Ewa Wernerowicz, prezes Vivus Finance, w komentarzu dla ISBtech o neopandemicznej rzeczywistości.
Przy okazji kornonawirusa znaleźliśmy się w środku największego eksperymentu dotyczącego pracy zdalnej od chwili, gdy w 1876 roku opatentowano telefon. Jeśli w biznesie istnieją jeszcze jakieś niezbadane wody i białe plamy na mapach, to właśnie je odkrywamy. Pomogły nam w tym badania pracowników. Część wyników była zaskakująca.
Praca zdalna i telepraca to dwa zagadnienia, które od lat przewijały się na wszystkich studiach i konferencjach traktujących o zasobach ludzkich i zarządzaniu. Z czasem dyskutowane były coraz pobieżniej, a nawet traktowane jako ślepa uliczka w rozwoju biznesu – ponieważ jeszcze kilka miesięcy temu jednym tchem wymieniano dziesiątki przeszkód uniemożliwiających ich szersze stosowanie.
A równie trudno było znaleźć konkretną wartość dodaną. Nic dziwnego – bazowaliśmy jedynie na teoriach i prognozach. Nikt nigdy nie zaryzykował sprawdzenia, jak poradzi sobie biznes przymusowo wysłany do domu.
Wygląda na to, że to lekcja, którą powinniśmy wyciągnąć z obecnego kryzysu. Biznes poradził sobie świetnie. Zdecydowanie lepiej niż ktokolwiek ośmielił się oczekiwać. Rozwiązał dziesiątki problemów, nad którymi wcześniej się z takim niepokojem zastanawialiśmy: kontrola czasu pracy, utrzymanie motywacji, zabezpieczenie wrażliwych danych czy spadająca produktywność.
Okazuje się, że potrzebowaliśmy tylko impulsu. Prawdopodobnie najbliższe miesiące przyniosą nam szczegółowe analizy dotyczące pracy zdalnej. Naukowe teorie w spójny sposób opisujące obecny krajobraz naszej gospodarki. Jednak już trzy miesiące doświadczenia, które zdobyliśmy są cenną lekcją.
Obserwuję zarówno wielkie grupy medialne, telekomy jak i instytucje finansowe czy banki, które praktycznie wszystkie operacje od początku pandemii prowadzą zdalnie. I to nie w spokojny i kontrolowany sposób – przygotowując pilotaże, wdrażając procedury i pilnując każdego aspektu działania organizacji. Wszyscy rozpoczęliśmy pracę zdalną z dnia na dzień – nerwowo wykupując dostępny na rynku sprzęt i rozwiązując problem za problemem.
Praca biurowa praktycznie nie zmieniła się w ciągu ostatnich 70 lat. Oczywiście – testowaliśmy różne rozwiązania i trendy: otwarte przestrzenie, prywatne biura, co-worki, casual days, różne formy benefitów, gorące biurka… Trudno wymienić je wszystkie.
Niemniej jednak stałym punktem każdej z tych koncepcji była praca w jednym konkretnym miejscu. W przestrzeni należącej do firmy. To wyjątkowo wygodne rozwiązanie. Jak w metodologii naukowej, pozwalało nam na kontrolowanie ogromnej ilości zmiennych. I okazywało się wyjątkowo skuteczne w czasach spokoju.
Dbaliśmy o wygodę naszych pracowników, ale cały czas robiliśmy to w zgodzie z paradygmatem, w którym się poruszaliśmy. Chwaliliśmy się myśleniem „out of the box” – ale ta konkretna skrzynka zamknęła się kilka dekad wcześniej, a my się w niej po prostu urządziliśmy.
W ostatnich tygodniach wszyscy zastanawiamy się nad tym, jak powinien wyglądać nasz powrót do normalności. Mamy za sobą pierwsze etapy odmrażania gospodarki, a nawet jeśli jesteśmy w stanie pracować zdalnie, to pora przygotować rozwiązania systemowe. Jestem pewna, że to temat, który pojawia się obecnie na spotkaniach managerów w całej Polsce. W Vivusie podjęcie konkretnych decyzji poprzedziliśmy badaniami ankietowymi wśród naszych pracowników.
