„Proszę czekać” to komunikat, który w większości z nas budzi jak najgorsze skojarzenia. W świecie pędzącym wciąż naprzód oczekiwanie to strata: czasu, szansy, pieniędzy… Chatbot zaś to rozwiązanie, które eliminuje konieczność oczekiwania. Do potrzebnych informacji mamy dzięki niemu dostęp natychmiast. Dlatego 34 proc. respondentów, biorących udział w badaniu agencji Symetria, wybiera właśnie kontakt z chatbotem, a nie z człowiekiem.
Chatboty coraz śmielej wkraczają w nasze życie. Firmom i organizacjom dają szansę na ograniczenie kosztów i podtrzymanie kontaktu z użytkownikami, a każdemu z nas oferują możliwość nieograniczonego ani czasowo, ani przestrzennie dostępu do potrzebnych informacji. I choć z pewnością nigdy nie wyeliminują całkowicie człowieka z obszaru kontaktu pomiędzy klientem a instytucją, to już teraz w znacznej mierze wspomagają jego pracę.
„24 proc. ankietowanych, którzy wzięli udział w naszym badaniu, wybiera kontakt z człowiekiem, a nie z inteligentnym programem” – zauważa Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii.
„Sądzę jednak, że odsetek ten będzie się sukcesywnie zmniejszał w miarę rozwoju chatbotów. Niemniej zawsze pozostanie pewna grupa ludzi, która kontakt z człowiekiem będzie przedkładać ponad najbardziej nawet zaawansowaną sztuczną inteligencję. Stąd całkowite wyeliminowanie ludzi z kontaktów na linii klient – organizacja jest moim zdaniem niemożliwe. Ale z drugiej strony już dziś ¾ ankietowanych stawia na kontakt poprzez chatbota, a to sygnał, że warto zainwestować w tę technologię” – dodaje Anna Schneider.
Chatbot poprawia wizerunek
Inwestycja taka daje zaś nie tylko szansę na dokonanie oszczędności np. dzięki przeniesieniu części personelu, który obsługiwał infolinię, do realizacji bardziej wymagających zadań. Okazuje się, że wykorzystanie chatbota może pozytywnie wpłynąć na odbiór instytucji czy firmy, która korzysta z takiego rozwiązania.
Zdaniem ankietowanych, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez Symetrię, firma, która posiada chatbota, postrzegana jest jako bardziej innowacyjna, pomocna i ekscytująca. Do tego wcale nie jest odbierana jako nieludzka w swoich usługach czy sztuczna, czego z pewnością boi się wielu zarządzających organizacjami. Co ciekawe, dziś obok takich marek jak Facebook Messenger, Google czy Apple z chatbotami uczestnikom badania kojarzą się także takie marki, jak Orange, inPost, Allegro, czy IKEA, co dowodzi, że spodziewamy się botów nie tylko w połączeniu z markami stricte technologicznymi.
„Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie” – przyznaje Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii. A skoro tak, to z jakimi chatbotami chcemy mieć do czynienia?
Na miarę potrzeb
53 proc. osób ankietowanych przez agencję Symetria odpowiedziało, że woli chatboty tekstowe. Skąd taki wybór? Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Pisanie daje także pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, oraz jest mniej krępujące i wygodniejsze. Jeśli jest taka możliwość, to aż 67 proc. badanych nad wpisywanie tekstu z klawiatury wybierze gotowe przyciski do komunikacji z botem, a jedynie 29 proc. woli samemu wpisywać pełne frazy.
W opozycji do tej grupy znalazło się 25 proc. ankietowanych, którzy przyznają, że wolą chatboty głosowe. Zauważają oni, że pisanie zabiera więcej czasu niż mówienie, dlatego bot, który rozpoznaje mowę, jest dla nich wygodniejszy. Pomiędzy tymi dwoma grupami plasuje się 22 proc. ankietowanych, dla których forma chatbota nie ma znaczenia, ważne, aby działał on sprawnie i skutecznie.
Chatbot na etacie
Badanie Symetrii ujawniło także, w jakich branżach użytkownicy spodziewają się chatbotów, a w jakich nawet po ich wprowadzeniu nie skorzystaliby z tego rozwiązania. I tak botami powinni zainteresować się przede wszystkim przedstawiciele branży telekomunikacyjnej, modowej i mediów/sztuki. Użytkownicy nie są zaś przekonani do wykorzystania botów w branży finansowej, medycznej i prawniczej. A jakie zadania najlepiej powierzyć botowi? 45 proc. ankietowanych wskazało na prezentację oferty firmy; 41 proc. – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27 proc. zaś – przyjmowanie reklamacji. Ankietowani chętnie także poprzez kontakt z chatbotem załatwialiby sprawy urzędowe (np. ZUS, PUP, urzędy gmin itp.), umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.
