Coraz częściej rozmawiamy z wirtualnymi asystentami, wynika z badania LivePerson. W ubiegłym roku 75% ankietowanych przynajmniej raz miało do czynienia z botem. Co więcej, niemal ⅓ pytanych pozytywnie podchodzi do voicebotów i kontaktów z nimi.
Jak często ludzie rozmawiają ze Sztuczną Inteligencją? Z badania firmy LivePerson wynika, że o wiele częściej niż mogłoby nam się wydawać. Na potrzeby raportu Consumer Preferences for Conversational Commerce, wspomniana firma przebadała łącznie 5 tys. konsumentów z Europy, Ameryki Północnej, Azji i Australii. Okazuje się, że w 2020 roku aż 75% respondentów miało kontakt z botem. Zaledwie jeden na pięciu ankietowanych (22%) deklaruje, że nigdy nie miała do czynienia z cyfrowym asystentem, wynika z raportu.
Zdaniem Wojtka Stramskiego z Deep Change Ventures, wkrótce każdy z nas będzie miał do czynienia z asystentami głosowymi
„Voiceboty przestały być czymś futurystycznym, a obserwując, jak rozwija się rynek, wkrótce będzie to technologia powszechna. Boty wkroczyły do głównego nurtu i będą pojawiać się w coraz to nowszych dziedzinach życia. – uważa ekspert i dodaje: – Potencjał asystentów opartych na sztucznej inteligencji jest zbyt duży, by ich dostępność była ograniczona wyłącznie do sprzedaży i obsługi klienta. Wciąż udoskonalana technologia znajduje swoje zastosowanie w m.in. sektorze medycznym czy HoReCa. Z każdym miesiącem ich zdolność do „rozumienia” naszych potrzeb wzrasta, a koszt wdrożenia spada” – podsumowuje CEO funduszu Deep Change Ventures.
Voicebot? Tak, poproszę!
Na korzyść wirtualnych asystentów przemawiają także pozytywne odczucia, jakie deklarują osoby obcujące z tą technologią. Badania jasno pokazują, że bardzo szybko rośnie grono zwolenników rozmów z botami i jest ich więcej niż przeciwników, których grono każdego roku pomniejsza się.
Jak dowodzą badania Liveperson, osoby pozytywnie nastawione do voicebotów stanowiły już niemal ⅓ ankietowanych (31%) w ubiegłym roku. Dwa lata temu wartość ta oscylowała w okolicach 22%. Najwięcej jednak jest osób neutralnie nastawionych do asystentów głosowych, stanowią one ponad połowę badanych (51%).
Największy odsetek sympatyków rozmów z botem opartym na SI stanowią osoby w przedziale wiekowym 35-44 lata. Aż 38% badanych z tej grupy deklaruje pozytywne uczucia. To więcej niż wśród trochę młodszych respondentów, w przedziale 25-34 lat (30%) i najmłodszej badanej grupie tzw. digital native, czyli osób w wieku 18-24 (27%). Co ciekawe, w najstarszych grupach wiekowych również jest wielu sympatyków voicebotów. Jeden na pięciu pytanych w wieku 45-54 deklaruje pozytywny stosunek do cyfrowych asystentów. Nieco mniej sympatyków jest w grupie 55-64 (15%), ale już wśród pytanych powyżej 65 roku życia odsetek entuzjastów wzrasta (18%).
W każdej grupie wiekowej, którą analizowali eksperci LivePerson, przeważają osoby o neutralnym nastawieniu do voicebotów. Stanowią one od 40% do 50% ogółu pytanych. Odsetek respondentów negatywnie nastawionych do asystentów głosowych w czterech najmłodszych grupach nie przekracza 18%. Dopiero wśród najstarszych pytanych wzrasta i waha się między 33% (osoby w wieku 55-64) a 35% (65+).
„Patrząc globalnie na wyniki badania widać, że sympatycy asystentów głosowych przeważają nad sceptykami. Co więcej, tych pierwszych przybywa dość szybko, a dzieje się tak, ponieważ rośnie liczba osób, które miały kontakt z asystentem i są zadowolone z uzyskanej pomocy. Nie ma dla nich znaczenia, kto im pomógł, najważniejszy jest efekt” – tłumaczy Stramski.
„Najstarsi ankietowani nie tyle są negatywnie nastawieni do botów, ile są przywiązani do tradycyjnych form obsługi. Mniej pozytywnych ocen dla asystentów głosowych nie oznacza, że w tym przypadku są przeciwni tej technologii. Bardziej należy odczytywać to jako sentyment do tradycyjnych modeli, które po prostu cieszą się większą sympatią wśród starszych badanych” – dodaje inwestor.
Bot czy nie?
Okazuje się, że przejrzystość jest dla pytanych bardzo ważna. Większość konsumentów (60%) chce być powiadamiana, czy konsultant jest botem, czy człowiekiem. Jednak, co istotne, odsetek takich osób sukcesywnie spada. W 2019 roku ta informacja była kluczowa dla 71%. Ciekawostką jest to, że dla 5% pytanych informacja o tym, czy rozmawiają z człowiekiem lub też z maszyną, nie ma żadnego znaczenia.
Dzwonię do Pana, Pani w bardzo…
Gdzie najczęściej spotkamy bota? Aż 68% respondentów, którzy mieli kontakt z tego typu asystentem w ciągu ostatniego roku, twierdzi, że takie zetknięcie miało miejsce podczas procesu sprzedaży i obsługi klienta. Połowa ankietowanych zaprzyjaźniła się ze sztuczną inteligencją przy okazji kontaktu z bankiem. Bot pomógł sprawdzić saldo, czy zlecić przelew.
„Wiele typowo ludzkich zadań jest postrzeganych jako mniej odpowiednie dla botów. Nie dlatego, że technologia sobie z nimi nie poradzi, ale barierą jest nasze przekonanie. W niektórych obszarach bardziej ufamy człowiekowi. Zapewne jednak z czasem przekonamy się do zalet tej technologii, np. w obszarach, gdzie liczy się szybkość i powtarzalność, cyfrowy asystent poradzi sobie lepiej. Wraz z rozwojem automatyzacji, konsumenci zyskują zaufanie do cyfrowych asystentów” – podsumowuje Wojtek Stramski.
Voicebot odciąża od żmudnych i powtarzalnych czynności, jednak co ważniejsze, asystent głosowy jest odpowiedzią na wysoki wskaźnik rotacji pracowników. Jak podaje firma Antal, fluktuacja kadr może wynosić w contact center nawet 35%. To oznacza, że firma poświęca znaczące środki i zasoby na rekrutację i szkolenie nowych pracowników.
Od rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję do komunikacji z interesariuszami już nie uciekniemy. Zaufanie i sympatia odbiorców tych technologii rosną z roku na rok. Dzieje się tak między innymi dlatego, że bot pozbawiony jest ludzkich cech – nie męczy się, nie ma gorszego dnia, nie wartościuje i ocenia, a przez to staje się idealnym rozmówcą. Odpowiada szybko i precyzyjnie.
Pewnie dlatego też klienci nie boją się zadawać nawet najbardziej absurdalnych pytań, co zapewnia im wysoki komfort komunikacji. Firma Oracle, która od lat rozwija technologie z zakresu inteligentnych asystentów, przewiduje, że w 2020 roku z rozwiązań typu chatbot korzystało 80% przedsiębiorców (badanie było przeprowadzone na 800 osobach decyzyjnych w firmach z Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii). Tymczasem według prognozy portalu Statista, do 2025 roku rynek wirtualnych asystentów osiągnie wartość ponad 1,25 mld USD.
