Michał Halagiera, Chief Growth Officer w Billennium, w komentarzu eksperckim dla ISBtech o trendach cyfrowych w biznesie.
Bez wątpienia pandemia okazała się być siłą napędzającą transformację cyfrową w Polsce, powodując skokowy wzrost zainteresowania chmurą. Wcześniej firmy w większości w sposób ostrożny wdrażały nowoczesne rozwiązania technologiczne i to z wielu powodów.
Jednym z nich była np. chęć ochrony wcześniejszych inwestycji w technologie, tak, żeby mogły się w pełni zwrócić. Jednak w pierwszej fazie pandemii nawet ci najbardziej konserwatywni przedstawiciele biznesu zostali niejako postawieni pod ścianą – mogli albo wdrożyć u siebie rozwiązania cloud, albo znacząco ograniczyliby swoje szanse na przetrwanie.
Wtedy też okazało się, że w wielu branżach obowiązki służbowe mogą być wykonywane w pełni zdalnie i to bez pogorszenia jakości pracy czy zaangażowania zespołu. Z dnia na dzień zaczęliśmy więc korzystać z kanałów cyfrowych przy okazji „wizyty” u lekarza, w urzędzie czy w instytucji finansowej. Zresztą obecnie, w związku z obostrzeniami, bez technologii ciężko sprzedać podstawowe produkty czy obsłużyć klienta.
Nawet jeżeli dzięki szczepionce przeciwko COVID-19 uda się opanować sytuację epidemiologiczną, ciężko oczekiwać, że ludzie będą chcieli wrócić do czasów, gdy najprostsze czynności, np. w kontaktach z bankiem, musieli wykonywać osobiście. Jednak większość ze wprowadzonych w pierwszej fazie pandemii rozwiązań zostało stworzonych jeszcze przed jej wybuchem.
W wielu przypadkach ich głównym założeniem było często uzupełnienie możliwości wynikających z działalności stacjonarnej, a nie całkowita zmiana podejścia do tego, jak ma wyglądać proces obsługi klienta. Dzisiaj okazuje się, że wiele z tych wdrożeń nie przystaje do nowej rzeczywistości, w której z rozwiązań cyfrowych muszą też korzystać np. seniorzy, nie radzący sobie w świecie wirtualnym tak dobrze, jak osoby młode.
Konieczne staje się zatem opracowanie metod komunikacji, w których odnajdą się obie grupy. Odpowiedzią na to wyzwanie będzie oferowanie nie tylko w pełni zdalnych form obsługi klienta, ale też tych hybrydowych, tworzonych z myślą o tak zwanym mirror world, będącym cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego.
Przykładem takiego rozwiązania, będącego połączeniem kanałów fizycznych, jak placówki, z kanałami wirtualnym, może być np. kiosk bankowy w centrum handlowym. Pozwoli on połączyć się nam w trakcie rozmowy wideo z przedstawicielem banku i dzięki wbudowanym systemom multimedialnym, zapoznać się z treścią rozmowy czy założyć konto.
Zresztą znaczenie tego typu kanałów komunikacji dostrzegają też w Polsce regulatorzy branżowi – Komisja Nadzoru Finansowego uznała, że wideoweryfikacja tożsamości jest wystarczającą metodą w kontakcie z instytucjami finansowymi. Zatem klienci mogą już zdalnie, czy to bez wychodzenia z domu, czy za pośrednictwem kiosku, zostać obsłużeni tak samo, jak w fizycznej placówce, wliczając w to kwestie formalne.
Stanowi to zapewne kolejne wyzwanie dla biznesu, ale nadążenie za zamianami, które obecnie zachodzą, stanie się kluczem do sukcesu. Te firmy, które najszybciej zaoferują rozwiązania dopasowane do nowych oczekiwań konsumentów i poprą je odpowiednimi rozwiązaniami technologicznymi, najlepiej odnajdą się w nowej rzeczywistości i mogą liczyć na sukces, bez względu na to, jaka będzie sytuacja epidemiologiczna na świecie.
Billennium to zespół ponad 1300 specjalistów IT, który niezmiennie od 2003 roku przekracza granice technologii, aby dostarczać innowacyjne rozwiązania IT dla biznesu. Biura mieszczą się w Polsce, Stanach Zjednoczonych, Malezji i Indiach. Przeszło 17-letnie doświadczenie zdobyte w kooperacji z ponad 100 klientami pozwoliło wypracować elastyczny i optymalny model współpracy follow-the-sun (24/7/365). Dzięki niemu firma realnie wpływa na rozwój organizacji naszych partnerów. Zatrudnia wyłącznie najlepszych specjalistów IT z nowatorskim podejściem do tworzenia rozwiązań informatycznych, stale skupiających się na rzeczywistych potrzebach naszych klientów.