Odpowiedzi, które uzyskaliśmy prezentują oczywiście fragmentaryczny punkt widzenia, ale i tak są warte analizy. Twarde fakty są takie, że jakość obsługi klienta (mierzona wskaźnikiem SLA) spadła o kilka punktów procentowych. Klienci czekają średnio o jeden „dzwonek w telefonie” dłużej, zanim ktoś po naszej stronie odbierze telefon.
Co ciekawe, dłuższy czas oczekiwania na rozmowę nie wpłynął negatywnie na zadowolenie klientów z jej przebiegu – to utrzymuje się na podobnym poziomie od początku roku. Pandemia nie wpłynęła też w inny sposób na nasze operacje. Pożyczki wciąż wypłacamy nawet w kilka minut, faktury płacimy w terminie, informujemy klientów o wszystkich zmianach w produktach i prowadzimy normalne działania marketingowe.
Nasi pracownicy mają jednak mieszane uczucia w związku z koniecznością powrotu do pracy. 65% z nich uważa, że czas spędzony w domu jest równie produktywny jak w pracy – nasze wewnętrzne pomiary zdają się potwierdzać ten wynik. 28% pracowników czuje się raczej komfortowo, a podobny odsetek niekomfortowo na myśl o powrocie – reszta jest gotowa na każdy scenariusz. Co ciekawe 8% nie wyobraża sobie powrotu do pracy z biura.
Te wyniki wskazują na konkretny problem. Vivus jest regularnie nagradzanym pracodawcą, a we wszystkich badaniach zadowolenia pracowników otrzymujemy bardzo wysokie wyniki. Co więc mogło spowodować, że część pracowników na myśl o powrocie czuje się niekomfortowo?
Sprawdziliśmy. 57% z nich obawia się zarażenia COVIDem w biurze, a 54% w drodze do pracy. Głównie od osób dojeżdżających komunikacja miejską. Wielu nie ma pomysłu na zapewnienie opieki nad dziećmi. Kolejne odsłony tarczy antykryzysowej starają się chronić biznes i pracowników. Zdają się jednak zapominać o najważniejszym. Składową efektywności jest również motywacja.
Niestety chaos komunikacyjny, który obserwujemy wokół pandemii prowadzi do strachu i niepokoju wśród pracowników. Boją się, czy ich pracodawcy przetrwają, boją się dojazdów do pracy, boją się samego towarzystwa współpracowników. Czy słusznie? Długotrwałe skutki koronawirusa nie są jeszcze znane. Prawdopodobnie nawet bezobjawowa wersja pozostawia trwałe zmiany na płucach.
Pracodawcom trudno jest podjąć odpowiedzialną decyzję o gremialnym powrocie do pracy. W tych okolicznościach utrzymanie zaangażowania oraz identyfikacji z firmą w pracy zdalnej, to problem, który należy rozwiązać – im szybciej, tym lepiej. Cały świat czeka na publikacje wszelakich guru od zarządzania, którzy wskażą, jak utrzymać więzi pracowników z firmą w trybie pracy zdalnej. Jak zbudować zaangażowanie nowych pracowników?
Ostatnie trzy miesiące mogłyby stanowić obrazową definicję akronimu VUCA, czyli świata niepewnego, złożonego i zmiennego. Świat zmienia się właściwie z dnia na dzień i wszyscy podejmujemy wysiłki, by minimalizować straty. Wysiłki w większości udane. Myślę, że nigdy już nie wrócimy do biur w takiej formie, jaką znamy jeszcze z lutego tego roku.
Wiemy już, że praca zdalna jest nie tylko modnym trendem – tylko rozsądną alternatywą, pozwalającą ograniczyć część stałych kosztów prowadzenia działalności. Rynek nieruchomości biurowych czekają zmiany. Trudno mi sobie wyobrazić, by korporacje zdecydowały się utrzymać tak ogromne biura.
Czy parki biznesowe będą wyglądać wkrótce, jak miasto Prypeć? Może się tak zdarzyć. Nie myślę jednak, byśmy kiedykolwiek mieli całkowicie zrezygnować z pracy stacjonarnej. Będziemy za to mieli do czynienia z modelami hybrydowymi, łączącymi stacjonarne utrzymywanie zaangażowania i prowadzenie wspólnych projektów z równie efektywną pracą zdalną. Wciąż płyniemy po nieznanych wodach, choć wygląda na to, że zaczęliśmy tworzyć mapy.
