Z badania opublikowanego przez IFS, firmę specjalizującą się w dostarczaniu rozwiązań technologicznych dla przedsiębiorstw wynika, że w obliczu pandemii firmy nie korzystają z szans na podniesienie jakości procesów wewnętrznych i zajęcie się zagadnieniem niskiego poziomu customer experience (CX).
Ogólnoświatowe badanie IFS, które objęło ponad 1700 dyrektorów i przeszło 12 000 konsumentów, pokazało, że choć większość firm (66 procent) co roku inwestuje ponad 250 000 USD w ocenę customer experience poprzez wskaźniki rekomendacji (NPS), przeglądy oraz ankiety badające zadowolenie klientów – to 82 procent z nich nie było w stanie podać ani jednego aktualnego przykładu w pełni uporządkowanych relacji w zakresie customer experience, co dowodzi, że obecne procesy związane z tym zagadnieniem działają niewiele lepiej niż tapetowanie popękanej ściany.
Podczas gdy obsłudze klienta poświęca się wiele uwagi to punkty przegięcia (inflection points) występujące w całym cyklu działalności operacyjnej, obejmujące procesy i rozwiązania technologiczne oraz koordynację pracy są jeszcze ważniejsze dla wyników biznesowych. Mimo tego potrafią być one częściej ignorowane przez kadrę kierowniczą. Jedynie staranne zaaranżowanie tych elementów umożliwia firmie zapewnianie odpowiedniej jakości ‘Moment of Service’, w którym wszystko razem pracuje na rzecz budowania pozytywnych rezultatów dla klienta.
„Jeśli chodzi o zapewnienie pozytywnego customer experience, firmy mają dosyć ograniczone możliwości, a jeśli zaniedbują choćby jeden element może mieć to wpływ na ich wyniki finansowe, m.in. związane z zyskiem i marżą – mówi Marek Głazowski, prezes zarządu IFS Polska & CEE. W całym łańcuchu wartości jest wiele punktów, w których można klienta zachwycić albo rozczarować, a nasze ustalenia mówią wyraźnie, że konsumenci chętnie wyrażają swoje opinie – zarówno dobre, jak i złe. W związku z tym, że aktualnie dla większości firm świadczenie odpowiednich usług jest ich głównym wyróżnikiem konkurencyjnym to korzystanie z właściwych rozwiązań informatycznych jest dla przedsiębiorstwa kluczowe.
Zaawansowane aplikacje zaprojektowane pod kątem budowania jakości w zakresie serwisu oraz narzędzia zdolne do koordynacji pracowników, aktywów i procesów obsługi klientów oddzielą zwycięzców od przegranych. Aby to osiągnąć, firmy powinny brać pod uwagę architekturę swojej działalności operacyjnej i stać się ‘przedsiębiorstwem komponowalnym’, które wykorzystuje kombinację funkcji pakietowych i technologii do zapewniania wyników oraz dostosowuje się do tempa biznesu – dodaje Marek Głazowski.
Wprawdzie 79 procent firm zainwestowało czas i środki w rozpoznanie najważniejszych elementów związanych z customer experience to w momencie pojawienia się nieprawidłowości niemal jedna trzecia menedżerów (29 procent) je zgłasza, ale nie podejmuje żadnych działań. Do tego około 18 procent przyznało, że byli zbyt zajęci, żeby raportować problemy poza tymi najpilniejszymi, natomiast zaledwie 15 procent twierdziło, że działali z wyprzedzeniem, żeby zapobiegać takim trudnościom. W tym miejscu pojawia się pytanie: jak firmy mogą oczekiwać poprawy doświadczenia i zwiększenia lojalności klientów, skoro nie podejmują koniecznych działań i przez to marnują szansę na zwiększenie przychodu i udziału w rynku.
Przedsiębiorstwa, które nie radzą sobie z kwestią obsługi, ponoszą istotne konsekwencje finansowe. Jedna czwarta ankietowanych konsumentów stwierdziła, że po zaledwie jednym złym doświadczeniu z jakąś marką, już nigdy nie chciałaby mieć z nią do czynienia, podczas gdy połowa (52 procent) zrezygnowałaby z usług danej firmy po dwóch bądź trzech. IFS chciał też zbadać wpływ negatywnych doznań na szeroko pojęte postrzeganie marki. Z badań wynika, że 58 procent konsumentów bardzo, albo dosyć chętnie dzieli się swoimi negatywnymi spostrzeżeniami ze swoimi znajomymi, co pokazuje, z jaką łatwością mogą potęgować się efekty złej interakcji.
Tym niemniej, sytuacja nie jest bez wyjścia. Ponad połowa (52 procent) konsumentów jest
skłonna zamieścić pozytywną recenzję, co podkreśla, ile można zyskać na utrzymywaniu otwartego dialogu z klientami oraz koncentracji na zapewnianiu wyjątkowego doświadczenia z marką.
