Rynek usług medycznych w coraz większym stopniu przenosi się do świata cyfrowego. Zgodnie z analizą McKinsey & Company wykorzystanie telemedycyny wzrosło w 2021 roku 38-krotnie w porównaniu z erą pre-covidową. Pacjenci z państw UE mają zaś dziś dostęp do ponad 350 tysięcy aplikacji wspomagających dbałość o zdrowie – na koniec 2020 r. było ich „tylko” 90 tys.
Z opublikowanej właśnie przez firmę Red Point Global we współpracy z Dynata analizy wynika, że aż 80% pacjentów chce wykorzystywać regularnie cyfrowe kanały komunikacji do kontaktu ze swoimi lekarzami/klinikami, zaś 44% komunikuje się z dostawcami usług medycznych wyłącznie w ten sposób. Wraz z wyższą dostępnością dostarczanych kanałami online usług medycznych, rosną oczekiwania pacjentów w zakresie doświadczeń z interakcji z ich dostawcami.
Nowy „medyczny porządek”?
Aż 2/3 pacjentów deklaruje, że to, w jaki sposób zaopiekują się nimi jednostki opieki zdrowotnej – za pośrednictwem cyfrowych kanałów – ma kluczowe znaczenie w wyborze kliniki, w której zdecydują się leczyć – wynika z badania Red Point Global – Ewolucja medycyny, możliwa do osiągnięcia dzięki technologiom, ma szansę znacząco odmienić jej oblicze, zwłaszcza w Polsce, gdzie jakość opieki zdrowotnej często pozostawia wiele do życzenia. Ogromna liczba formalności, długie terminy oczekiwania na wizytę, wielogodzinne kolejki do lekarzy specjalistów, nietrafne procesy diagnostyczne to zaledwie kilka przykładów obszarów, które można znacząco ulepszyć.
W dużej mierze, dzięki wykorzystaniu cyfrowych kanałów interakcji, ale także narzędzi, które potrafią zweryfikować stopień satysfakcji pacjentów korzystających z telemedycyny – tłumaczy Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager z firmy Medallia. Jak przekonuje opracowanie Siemens „Healthineers – Doświadczenia pacjenta w Polsce”, zaledwie 39% zaproszonych do badania pacjentów było w pełni usatysfakcjonowanych swoimi ostatnimi doświadczeniami z przebiegu leczenia w placówkach POZ.
Telemedycyna ma ogromny potencjał do odmiany obecnego oblicza służby zdrowia, choć do jej powszechnej popularyzacji w Polsce jeszcze dość długa droga. Urządzenia typu wereables, monitorujące na bieżąco stan zdrowia pacjenta i pozwalające lekarzom opiekującym się nimi natychmiast reagować na wszelkie niebezpiecznie zmienne to tylko jeden z benefitów. Pozostałe to m.in. pozostanie w stałym kontakcie z pacjentem, skuteczniejsza komunikacja pomiędzy lekarzami mającymi swobodny, współdzielony dostęp do profili pacjentów, automatyczna analiza i wyciąganie wniosków zarówno z zebranych danych monitoringu zdrowia, jak i wszystkich wizyt u lekarza. Ogółem, rynek telemedycyny w Europie, zgodnie z prognozą Mordor Intelligence, ma wzrosnąć z poziomu 10,6 mld $ w 2020 r. do niemal 30 mld $ w 2026 roku.
Posłuchać pacjenta
Trzeba przyznać, że minie jeszcze sporo czasu, zanim doczekamy się szerokiego upowszechnienia telemedycyny, jednak już dzisiaj można wpływać na to, jak jakość swoich doświadczeń z kontaktu z placówkami medycznymi oceniają pacjenci. Klucz to ich umiejętne posłuchanie, i to wcale nie przy użyciu stetoskopu.
Większość klinik udostępnia swoim klientom szereg kanałów interakcji, w tym komunikatory, systemy rejestracji online, portale pacjenta, chaty czy linie obsługi telefonicznej. Problem w tym, iż często nie sięgają one po analizę możliwego do pozyskania feedbacku. – Chcąc zrozumieć, czego oczekują pacjenci i jakie największe bolączki trapią daną placówkę opieki medycznej – konieczne jest wysłuchanie swoich klientów. Można zrobić to zarówno poprzez systemy do ankietowania, jak również zautomatyzowane narzędzia pozyskujące i oceniające opinie zostawiane we wszystkich wspomnianych kanałach, jak także np. w wyszukiwarce Google. Ich analiza prowadzi zwykle do szybko wyciąganych wniosków odnośnie tego, co zmienić w komunikacji z pacjentem, jak usprawnić proces rejestracji czy do których specjalistów kierować konkretnych pacjentów. – dodaje Ryszard Regucki z firmy Medallia.
Amerykańska sieć placówek medycznych Atrium Health, dzięki zastosowaniu rozwiązań do pozyskiwania oraz analizowania feedbacku od pacjentów zyskała możliwość reagowania na 98% krytycznych komentarzy oraz opinii w ciągu zaledwie 72 godzin. Warto dodać, że jest to organizacja zatrudniająca ponad 70 000 pracowników i obsługująca 42 szpitale. W wyniku analizy tych opinii zaktualizowano i znacznie usprawniono system rezerwacji wizyt. Podobnych studiów przypadku nie brakuje także w Europie, w tym również w Polsce, gdzie czołowi przedstawiciele sektora prywatnych usług medycznych zaczynają akcentować znaczenie doświadczeń pacjentów. Jeden z nich, dzięki narzędziu mierzącemu stopień satysfakcji swoich klientów oraz pozwalającemu „wsłuchać” się w ich preferencje osiągnął aż 7% wzrostu rocznych przychodów osiąganych na jednym kliencie.
Odrobić dystans
Pomimo sygnałów wskazujących na zwiększanie atencji wokół jakości doświadczeń pacjentów, w branży medycznej wciąż pozostaje na tym polu sporo do zrobienia. Blisko 60% korzystających z usług medycznych, ankietowanych przez Red Point Global, przyznaje, że przedstawiciele branży retail czy bankowej zdecydowanie lepiej radzą sobie z dostarczaniem spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu.
