Sztuczna inteligencja jest obecnie niezwykle ważna dla osób chcących rozwijać contact centers oraz usprawniać funkcjonowanie przedsiębiorstw. Potwierdza to badanie zrealizowane na zlecenie firmy Avaya przez firmę doradczą Vanson Bourne, w którym wzięło udział 2,800 informatycznych i biznesowych decydentów z organizacji posiadających przynajmniej jedno contact center.
Aż 94% badanych zgadza się ze stwierdzeniem, że wydajna AI może wpływać na wyniki i efektywność pracy contact centers – nic więc dziwnego, że jej ulepszanie jest priorytetem dla 87% respondentów. Przytłaczająca większość – 99% respondentów wprowadziło w kierowanym przez siebie contact center różnorodne systemy oparte na AI.
Podniesienie poziomu obsługi klientów i usprawnienie pracy agentów to główne powody, dla których zarządzający contact centers decydują się na wdrożenia tego typu rozwiązań. Osoby biorące udział w badaniu wprowadzają sztuczną inteligencję, aby poprawić poziom samoobsługi klientów (według 47% ankietowanych), zwiększyć szybkość rozwiązywania problemów, z którymi przychodzą (44%) oraz precyzyjniej przewidywać ich potrzeb
(41%).
Dla ponad 62% ankietowanych najbardziej wiarygodnym miernikiem skuteczności strategii AI wdrożonej w contact center jest rosnący wskaźnik satysfakcji klienta. Wyniki badania Vanson Bourne obalają popularne mity o sztucznej inteligencji, w tym powtarzający
się bardzo często zarzut, że AI zastosowana w komunikacji to nieprzyjazna, trudna w odbiorze technologia.
Po pierwsze, już z badania wynika, że zadowolenie klienta z obsługi jest dla przedsiębiorców niezwykle ważne. Po drugie, sama technologia jest w tej chwili wysoko rozwinięta i jej producenci skutecznie dbają o to, by jak najlepiej spełniała potrzeby firm oraz w najwierniejszy sposób naśladowała poziom obsługi wykonywanej przez ludzi – komentuje Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający Avaya w Polsce.
Największymi orędownikami rozwoju sztucznej inteligencji w contact centers są decydenci odpowiedzialni za biznes. Autorzy raportu podają, że aż 41% ankietowanych decydentów biznesowych i informatycznych wskazuje na ten kierunek jako na źródło pochodzenia impulsów do zmian technologicznych i innowacji.
Dla działu IT wdrażanie rozwiązań opartych o AI to przede wszystkim chęć usprawnienia własnej pracy. Sztuczna inteligencja może wyręczyć lub wesprzeć ludzi w rutynowych lub czasochłonnych zajęciach nie tylko w branży IT. W ostatnim czasie temat ten zaczyna skupiać na sobie szczególną uwagę przedsiębiorców – wynika to ze zmian na rynku pracy.
Autorzy opracowania Gartner pt. „Jak będziemy pracować w 2028 roku?” wskazują, że digitalizacja przedsiębiorstw oraz implementacja rozwiązań AI w firmach zrewolucjonizują dotychczasowy sposób myślenia o kadrach.
Ciągłe podnoszenie umiejętności, elastyczność oraz zręczność cyfrowa pracowników przeważą nad dominującymi dotychczas kryteriami – długością pracy i doświadczeniem, a wysokorozwinięte, spersonalizowane do potrzeb firmy roboty staną się naszymi współpracownikami, wymagającymi stworzenia nowych struktur w przedsiębiorstwach.
