Pandemia Covid-19 nie zaszkodziła globalnemu rynkowi outsourcingu usług call i contact center. Ma on urosnąć do 496 miliardów dolarów w 2027 roku z poziomu 339.4 miliardów dolarów w 2020 roku, czyli średnio o 5.6 proc. na rok, według prognoz firmy Research and Markets. W branży w skali globalnej działa już ponad 100 tys. firm oferujących usługi call i contact center. Jak spośród nich wybrać tę właściwą dla naszego biznesu?
Swoje rady na ten temat przedstawiła firma Armatis, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży. Według niej prognozowany szybki wzrost branży wynika z korzyści oferowanych przez zewnętrzne contact center. Należą do nich przede wszystkim możliwość elastycznego reagowania na zmieniające się potrzeby firm, efektywność kosztowa oraz wiedza ekspercka. Pandemia wyeksponowała te korzyści, co przełożyło się na większe zainteresowanie tego typu usługami ze strony biznesu.
Bardzo duża liczba firm call i contact center na rynku stanowi nie lada wyzwanie dla osób, które muszą z tego grona wybrać partnera. Wystarczy jednak przeanalizować listę potencjalnych dostawców pod kątem kilku parametrów, żeby wytypować tych, którzy najlepiej będą odpowiadali na potrzeby naszej firmy. — mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy Armatis Polska.
Skala działań, obsługiwane języki i doświadczenie
Według przedstawiciela Armatis pierwszą rzeczą, jaką należy sprawdzić podczas selekcji firm call i contact center, jest ich rozmiar. Wybór zbyt małego dostawcy w stosunku do skali naszych działań, może spowodować kłopoty w przyszłości. Z kolei wybór zbyt dużego dostawcy, jeśli skala naszych działań jest ograniczona, może wiązać się z niepotrzebnymi kosztami lub brakiem priorytetowej atencji.
Kolejnym pytaniem, na które należy sobie odpowiedzieć, jest, w jakich językach chcemy obsługiwać klientów i w jakich godzinach. Jeśli w grę wchodzą języki inne niż język polski, to liczba potencjalnych partnerów momentalnie ulegnie ograniczeniu. Należy także sprawdzić doświadczenie i referencje analizowanych dostawców we wspieraniu firm z naszej branży. – wyjaśnia Lewiński.
Możliwości rozwoju
Bardzo ważną kwestią jest także sprawdzenie, jakie możliwości rozwoju i skalowalności oferuje nam nasz przyszły partner, w tym możliwości rekrutacyjne oczekiwanego profilu pracowników. Standardem powinno być doświadczenie w wielokanałowym wsparciu obszaru Customer Experience. Dodatkowo może się okazać, że będziemy kiedyś chcieli skorzystać z innych usług niż obsługa klienta, jak np. pozyskiwanie klientów, wsparcie dla sieci sprzedaży bezpośredniej lub kanału e-commerce. I warto, żeby nasz partner taką rozbudowaną ofertą dysponował.
Niezwykle ważne jest także sprawdzenie możliwości dostawcy w zakresie automatyzacji najbardziej powtarzalnych czynności z wykorzystaniem systemów RPA, speech analytics, chatbotów, bo dzięki temu będziemy mogli z czasem systematycznie ograniczać koszty outsourcingu call i contact center.
Koszty, technologia i kompleksowe podejście do Customer Experience
Koszty z reguły są kluczowym czynnikiem podczas wyboru dostawcy usług, co jest w pełni zrozumiałe. Porównując ceny od różnych firm, warto jednak upewnić się, że są one przejrzyste i połączone z miernikami mierzącymi efektywność działań. Kluczową sprawą jest także elastyczność naszego partnera. Standardem powinna być możliwość szybkiego i łatwego skalowania outsourcowanego zespołu, tak żeby móc go dostosowywać do zmieniających się warunków na rynku.
Warto także dopytać o to, z jakiego rozwiązania technologicznego korzysta firma outsourcingowa, a także jakie są jej możliwości w zakresie raportowania. Zakres tych raportów powinien umożliwiać głębszą analizę jakości świadczonych usług i zadowolenia klientów.
Kluczowe jest również know-how, jakie może wnieść partner outsourcingowy do naszej działalności. Najlepsze firmy w branży nie ograniczają się wyłącznie do „obsługi połączeń”, ale patrzą na obszar Customer Experience w obsługiwanych firmach całościowo, inicjując działania mające na celu ciągłą poprawę doświadczeń klienta, procesów, a także optymalizując niezbędne zasoby przez np. rozwiązywanie maksymalnej ilości spraw naszych klientów w pierwszym kontakcie i minimalizowanie liczby powracających klientów z tą samą sprawą.
Bezpieczeństwo
Analizując wybór outsourcera usług call i contact center z punktu widzenia bezpieczeństwa IT należy znaleźć odpowiedzi na takie pytania, jak np.: czy firma ma doświadczenie w przetwarzaniu danych i czy były jakieś incydenty w tym obszarze? Czy posiada polityki przetwarzania danych zgodne z najnowszą legislacją? Czy jest na bieżąco audytowana i posiada certyfikaty? Czy ma wdrożone polityki bezpieczeństwa IT? Czy jej systemy i łącza dostępowe są redundantne, a dane backupowane? Czy korzysta z nowoczesnych skalowalnych technologii. – mówi Tomasz Dąbrowski, Dyrektor ds. IT w Armatis.
Jak zaznacza Dąbrowski, zewnętrzna firma call i contact center powinna być gotowa na wypadek nieprzewidzianych trudności i mieć odpowiedni plan na takie sytuacje, który chętnie przedstawi na etapie rozmów o współpracy. Jeśli nie zrobi tego samego, warto się o to upomnieć. Osobnym, szerokim tematem jest możliwość podjęcia przez pracowników firmy outsourcingowej pracy zdalnej oraz bezpieczeństwo takiego rozwiązania.
