Marcin Bodnar, Dyrektor Zarządzający Pionu Bankowości Internetowej Banku BNP Paribas, w komentarzu eksperckim dla ISBtech o cyfrowych trendach w bankowości i strategicznym pozycjonowaniu BNP Paribas wobec przyspieszających zmian technologicznych.
Bank BNP Paribas aktywnie włączył się w cyfrową rewolucję i to na długo przed wybuchem pandemii. Bank najważniejsze cele określił w strategii „Fast Forward”, gdzie wśród głównych założeń znalazły się koncentracja na kliencie i transformacja cyfrowa produktów. Pandemia jedynie przyspieszyła dalszy rozwój technologii.
Ograniczenia możliwości oferowania części usług w kanałach tradycyjnych i konieczność zachowania społecznego dystansu przeobrażają przyzwyczajenia klientów. W awangardzie technologicznego wyścigu są banki, które jako instytucje zaufania publicznego, musiały pozostać dostępne dla klientów nieprzerwanie, również w czasie lockdownu.
Inicjatywy cyfrowe zrealizowane przez bank
W 2017 roku Bank BNP Paribas wdrożył aplikację GOmobile, a dwa lata później system GOonline – zaprojektowane ze szczególnym naciskiem na „user experience”. Priorytetem banku było zindywidualizowanie systemów w taki sposób, by każdy klient widział przede wszystkim to, co dla niego jest ważne.
Proces tworzenia GOmobile i GOonline jest kontynuowany ponieważ dostrzegamy potrzeby użytkowników i nieustannie rozwijamy obie aplikacje dopasowując je do oczekiwań. Zmiany są ze sobą spójne, by użytkownik mógł z nich korzystać niezależnie od sposobu kontaktu z bankiem. W Q2 br. mieliśmy 536 tys. klientów aktywnie korzystających z GOmobile.
Co wyróżnia rewolucję cyfrową w sektorze bankowym na tle innych branż, to szczególna dbałość o bezpieczeństwo. W Banku BNP Paribas zapewniamy bezpieczeństwo dbając równocześnie o łatwość w użytkowaniu aplikacji. Naszą aplikację można uruchomić z wykorzystaniem biometrii, czyli indywidualnych i niepodrabialnych cech fizycznych każdego człowieka.
Technologia wykorzystuje między innymi system rozpoznający rysy twarzy i czytnik linii papilarnych. W ten sam sposób, użytkownicy GOmobile mogą autoryzować transakcje czy zmiany w ustawieniach konta. Dużym ułatwieniem dla klientów jest możliwość zakładania konta z wykorzystaniem wideoweryfikacji. Konto można otworzyć w dowolnym miejscu i w dogodnym czasie. Wystarczy aplikacja mobilna GOmobile i wyposażony w kamerę smartfon.
Dzięki zaawansowanej technologii tożsamość użytkownika weryfikowana jest w oparciu o nagranie twarzy i porównanie z dowodem osobistym. Bank systematycznie wydłuża listę spraw, które można załatwić bez wizyty w oddziale, lub – w przypadku klientów, którzy lubią bezpośredni kontakt z konsultantem – w pełni elektronicznie i bez użycia papieru. Klienci banku mogą zdalnie otworzyć rachunek maklerski przez aplikację GOonline.
Na początku roku Bank BNP Paribas i dwa inne banki wspólnie zainwestowały w Autenti – polski fintech oferujący platformę do elektronicznego podpisywania umów i cyfrowego obiegu dokumentów. Dzięki temu bank może wysyłać dokumenty zdalnie, a klienci w ten sposób mogą je podpisywać – w dowolnym miejscu i czasie. Umowy z bankiem elektroniczne mogą podpisywać zarówno nasi klienci, jak i współpracownicy, a wkrótce ta forma będzie możliwa także w przypadku zwierania umów o pracę w banku.
Nowatorskie podejście do kontaktów z klientem, Bank BNP Paribas wykazał nawiązując współpracę z twórcami Booksy, aplikacji do umawiania wizyt. Pandemia wymusiła na firmach z wielu sektorów kreatywność, umiejętność znajdowania punktów wspólnych między podmiotami z zupełnie różnych obszarów biznesu. Kooperacja z Booksy jest przykładem takiego podejścia. Aplikacja kojarzona z zakładami fryzjerskimi i kosmetycznymi jest wykorzystywana do zarezerwowania terminu na wizytę w banku. Bank BNP Paribas był pierwszą instytucją finansową na świecie, która udostępniła taką możliwość.
Cyfryzacyjne plany Banku
Z pewnością kontynuowana będzie rewolucja, związana z otwartą bankowością. Pierwszą usługą, którą bank udostępnił dzięki zmianom w prawie jest potwierdzanie tożsamości nowych klientów starających się o kredyt przy wykorzystaniu OpenBanking. Będziemy dalej rozwijać możliwości związane z wykorzystaniem informacji dotyczących klienta do dopasowania konkretnej oferty produktowej i wdrażania ułatwień w relacjach z bankiem.
Lockdown znacząco przyczynił się do dalszej popularyzacji zakupów online. Zamknięcie galerii handlowych w zasadzie zmusiło Polaków do kupowania wielu produktów przez Internet. Znacząco wzrosła liczba transakcji BLIK, dzięki którym klienci mogą łatwo i bezpiecznie dokonywać płatności w sieci. Z drugiej strony spadła liczba transakcji opłat za parkowanie, czy zakupów biletów, co jest zrozumiałe.
Dużą zmianą w procesie cyfryzacji banku będzie wprowadzenie rozwiązań chmurowych. Jest to zmiana technologiczna, która zapewni wydajną pracę systemów i możliwość stałego wykorzystywania najlepszych technologii.
Główne trendy technologiczne wobec których pozycjonujemy się strategicznie
Zmiany technologiczne będą postępować i wpływać na życie wszystkich. W sektorze bankowym technologie rozwijane są bardzo szybko. Na początku lockdownu banki bardzo szybko przeorganizowały działania na pracę zdalną, otworzyły się na różne kanały komunikacji oraz przyspieszyły prace nad cyfrowymi rozwiązaniami dla wielu procesów, aby umożliwić klientom zdalne bankowanie i zapewnić ciągły dostęp do usług przy zachowaniu kwestii bezpieczeństwa zdrowotnego klientów i pracowników.
Sektor coraz bardziej koncentruje wysiłki na świadczeniu usług online i mobile oraz na wykorzystywaniu otwartej bankowości, np. w zakresie potwierdzania tożsamości klienta w nowy sposób, poprzez wykorzystywanie biometrii jako bezpiecznego sposobu interakcji z bankiem. Ten trend z pewnością przyspieszy w najbliższych latach. W ramach postępującej platformizacji, banki będą także integrować na platformie inne banki i bazując na zaciąganych danych mogą np. udostępnić uproszczoną ścieżkę do otrzymania pożyczki, hipotek online itp. Chodzi o to, by klient mógł załatwić jak najwięcej swoich spraw w ramach zdalnej bankowości.
To, co będzie zyskiwać na popularności, to z pewnością udostępnianie nowych funkcjonalności w ramach rozwiązań chmurowych i zastosowanie sztucznej inteligencji na coraz większą skalę w nowych obszarach. Przykładowo będzie to mieć miejsce w zakresie call center przy wykorzystaniu chat botów i voice botów. Dziś bez wątpienia to banki wyrastają na liderów w cyfryzacji usług online, choć można zaryzykować stwierdzenie, że to dopiero początek ich cyfrowej drogi, na której z jednej strony będą one dyktowały trendy,
ale z drugiej będą adoptowały narzędzia już stosowane w innych branżach.
