Infobip rozszerza ofertę o Conversations – nowe rozwiązanie dedykowane firmowym contact center, które pozwala integrować komunikację z klientami poprzez najpopularniejsze kanały. Światowy lider w dziedzinie komunikacji omnichannel, od lat dostarcza biznesowi narzędzi do skutecznej integracji doświadczeń klientów.
„Obecnie klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się z firmą w dowolnym momencie,
z dowolnego miejsca i na preferowanym przez siebie kanale. Conversations pomaga firmom
odpowiadać na tą potrzebę, zapewniając jednocześnie poprawę jakości obsługi klienta
poprzez rozmowy kontekstowe” – wyjaśnia Robert Włodarski, Enterprise Sales Manager w
Infobip.
Conversations to skalowalne rozwiązanie do obsługi cyfrowego contact center w chmurze, które pozwala firmom w prosty i łatwy sposób obsługiwać swoich klientów w formule omnichannel (CPaaS), za pośrednictwem jednego interfejsu. Usługi przesyłania wiadomości, takie jak Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS i wewnętrzne chatboty, od teraz mogą być zarządzane w jednym miejscu, właśnie za pośrednictwem Conversations.
Conversations mogą być również używane w połączeniu z modułem Infobip Answers, platformą służącą do budowy chatbotów, która umożliwia firmom tworzenie, testowanie i wdrażanie sztucznej inteligencji i chatbotów opartych o słowa kluczowe i intencje.
Tymi chatbotami można następnie zarządzać za pomocą Conversations, pozostawiając pracownikom contact center więcej czasu na skupienie się na rozwiązywaniu złożonych zapytań od klientów. Menedżerowie contact center mogą na bieżąco monitorować wszystkie interakcje wymieniane między botami a klientami, upewniając się, że wszelkie trudne i bardziej złożone zapytania zostaną przeniesione na ludzi.
Platforma Conversations została udoskonalona i zoptymalizowana na etapie „wczesnego dostępu”, podczas ktorego Infobip współpracował z wybranymi firmami z całego świata, które testowały nowe rozwiązanie i jego skuteczność w poprawianiu wydajności contact center.
„Wiele firm stara się zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, ale ma trudności z efektywnym przechodzeniem między różnorodnymi kanałami i korzystaniem z dostępnych na rynku technologi. Converastions łączą te elementy w jedną dostępną platformę, która pozwala firmom podwyższać jakość obsługi klienta, przy jednoczesnej optymalizacji kosztowej całego procesu. Uruchomienie Conversations doskonale wpisuje się w naszą misję pomagania firmom w efektywnej komunikacji na skalę globalną, a jednocześnie umożliwia im interakcje z klientami w spersonalizowany sposób” – dodaje Robert Włodarski.
Nowe rozwiązanie od Infobip pozwala na wieloaspektowe wsparcie firmowego contact
center:
• Wzmacniajac pozycję pracowników contact center dzięki automatyzacji. Wolne
tempo reakcji lub męczący proces przechodzenia od jednego konsultanta contact center do
drugiego, prowadzi do frustracji klientów, niskiego poziomu lojalności i wysokich wskaźników rezygnacji.
Dzięki możliwości konfigurowania reguł i automatyzacji przepływów pracy klienci są kierowani do właściwego lub tego samego konsultanta, jeśli jest to wizyta powrotna. Poprawia to szybkość całego procesu i produktywność konsultantow.
• Wprowadzając konsultantów w odpowiedni kontekst. Konsultanci mogą uzyskać
dostęp do danych klientów z systemów CRM, sklepu internetowego czy programów
lojalnościowych – z dodatkowymi informacjami odnośnie ich nastawienia – wszystko w
jednym miejscu. Dzięki znajomości kontekstu konsultanci mają szanse zapewnić
spersonalizowane i zgodne z oczekiwaniami wsparcie.
• Umożliwiając zarządzanie rozmowami prowadzonymi poprzez różne kanały.
Conversations pozwala na bezproblemowe przełączanie rozmowy klientów między
kanałami, przy zachowaniu pełnej historii rozmów, dzięki czemu konsultanci mogą
odpowiadać na pytania adresowane z różnych miejsc za pomocą jednej przejrzystej
platformy. Niezależnie od tego, czy zapytanie klienta jest w postaci wiadomosci tekstowej
czy np. wiadomości WhatsApp.
• Poprawa wydajność konsultanta dzięki zaawansowanej analityce. Moduł Analytics
umożliwia menedżerom śledzenie aktywności klientów, monitorowanie wydajności
konsultanta w czasie rzeczywistym za pomocą pulpitów nawigacyjnych i raportowanie w
celu identyfikacji przeszkód wpływających na jego produktywność. Korzystając z tych
danych, menedżerowie mogą identyfikować wszelkie wyzwania i dokonywać niezbędnych
korekt w celu optymalizacji pracy,poprawy ogólnej wydajności oraz poziomu satysfakcji
klienta.
