Cyfryzacja biznesu w ciągu ostatnich miesięcy gwałtownie przyspieszyła – nie jest to już domena wyłącznie największych firm, a coraz więcej sektora MSP ma aspiracje, by wykorzystać najnowsze technologie w bieżącym funkcjonowaniu do poprawy perspektyw biznesowych. Jednym z głównych kierunków ekspansji biznesu, niezależnie od jego wielkości, stają się obecnie technologie wspierające komunikację wielkonałową tzw. omnichannel. Chodzi tu zwłaszcza o platformy typu contact center, działające w modelu CPaaS i pozwalające w wielu kanałach efektywnie zarządzać relacjami z klientami. Autorem artykułu jest Magdalena Dudek, Enterprise Team Leader w firmie Infobip.
Kanały zdalne zyskują na znaczeniu biznesowym od dłuższego czasu, przed 2020 r. był to wynik boomu na media społecznościowe i postępującej smartfonizacji społeczeństw. W 2020 r., w wyniku pandemii koronawirusa i obowiązkowych lockdownów, kanał zdalny był dla wielu branż jedyną alternatywą biznesową. Obszar ten miał jednak pewne ograniczenia, a presja pandemicznych obostrzeń wymogła jeszcze większą profesjonalizację narzędzi IT do komunikacji omnichannel.
Przede wszystkim w przypadku kanałów zdalnych końcowy klient oczekuje już nie tylko możliwości kontaktu o charakterze informacyjnym, ale i realnej możliwości zakupu produktów lub usług oraz sprawnej obsługi posprzedażowej. Dodatkowo, klienci w coraz większym stopniu widząc dużą aktywność reklamową poszczególnych marek w sieci, zakładają, że mogą skontaktować się z firmą w pełni zdalnie. Firmy, niezależnie od wielkości, by pozostać konkurencyjne, muszą obecnie jak najbardziej profesjonalnie umieć sprostać temu wyzwaniu.
Nawet w przypadku niewielkiej skali działalności wydaje się to jednak trudne bez profesjonalnych narzędzi CPaaS – to efekt gruntownych zmian również po stronie nawyków i oczekiwań konsumentów, które, co warto sobie uzmysłowić, mają trwały charakter i nie są jedynie incydentalną koniecznością wymuszoną pandemią. Pandemia pozwoliła im wybrzmieć ze zdwojoną siłą, ale te oczekiwania pojawiły się już znacznie wcześniej.
Obecnie szereg popularnych aplikacji komunikacyjnych otwiera się na komunikację biznesową i pozwala wykorzystywać swoją infrastrukturę do komunikacji z klientem. Takie kanały jak np. Whatsapp, Facebook, Viber, Google’s Business Messeges, Instagram są na to doskonałym przykładem, nie tylko będąc naturalnym środowiskiem aktywności konsumentów, ale i miejscem do kształtowania relacji z klientem.
Co ważne szczególnie dla firm, z racji imponujących organicznych zasięgów tych kanałów, jest potencjał do efektywnej komunikacji zarówno z klientem lokalnym jak i zagranicznym. Warto tu dodatkowo zaznaczyć, że np. komunikacja poprzez WhatsApp czy Viber wykorzystuje format rich media, dając szerokie możliwości załączania nie tylko tekstu, ale także plików multimedialnych, kodów QR czy obrazów w wysokiej rozdzielczości, co znacznie rozszerza pole manewru w przypadku działalności biznesowej.
Obecnie kluczowe z perspektywy biznesu staje się efektywne i profesjonalne zarządzanie tym potencjałem. I tutaj w sukurs przychodzą właśnie profesjonalne platformy CPaaS, integrujące w ramach jednego organizmu wszystkie najpopularniejsze kanały i pozwalające skutecznie zarządzać i automatyzować komunikację z klientem.
Ważne by używana platforma pozwalała firmie korzystać z pełni potencjału, jakie dają kanały zdalne. Wszelkie kampanie marketingowe powinny móc być realizowane na dużą skalę, analizowane i na bieżąco modyfikowane jeśli zachodzi taka potrzeba. Możliwość natychmiastowej reakcji na działania klientów związane z marką wraz ze zintegrowanymi narzędziami analitycznymi pozwalają na weryfikację, które komunikaty i kanały najbardziej angażują klientów, a także umożliwiają agregację danych otrzymywanych z wielu źródeł i tworzenie bogatszych profili klientów.
Każdorazowo warto sprawdzić, czy platforma, z jakiej chcemy korzystać jako firma, zapewnia nam dostęp do kanału społecznościowego, który skupia i angażuje akurat naszych klientów. Przykładowo, jeśli firma działa w branży odzieżowej, a jej klientela skupia się wokół jej produktów na Instagramie, platforma powinna zapewnić dostęp do Instagram Messaging.
Modelowe contact center powinno zapewnić firmie jak najszerszy dostęp do klienta, zawierając przy tym pełnię dostępnych informacji o nim. Rozwija to bowiem możliwości w zakresie cross i upsellingu, a przy tym pomaga podnieść jakość obsługi. Jak widać, niezależnie od branży czy wielkości firmy, takie rozwiązania są sporą szansą na rozwój biznesowy zarówno sektora MSP jak i większych firm.
