Najnowsze zmiany na Instagramie pozwolą na wdrożenie chatbotów w komunikacji marek z użytkownikami serwisu przy użyciu Direct Messages. Chatboty pozwolą markom na obsługę klientów i interakcje z nimi na niemożliwą do tej pory skalę. Polskie firmy zyskają ponadto dodatkową opcję zamykania transakcji sprzedaży w obrębie Instagrama.
Automatyczne odpowiadanie i wysyłanie do użytkowników wiadomości po dodaniu przez nich komentarza pod postem to tylko początek możliwości, jakie firmy i marki zyskają dzięki wdrożeniu chatbota na swoim profilu instagramowym. Automatyczna wiadomość będzie mogła być wysłania do użytkownika także wtedy, gdy wspomni on markę w swoich Stories.
Kolejnym aspektem jest możliwość obsługi protokołu Handover, który umożliwia podział konwersacji w skrzynce odbiorczej na obsługiwane przez użytkownika i przez chatbota. Rozmowy z chatbotem, w obsługę których włączy się konsultant czy moderator, zostaną automatycznie przeniesione do odpowiedniej skrzynki. Podczas automatyzacji komunikacji z użytkownikami Instagrama obowiązywać będzie taka sama polityka, jak w przypadku wiadomości messenger’owych.
Ale to nie wszystko. Dzięki narzędziu stworzonemu przez KODA Bots i Tpay w instagramowych chatbotach będzie można teraz także robić zakupy.
Na dostęp do API Instagrama, dzięki któremu możliwa będzie automatyzacja komunikacji z użytkownikami serwisu, czekały nie tylko firmy wyspecjalizowane w tworzeniu chatbotów, ale przede wszystkim marki. To prawdziwy game changer w obszarze automatyzacji komunikacji z fanami. My od razu jesteśmy jeszcze krok dalej – posiadamy technologię, która pozwala nie tylko na wdrożenie chatbota, ale od razu przeobrażenie go w dodatkowy kanał sprzedażowy – komentuje Mariusz Pełechaty, CEO KODA Bots.
Innowacyjne rozwiązanie od KODA Bots i Tpay do finalizowania transakcji podczas rozmowy użytkownika z chatbotem ujrzało światło dzienne w połowie maja br.
Jako pierwsi w Polsce i w Europie wdrożyliśmy płatności w chatbotach w Messengerze, z wykorzystaniem bezpiecznych płatności BLIK. To narzędzie doskonale wpisujące się w szybko rosnący trend conversational commerce. Tu mechanizm jest dla marki i dla kupującego bardzo prosty, bo użytkownik w trakcie czatu z botem na profilu marki może w pewnym momencie zdecydować się na zakup i chatbot przygotuje dla niego zamówienie. Co istotne, użytkownik nie musi przenosić się na stronę internetową sklepu czy do marketplace – płaci w chatbocie, podając bezpieczny kod BLIK, autoryzowany w aplikacji mobilnej swojego banku. Chatbot dopyta go o rozmiar, kolor czy dane do wysyłki, proces zakupowy skróci się do minimum, a użytkownik może kontynuować rozmowę lub przeszukiwanie serwisu.
Według Pełechatego, biorąc pod uwagę sposób, w jaki konsumowany jest Instagram i to, że dla bardzo wielu marek jest swoistym, wirtualnym showroomem, konwersja sprzedaży może być naprawdę wysoka.
Oglądając dany post użytkownik, będzie mógł zainicjować i sfinalizować zakup w bocie na profilu marki, bez przenoszenia się na zewnętrzną stronę internetową sklepu, po czym zupełnie płynnie kontynuować przeglądanie serwisu. – Taki sposób i sprzedawania i kupowania na Instagramie szybko stanie się czymś oczywistym i naturalnym. – dodaje Mariusz Pełechaty.
Automatyzacja, na którą czekały marki
Jak informuje sam Instagram, serwis znajduje się obecnie w pierwszej fazie globalnego wdrażania funkcji Instagram Messaging. Konta na Instagramie z liczbą obserwujących powyżej 10 000 i poniżej 100 000 mają już opcję łączenia się z API. Instagram planuje rozszerzyć tę opcję na konta z liczbą obserwujących od 1000 do 100 tys. osób w kolejnej fazie (w lipcu br.), a pozostałe konta w ostatnim etapie, planowanym na koniec III kwartału 2021.
Instagram to platforma inspiracyjna, angażująca, ale staje się też coraz częściej platformą zakupową. Instagram Stories są jednym z najbardziej angażujących formatów w ramach social media, a teraz, dzięki chatbotom, możliwa będzie automatyzacja reakcji zarówno na oznaczenia we własnych Stories, jak i reakcji na Stories marki – proponując podobne produkty, kierując na stronę sklepu czy rekomendując zakup produktów w obrębie chatbota, ponadto w sposób zachęcający w ramach rozmowy, a nie tylko jako swipe–up – komentuje Ola Bilińska, head of customer success w KODA Bots.
Na Instagramie użytkownicy, którzy oznaczają daną markę na Stories albo reagują na Stories marki, są potężną grupą, komunikację do której chatbot może w pełni zautomatyzować. Dzięki Handover Protocol, wiadomości wymieniane automatycznie między chatbotem a użytkownikiem trafiają do osobnej skrzynki, co pozwala moderatorom na łatwą i sprawną pracę. Gdy użytkownik przejdzie w tryb rozmowy z moderatorem, rozmowa kierowana jest do skrzynki głównej.
Co niezwykle istotne, trzeba pamiętać, że internauci nie rozmawiają z markami na Instagramie w taki sam sposób, jak na Messengerze. Tu i tu pojawiają się z innymi sprawami i tematami. – kontynuuje Bilińska
Chatboty na Messengerze nie powinny być kopią tych ze strony internetowej, tak samo chatboty na Instagramie nie powinny być duplikatem massengerowych.
Tworząc chatboty dedykowane Instagramowi wyciągamy wnioski z kilkuletniej pracy z automatyzacją narzędzi, ale tworzymy scenariusze dopasowane do innej grupy docelowej i do nowego kanału kontaktu. – podsumowuje Bilińska
Nieskończony potencjał Instagrama
Instagram to dziś miliard aktywnych użytkowników każdego miesiąca. 500 milionów z nich codziennie korzysta z historii na Instagramie. Serwis to społeczność głównie ludzi młodych, bo 71% użytkowników ma mniej niż 35 lat. Wg danych serwisu 90% użytkowników śledzi co najmniej jedną firmę – to duża zachęta dla wszystkich tych, którzy szukają dodatkowych opcji kontaktu z potencjalnymi i obecnymi klientami.
Jednak najważniejszym powodem, dla którego marki powinny myśleć o Instagramie poważnie jest fakt, że 80% osób korzystających z serwisu decyduje, czy kupić produkt lub usługę przez Instagram. Możliwość dokonania płatności w obrębie chatbota podczas rozmowy z marką to przełomowa zmiana.
