Dawid Wójcicki, prezes Voicetel, w rozmowie z ISBtech o rynku rozmawiających botów i ambicjach spółki w tym segmencie.
„Biznes automatyzuje się w zawrotnym tempie” – słychać niemal w każdej branży. Voiceboty w sytuacji pandemii też wychodzą na pierwszy plan? Nadszedł czas żniw?
Gdy jeszcze kilka kwartałów temu mówiłem na spotkaniach z dużymi partnerami, że czy chcą czy nie chcą to biznes będzie musiał przejść na tory szybkiej automatyzacji także w obsłudze klienta, to spotykałem się z lekkim niedowierzaniem.
OK, może bot od Google’a zamówi pizzę, ale polski voicebot ma płynnie obsłużyć szkodę w ubezpieczeniach? Automatycznie, rozmawiając przez telefon dokładnie tak, jak żywy konsultant? „To jest w ogóle technologicznie możliwe?” – pytali mnie niektórzy.
A jest możliwe czy to wciąż science fiction?
Ostatnie miesiące dobitnie pokazały, że to jest nie tylko możliwe, ale i niezbędne do płynnego funkcjonowania tysięcy dużych firm. Jeszcze przed pandemią Gartner prognozował, że do końca br. w rozwiniętych gospodarkach nawet 85 proc. interakcji między firmami a ich klientami zostanie obsłużonych bez udziału człowieka.
Wydawało się to śmiałą prognozą tymczasem, gdy patrzę na to, co się dzieje m.in. wokół Voicetela od marca, to widzę, że voiceboty są na fali. I długo na niej pozostaną.
Są już tak dobre, napędzane rozpoznawaniem mowy opracowanym przez Google’a czy Amazona?
W branży mówimy, że voiceboty nie chorują i nie chodzą na kwarantannę. Ja dodaję jeszcze swoją część o tym, że większość voicebotów wciąż nie potrafi rozmawiać po polsku. Bo i owszem, dzięki silnikom od np. Google’a urządzenia potrafią rozpoznawać słowa, które do nich mówimy.
Jednak – co potwierdzi każdy menedżer contact center – między rozumieniem prostych, precyzyjnych komend a swobodnym dialogiem z klientem jest przepaść. Coś jak między taksówką konną a Teslą na autopilocie.
Przykłady?
Jest ich masa. Niestety, dominują jeszcze te fatalne, niszczące reputację branże rozwiązania. Niech Pan spróbuje porozmawiać z maszynami u takich potentatów jak DHL, UPS, Medicover czy Orange. Nie uda się panu, reagują bowiem one tylko na ściśle określone komendy.
Zamiast rozmowy jest frustracja i pytanie, jak można taką formę proponować klientom. Dlatego w Voicetelu poświęciliśmy lata na to, by móc teraz z otwartą przyłbicą powiedzieć: tak, voiceboty potrafią płynnie rozmawiać, wiemy, jak je tego nauczyć. My jesteśmy tą Teslą. I dzięki temu potrafią wykonywać pracę dziesiątków ludzi w ułamku ceny, przy nie mniejszej efektywności oraz satysfakcji konsumentów.
Jakie biznesy rozmawiają w Polsce za pomocą voicebotów?
Wśród naszych klientów są banki, ubezpieczalnie czy nawet centra medyczne. Ten rynek, wg różnych szacunków śmiało zmierza w Polsce w kierunku 80-100 mln zł rocznie. To już zauważalna skala. Sam Voicetel, mający pozycję lidera w Polsce w klasie „rozmawiających” botów, czyli Converastional AI, w pierwszym kwartale zanotował skokowe wzrosty.
Zmiana na rynku ma charakter tektoniczny i to trwały. Pandemia ograniczyła działalność call center i contactcenter a zarazem napędziła szalone wzrosty. Sam Voicetel w maju realizował niemal 200 tys. minut rozmów realizowanych przez voiceboty (tzw. wskaźnik MPC – Minutes of ProcessedConversations).
Tymczasem średnia z Q1 2020 r. była poniżej 100 tys. minut a jeszcze rok temu było to poniżej 50 tys. minut miesięcznie. A to dopiero początek wzrostowej fali. Z wieloma klientami prowadzimy dojrzałą współpracę, wielu nowych testuje obecnie nasze usługi, tu rodzą się kolejne, długofalowe kontrakty. Tak zmienia się rynek, tu i teraz.
Jest na tyle pojemny, że wasz wskaźnik MPC może sięgnąć siedmiocyfrowego poziomu?
Nasze cele są ambitne, to z pewnością. Przy czym „trend is our friend” w tym wypadku. Obok nowoczesnej technologii, zebraliśmy też solidny know-how w zakresie kluczowych dla contact center procesów obsługi klienta. Dziś miesięcznie zastępujemy naszymi robotami trzy, wydajne, 15-osobowe zespoły call center.
Jednak samo zbudowanie skali na powtarzalnych i wyspecjalizowanych procesach „wielkiej piątki”, jak to nazywamy, tj. miękkiej windykacji, potwierdzania wizyt, potwierdzania zainteresowania, badania satysfakcji i weryfikacji realizacji usług – powinno pchnąć MPC na poziom ośmiocyfrowy w ciągu najbliższych 2 lat. A to przecież tylko kawałek docelowego biznesu, jako że Voicetel, którego niedługo czeka rebranding, nie chce pozostać jedynie usługą dla korporacji.
Dążymy do zaoferowania naszych rozwiązań nie tylko setkom tysięcy małych podmiotów, ale przede wszystkim chcemy stać się również marką konsumencką. Asystent głosowy i nasza unikalna technologia to niejako trampolina do wielu modeli biznesowych. Nie chcę jeszcze zdradzać szczegółów, jednak docelowo, zarówno marki jak i konsumenci będą rozmawiać ze sobą dzięki technologii Voicetela.
Konkurencja ze strony wielkich firm technologicznych z np. USA was nie deprymuje?
Mamy pomysł na siebie, korzystamy z dokonań wielkich liderów technologicznych a jednocześnie dokładamy swoją, unikalną część. Tak jak Zoom, którego nikt w Polsce nie używał, dopóki nie okazało się, że wobec pandemii to właśnie dość niszowy Zoom ma lepszą technologię do telekonferencji niż Microsoft czy Google.
Zatem i my widzimy segment, który obecnie wydaje się niszą a który za kilka lat będzie potężnym rynkiem. Amerykańscy analitycy z TechSciResearch zakładają globalny, kilkukrotny skok rynku asystentów głosowych do 5,4 mld dol. w 2024 r.
Nasz głos ma być na tym rynku słyszalny, dzięki świetnej technologii, trudnej do zreplikowania. Niczym głos polskiego Ivona Software, dziś znany już jako Polly, wykorzystywany przez słynną Alexę od Amazona.