„Odpowiedzi udzielone przez ankietowanych w tym zakresie potwierdzają powszechną wiedzę, że bot stanowi wspaniałe narzędzie do automatyzacji powtarzalnych procesów w firmie lub organizacji, pozwalając na uwolnienie potencjału człowieka, który może w tym czasie zająć się realizacją bardziej skomplikowanych i kreatywnych zadań” – komentuje Piotr Chwiedziewicz z Symetrii.
Co jednak w sytuacji, kiedy bot nie radzi sobie z danym problemem? Zdaniem 43 proc. badanych powinien zaproponować połączenie z człowiekiem. Dopiero na dalszych miejscach znalazły się takie odpowiedzi, jak ta, że powinien wyszukać w Internecie potrzebną informację i przesłać link osobie kontaktującej się (24 proc. odpowiedzi) czy wyświetlić link do strony pomocy (20 proc. odpowiedzi).
Plus minus
Zdarza się jednak, że w pewnych sytuacjach bot działa inaczej. Na jakie problemy z botami natknęli się więc ankietowani? Najczęściej chatboty nie rozumieją zadawanych pytań (53 proc. odpowiedzi), zdarza im się także przekierowywać użytkowników na stronę FAQ, zamiast udzielić odpowiedzi (44 proc.). Dla 31 proc. badanych problemem jest fakt, że chatbot „nie pamięta” całości konwersacji z danym użytkownikiem, a dla 29 proc. to, że odpowiedzi udzielane przez bota zawierają zbędne lub nieadekwatne do zadanego pytania informacje. Wady te nie przesłaniają jednak respondentom ewidentnych zalet chatbotów. Wśród nich najczęściej wymieniany jest fakt, że z botów można korzystać bez ograniczeń czasowych (57 proc. wskazań), że udzielają odpowiedzi od razu (40 proc.), że są pomocne (35 proc.) i dobre dla osób nieśmiałych (23 proc.).
Wizerunek chatbota
Uczestnicy ankiety agencji Symetria UX wybrali też wizerunek, który powinien mieć chatbot. Okazuje się, że większość użytkowników (56 proc.) preferuje jak najmniej humanoidalny i zupełnie nie wskazujący konkretnej płci awatar chatbota. – Użytkownicy chcą wiedzieć, że konwersują z maszyną, a nie z człowiekiem. Dlatego już sama ikona bota powinna na to wskazywać, aby nie wprowadzać użytkowników w błąd – zauważa Anna Schneider z Symetrii.
Błędy jednak się zdarzają, a wtedy w użytkowniku pojawia się konsternacja. Na pytanie, co czuli, kiedy okazało się, że pomylili maszynę z człowiekiem, ankietowani odpowiadali m.in.: „Było mi głupio, nie wiedziałam, czy dalej kontynuować rozmowę”, „Trochę niezręcznie, ponieważ powinno być to od razu zaznaczane, czy rozmawiamy z botem, czy też z człowiekiem”; „Czułem się nieswojo”; „Przestałem pisać”; „Byłam rozczarowana”.
„Tego typu odczucia mogą zrazić użytkowników nie tylko do firmy czy organizacji, która wykorzystuje chatbota, ale także do samego rozwiązania. Stąd niehumanoidalny awatar to jedna z cennych wskazówek, że rozmawiamy z maszyną” – konkluduje Schneider.
Rekomendacje na przyszłość
Przeprowadzone przez Symetrię badanie ilościowe wśród użytkowników chatbotów, a także analiza tych rozwiązań w różnych branżach oraz głos ich przedstawicieli ukazała stan rynku chatbotów w Polsce na koniec 2020 roku. Co wynika z analizy? Przede wszystkim, niezależnie od typu chatbota, jego interfejs powinien być maksymalnie prosty, tak by nie obciążać poznawczo użytkownika.
Należy skupić się na samej rozmowie z chatbotem, a nie na różnych dodatkowych opcjach niezwiązanych bezpośrednio z samą rozmową. Widać wielki potencjał dla rozwoju interfejsów konwersacyjnych, ale również pole do usprawnień. Chatboty to rozwiązania, na które jesteśmy już dziś gotowi, byle tylko były one wyraźnie oznaczone jako boty, udzielały rzetelnych informacji, a w razie potrzeby przekierowywały rozmowę do konsultanta-człowieka.
Korzystając z takiego rozwiązania użytkownicy czuć się będą anonimowi i bezpieczni, dzięki czemu nie będą krępowali się zadawać pytań, które ich nurtują. W efekcie sprawne wykorzystanie botów przyczyni się do usprawnienia komunikacji i polepszy doświadczenia klienta z marką.
