieka ze strony przedsiębiorstwa.
„W naszych wdrożeniach wirtualnych asystentów używane są one nie tylko do usprawniania procesów sprzedaży czy komunikacji ze światem zewnętrznym, ale odpowiadają również za komunikację wewnętrzną. Na przykład pomagają konsultantom w doborze rozwiązań, produktów, konstruowaniu ofert specjalnych i sprawdzaniu stanów magazynowych. Widzimy, że boty stały się naturalnym kierunkiem rozwoju centrów kontaktu, dając naszym klientom jeszcze większą efektywność i zwiększając zakres działania ich biznesu” – mówi Rafał Pychowski, Dyrektor ds. Sprzedaży w Grupie Unima 2000.
Z kolei nowoczesne centra zunifikowanej komunikacji i obsługi stają się standardem i wręcz biznesową koniecznością nie tylko w przedsiębiorstwach komercyjnych, ale również wynoszą na zupełnie inny poziom jakościowy i efektywnościowy obsługę interesantów np. w urzędach.
„Nasza spółka zrealizowała właśnie w ramach konsorcjum proces wdrożenia tego typu rozwiązania w Gdańskim Centrum Kontaktu” – wskazuje Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych w Grupie Unima 2000.
Dzięki temu rozwiązaniu zapewniona została za pośrednictwem zdalnych kanałów komunikacji (kanał głosowy, chat, portal www, specjalny formularz, sms, email, media społecznościowe) całodobowa obsługa mieszkańców w zakresie przyjęcia i rejestracji zgłoszeń, udzielania informacji, dotyczących organizacji i funkcjonowania urzędu oraz jednostek organizacyjnych miasta, przesyłania druków i formularzy, a także przyjmowania zgłoszeń interwencyjnych i przekazanie ich do właściwych wydziałów i jednostek organizacyjnych miasta.
Możliwe stało się śledzenie statusów i stały monitoring realizowanych spraw. System umożliwia przyjmowanie i analizowanie opinii mieszkańców na temat funkcjonowania infrastruktury miejskiej oraz prowadzenie konsultacji z mieszkańcami, opracowywanie raportów, zestawień i statystyk, dotyczących zadań realizowanych przez centrum obsługi mieszkańca.
„Rozwiązanie integruje system obsługi zgłoszeń z systemem Contact Center oraz kilkoma systemami funkcjonującymi już w organizacji. Platforma może być relatywnie szybko uruchomiona w modelu chmurowym lub w przypadku specyficznych wymagań może być instalowana lokalnie na infrastrukturze urzędu” – podkreśla Pisarczyk.
Często brak integracji pomiędzy licznymi systemami w urzędach miast utrudnia przepływ informacji i szybką odpowiedź na zgłoszone problemy. Wdrożenie zintegrowanej platformy do obsługi mieszańców może wpłynąć istotnie na poprawę komunikacji z mieszkańcami, lepsze poznanie ich problemów i skuteczne badanie poziomu ich satysfakcji.
„Dostępne obecnie technologie, które z sukcesem wdrażamy, niezwykle pozytywnie wpływają na postrzeganie miasta, urzędników i firm, a jednocześnie wyraźnie ułatwiają życie mieszkańcom i klientom. Wartość dodana nowych technologii jest ogromna, a rok 2019 będzie kolejnym potwierdzeniem opłacalności inwestycji w nie” – wskazuje Kniszner.
Gdańskie Centrum Kontaktu udowadnia, że zastosowanie najnowszych technologii rozwiązuje zarówno problemy wewnętrzne urzędów, jak również problemy mieszkańców. Przykładowo, powstał jednorodny system komunikacji, zapewniający bezpieczeństwo i szybki dostęp do danych, usprawniona została komunikacja między urzędnikami i osobami realizującymi dane zadania czy interwencje, powstała możliwość śledzenia procesów realizacji spraw (znalezienie „wąskich gardeł”) i raportowania z ich obsługi (ocena pracy urzędników i równomierne rozłożenie obowiązków).
Jednocześnie mieszkańcy mają możliwość kontaktu z urzędem miejskim poprzez wszelkie formy kontaktu, nawet poza godzinami pracy urzędu (automatyczne odpowiedzi, wykorzystanie chatbotów) i w przyjazny sposób dla osób z dysfunkcjami sensorycznymi (WCAG 2.0).
Powstało jedno miejsce kontaktu, jeden skrócony numer telefonu i jeden portal do zgłaszania spraw, a dedykowani pracownicy wspierani są wiedzą systemu IT, przy czym znaczna część kontaktów z interesariuszami nie wymaga udziału człowieka (niwelacja problematycznego kontaktu z klasycznym urzędem i kłopotów z odnalezieniem informacji w internecie). Każda zgłoszona sprawa otrzymuje swój unikalny numer, a śledzenie jej postępów jest możliwe w łatwy sposób przez całą dobę, również poprzez wykorzystanie automatycznych odpowiedzi głosowych czy zwrotnych wiadomości SMS.
