Voicebot pomaga recepcji, potwierdzając wizyty. Można jednak zwiększyć zakres jego obowiązków. W przypadku odwołania wizyty można dodać możliwość jej automatycznego przełożenia na inny termin. Do infolinii można także dodać możliwość automatycznego zapisania się na wybraną wizytę lub odwołania już istniejącej wizyty.
Z danych NFZ wynika, że co piąty pacjent [1] umówiony na wizytę u lekarza specjalisty nie pojawił się na niej, ani jej wcześniej nie odwołał. W roku poprzedzającym pandemię z tego powodu nie odbyło się 17 mln wizyt. To ogromne straty finansowe zarówno w publicznych, jak i niepublicznych placówkach.
Z pomocą w redukowaniu liczby „pacjentów widmo”, którzy nie odwołują i nie pojawiają się na badaniach, przychodzi sztuczna inteligencja. Pandemia COVID-19 wymusiła przyspieszoną digitalizację niemal we wszystkich branżach. Transformacja cyfrowa stała się kluczowa w wielu dziedzinach życia. Nowoczesne technologie wspierają człowieka w zachowaniu ciągłości procesów, ale także wyręczają go w zadaniach powtarzalnych i czasochłonnych.
Straty finansowe i coraz dłuższe kolejki
W kontekście placówek ochrony zdrowia do takich działań należy m.in. umawianie, zmiana i potwierdzanie u pacjentów dat wizyt lekarskich. Już przed pandemią starty finansowe będące rezultatem wolnych miejsc w kalendarzu były ogromne. Niepojawienie się pacjenta na umówionej wizycie skutkuje wydłużeniem czasu oczekiwania na konsultacje pozostałych pacjentów.
Problem dotyczy nie tylko wizyt, ale także zabiegów. Brak realizacji usługi to także brak możliwości optymalnego wykorzystania sprzętu medycznego, co niesie za sobą straty finansowe zarówno dla placówek, jaki i lekarzy.
„Wyleciało mi z głowy, a nikt nie zadzwonił z przypomnieniem…”
Co ciekawe, aż 75 proc. ankietowanych pacjentek twierdząco odpowiedziało na pytanie: czy choć raz nie pojawiły się na umówionej wizycie, ani jej nie odwołały? 2 Według cytowanych badań najczęstszym powodem niestawienia się na konsultacje było zapomnienie o wizycie (31 proc.), sytuacja osobista (24 proc.) i fakt wyleczenia się z dolegliwości (20 proc.).
Nie bez znaczenia w tej sytuacji są odległe terminy wizyt u specjalistów. Pacjenci miesiącami czekają na konsultacje i często gubią karteczki, na których zapisują daty wizyt. Efektywnym działaniem redukującym liczbę „pacjentów widmo” jest potwierdzanie wizyt. Sposobów realizacji jest wiele.
Okazuje się, że sposobem preferowanym przez pacjentów jest rozmowa telefoniczna (67
proc.), znacznie mniej przez stronę internetową (24 proc.), a najmniejszą popularnością
cieszy się potwierdzanie przez wiadomość tekstową (4 proc.), czy kontakt bezpośredni (3
proc.) [3]
To rozmowa telefoniczna wciąż jest najbardziej pożądaną formą kontaktu. Przyczynia się do tego fakt, że populacja osób w wieku 60+ stale rośnie i niebawem będzie stanowiła ponad 40 proc. ogółu ludności Polski [4]. Badania pokazują, że zaledwie 30 proc. przedstawicieli tego pokolenia używa internetu. Za to niemal 82 proc. osób w wieku 60 lat i więcej korzysta z telefonu komórkowego.
Voicebot potwierdzi, przełoży i umówi wizytę
W pandemii, gdy dodzwonienie się do wielu placówek niemal graniczy z cudem, a personel medyczny jest obciążony dodatkowymi obowiązkami – często telefoniczne potwierdzanie wizyt schodzi na drugi plan. Pomimo smsów przypominających pacjenci notorycznie nie przychodzą na umówione wizyty. Wiele placówek wskazuje, że problem nasilił się właśnie w czasie epidemii.
Obdzwanianie pacjentów to czasochłonne, a jednocześnie niewymagające szczególnych kwalifikacji działanie, czyli zadanie w sam raz dla sztucznej inteligencji. Efektywnym rozwiązaniem jest Voicebot Wandlee, który automatycznie obdzwania wszystkich pacjentów i zbiera potwierdzenia obecności. Zintegrowany z systemem przychodni, automatycznie usuwa wizyty, na których pacjenci się nie stawią, dzięki czemu umożliwia kolejnym osobom zapisanie się na wolne terminy.
Niech przykładem będzie prywatna placówka medyczna, która pomimo włączonej usługi sms (wiadomości przypominającej o wizycie z możliwością jej odwołania) borykała się z problemem licznych wizyt, na których nie stawiali się pacjenci. Recepcja nie dysponowała wystarczającą ilością czasu na obdzwonienie wszystkich pacjentów. Dyrekcja zdecydowała się na wdrożenie Voicebota Wandlee.
„W ciągu dwóch dni aż 10 proc. wizyt zostało odwołanych i automatycznie przeznaczonych do ponownej rezerwacji, a co za tym idzie No-Show zmalał aż 7-krotnie – podkreśla Igor Sawczuk, CEO i współwłaściciel Wandlee. – Voicebot podjął trzy próby dodzwonienia się do pacjenta. Za pierwszym razem dodzwonił się do ponad 60 proc. z nich, a w efekcie końcowym do 93 proc. pacjentów. Już jeden dzień działania Voicebota uchronił placówkę przed utratą prawie 3 tys. zł. W skali miesiąca to ponad 60 tys. zł zredukowanych kosztów w przypadku zaledwie jednej placówki medycznej.
Wandlee – automatyzuje komunikację z klientami i pracownikami utrzymując wysoką jakość NPS. Autorskie, wielokrotnie nagradzane algorytmy sztucznej inteligencji pozwalają na uruchomienie chatbota/voicebota w mgnieniu oka. Zajmuje się wspieraniem firm oraz ludzi, którzy za nimi stoją w komunikacji z pracownikami. Startup został powołany w 2016 roku. W tym czasie stworzyła dziesiątki rozwiązań, które pomogły zarządom i menedżerom w codziennej komunikacji. Obecnie działa na 14 rynkach. Pracuje dla firm globalnych i lokalnych. Usprawnia komunikację w wielu obszarach biznesowych oraz dysponuje gotowymi rozwiązaniami, które sprawdzają się w każdym przedsiębiorstwie niezależnie od wielkości.
1 https://www.fakt.pl/pieniadze/finanse/kolejki-do-lekarzy-bedzie-nowa-oplata/hsyvq26, dostęp od 30 stycznia2020
2 Badanie przeprowadzone na wydziale Nauk o Zdrowiu Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, pt. No-shows among female patients aged 18-35**, autorzy: Magdalena Sobolewska, Magdalena Miros, Dominik Olejniczak, 2019 rok, próba: 705 kobiet.
3 jw.
4 https://www.gov.pl/web/rodzina/senior-plus-aktywnosc
