CRM czyli platforma do zarządzania relacjami z klientami kojarzy się z drogim narzędziem do zbierania danych, którego pól nikt nie chce wypełniać…
Michał Lipiecki, prezes zarządu bs4 business solutions sp. z o.o.: CRM zajmuję się już blisko 20 lat. Słyszałem wiele złych opinii o CRM-ach. Nie da się ukryć, że CRM wielu osobom źle się kojarzy. I to zarówno managerom jak i pracownikom, którzy go używają „na pierwszej linii”.
Skąd takie złe doświadczenia?
[Michał Lipiecki]: Pierwsze systemy były bardzo drogie, proces wdrożenia zajmował wiele miesięcy. Jednak system okazywał się niedopasowany. Pracownicy często mieli duży opór wobec rozbudowanych tabelek i nie uzupełniali danych. Skutkowało to tym, że szefowie firm nie widzieli efektów jakie im deklarowali dostawcy oprogramowania.
Dlaczego pracownicy nie polubili CRM-ów?
[Michał Lipiecki]: Wdrażano je często z myślą o kontroli działań pracowników, dorzucając im w związku z tym obowiązków np. przepisywania danych, wypełniania wielu niepotrzebnych formularzy. Dziś to myślenie się zmieniło. System ma mieć przyjazny interfejs i ułatwiać pracę użytkownikom.
Nie uwierzę, że teraz pracodawcy nie chcą kontrolować pracowników…
[Michał Lipiecki]: Zawsze będą chcieli mieć jakiś rodzaj kontroli, to jest powiązane z pieniędzmi. Dzisiaj jednakże nie da się zmusić pracowników do wpisywania danych do CRM na potrzeby raportów. Nowe pokolenie pracowników ma zupełnie inne wymagania. Liczy się intuicyjność rozwiązań i ich funkcjonalność. Muszę widzieć, że ich praca ma sens.
Dlaczego tak wiele wdrożeń kończyło się porażką?
[Michał Lipiecki]: To temat na dłuższą rozmowę. Jako najczęstszą przyczynę wskazałbym niedostateczne zaangażowanie się klienta na etapie analizy przedwdrożeniowej. Drugą zły wybór niedopasowanego do potrzeb firmy programu, którego później nie można było poprawić ze względu na jego sztywną strukturę. Trzecią, oszczędzanie na usługach wdrożeniowych przez co było mniej czasu na dostosowanie systemu, pilotażowe
wdrożenie i szkolenia
Oczywiście, nie możemy tu generalizować. Mogę też podać wiele przykładów udanych wdrożeń, gdzie uzyskano rewelacyjne efekty. Nasz klient poznańska firma szkoleniowa m.in. dzięki oprogramowaniu CRM bs4 tak usprawniła procesy związane z obsługą klientów, że tym samym zespołem osób organizuje kilka razy więcej szkoleń rocznie. Inna firma po wdrożeniu nowego systemu CRM w ciągu kilku lat stała się numerem 1 w branży cateringu dietetycznego w Polsce.
A teraz jest lepiej w tej dziedzinie?
[Michał Lipiecki]: Zdecydowanie tak. Po pierwsze oprogramowanie CRM nie kosztuje już tyle co dawniej. Nie trzeba programować systemu na zamówienie, aby mieć dopasowane do potrzeb danej firmy rozwiązanie. Istnieje wiele konfigurowalnych aplikacji w chmurze, za które płaci się abonament bez inwestowania w zakup licencji dużych kwot z góry.
Po drugie CRM są dużo przyjemniejsze w użytkowaniu i co ważne znacząco mogą
wpłynąć na poprawę pracy firmy. Po trzecie klienci są bardziej świadomi. Wiedzą, że trzeba zainwestować swój czas a czasami trochę pieniędzy w analizę swoich potrzeb. Zwracają uwagę czy program będzie można niedrogo i szybko przekonfigurować jeśli zajdzie taka potrzeba. Rzadziej decydują się na programowanie systemu od podstaw unikając jednocześnie „pudełkowych” rozwiązań.
To, co znaczy dobry CRM?
[Michał Lipiecki]: Dobry CRM, a za taki uważam produkty bs4, ułatwia użytkownikom pracę. Dużą zmianę umożliwiły aplikacje mobilne na smartfony. Dzisiaj to CRM jest inicjatorem kontaktu. Jeśli potrzebuje danych, to prosi o nie w formie dogodnej dla użytkownika. Np. bezpośrednio po rozmowie z klientem przez telefon komórkowy wirtualny asystent na komórce poprosi o głosowe podyktowanie notatki.
Jeśli zbliża się godzina spotkania z klientem zaoferuje pokazanie na mapie dojazdu do klienta lub wysłanie sms-a o przewidywanym spóźnieniu. Wyświetlając zaplanowane wizyty zasugeruje klientów w pobliżu, których również warto odwiedzić. W telefonie można też od razu obejrzeć pełne dossier klienta. Możliwości są olbrzymie, warto pytać o nie dostawcę rozwiązania.
Co jeszcze różni dzisiejsze CRM od poprzedników?
[Michał Lipiecki]: Dziś CRM to nie tylko sprzedaż i marketing. Dobrze skonfigurowane narzędzie wspiera np. procesy employer brandingu. Nowym trendem, który obserwujemy w systemach CRM jest np. wykorzystanie elementów grywalizacji. Grywalizacja w systemie CRM polega na zastosowaniu elementów zabawy i rywalizacji oraz elementów gier komputerowych. Taki zabieg sprawia, że użytkownicy chętniej korzystają z platformy.
Oczywiście wciąż głównym celem systemu jej zachęcenie pracowników do uzupełnienia informacji w bazie CRM.
Skoro jest tak dobrze, to dlaczego aż 70 proc. handlowców deklaruje, że CRM to strata czasu.
[Michał Lipiecki]: Może tak było dawniej. Dzisiaj CRM to nowoczesne narzędzie ułatwiające prace zespołów handlowych. Wystarczy mieć telefon komórkowy. Współczesny CRM dysponuje opcją asystenta głosowego, który umożliwia zbieranie danych w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że np. po zakończonej rozmowie z klientem poprosi o zrobienie notatki głosowej podsumowującej rozmowę. Notatka automatycznie zostanie wpisana do bazy CRM.
Dodatkowo oprogramowanie przypomina nam o sobie, dosłownie asystuje podpowiadając kolejne kroki. Inteligentny asystent CRM działa jak popularne rozwiązania typu Google Assistant czy Siri firmy Apple. Tak skonfigurowany system wspiera pracę całego działu. Menadżer może sprawdzać postępy w procesach sprzedaży i efektywność danego handlowca. Handlowiec nie musi za to spędzać godzin na wypełnianiu raportów
może je zrobić w drodze do kolejnego klienta nagrywając notatkę głosową.
Czyli czas CRM jeszcze nie przeminął?
[Michał Lipiecki]: W żadnym wypadku, ten rynek cały czas się rozwija. A jeśli do dobrego CRM dołożymy jeszcze sztuczną inteligencję, to otrzymamy skuteczne narzędzie do zwiększania efektywności i przewagi konkurencyjnej firmy.
Michał Lipiecki, prezes zarządu bs4 business solutions sp. zo.o. jest absolwent Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. W latach 90. był współwłaścicielem firmy Eureka Soft- & Hardware – wtedy jednego z najbardziej rozpoznawalnych dystrybutorów sprzętu
i oprogramowania dla komputerów Amiga. W latach 2001-2002 pracował jako IT Project Manager w amerykańskiej firmie internetowej HotelsCentral.com. Uczył się także w USDA Graduate School w Waszyngtonie.
bs4 business solutions sp. z o. o. to producent autorskiego oprogramowania CRM wspierającego zarządzanie procesami biznesowymi, dokumentami oraz workflow. Firma istnieje od 2002 roku i od początku swojej działalności koncentruje się na rozwoju zaawansowanych systemów CRM. Głównym produktem firmy jest system bs4 ultra przeznaczony przede wszystkim dla średnich i dużych przedsiębiorstw.
System bs4ultra wdrożono już w ponad 300 firmach reprezentujących różne branże m.in . handlową, szkoleniową, cateringową, IT, budowlaną, przemysłową, wydawniczą oraz reklamową.
