Choć świat miał nadzieję na inny scenariusz, w 2021 r. wciąż zmagaliśmy się ze skutkami pandemii. Także w relacjach z klientami. Ostatnie miesiące nauczyły nas jednego – stały kontakt z konsumentami i połączenie kanałów online i offline to najlepszy sposób na utrzymanie lojalności i sprzedaż w niepewnych czasach. I to niezależnie od tego, jakiej wielkości biznes prowadzisz.
Zamknięte sklepy stacjonarne, limity osób na metr kwadratowy i pogłębiająca się tendencja do kupowania online sprawiły, że sprzedawcy stanęli przed zupełnie nowymi wyzwaniami. Przede wszystkim zrozumieli, że czasy kontaktu twarzą w twarz z konsumentem minęły bezpowrotnie. Wygrali ci, którzy potrafili przedstawić swoją ofertę i sfinalizować transakcję, minimalizując jednocześnie bezpośredni kontakt z klientem. To oni będą też dominować na rynku w 2022 roku.
Jak awansować do tej grupy? Pomogą odpowiednio dobrane technologie i nowe podejście do klienta, odzwierciedlone w programach lojalnościowych. Oto 6 kroków do udanych kontaktów z klientami w czasach pandemii (i po niej)
1. Bazy danych
Stwórz dobrą bazę danych klientów lub zgiń! Prawdziwość tego stwierdzenia sprawdziło na własnej skórze wielu sprzedawców, którzy w marcu 2020 roku stracili możliwość spotykania się z konsumentami w sklepach stacjonarnych. Jedynym rozwiązaniem na nawiązanie ponownego kontaktu, przypomnienie o sobie i swojej ofercie oraz zaproszenie do zakupów było skorzystanie z bazy klientów i wirtualna komunikacja z nimi. Taką bazę pozwala budować program lojalnościowy.
– Dostajemy coraz więcej zapytań o program lojalnościowy, ponieważ sprzedający uświadomili sobie, że bez bazy danych są pozbawieni możliwości komunikacji z klientami. – mówi Tomasz Wawrzynów, CEO Spartavity.
2. Lojalność dla małych
O bazy zaczęli też dbać ci najmniejsi, to bowiem mały biznes najbardziej ucierpiał w pandemii. Właściciele salonów kosmetycznych, fryzjerskich czy niewielkich kawiarni zainteresowali się lojalnością i zaczęli poszukiwać prostych, łatwych w konfiguracji, opartych na abonamencie programów (takich jak LoyRise), które pozwalają im budować drogocenny zasób firmy, czyli bazę klientów.
3. Omnichannel w lojalności
Omnichannel od lat jest odmieniany w sprzedaży przez wszystkie przypadki. Pandemia pokazała jednak, że ten model sprzedaży i kontaktu z konsumentami jest niezbędny także w programie lojalnościowym.
Jak to działa? Sprzedaż tak offline, jak i online musi być włączona do programu i dawać możliwość zbierania punktów oraz korzystania z promocji.
4. Nowe funkcje w programach lojalnościowych
To jednak nie wszystkie zmiany, jakie pandemia wymusiła na markach. By dopasować swoją ofertę do nowych potrzeb klientów, firmy zaczęły wprowadzać dodatkowe funkcje do aplikacji lojalnościowych. Postawiły przede wszystkim na mobilne płatności, pozwalające na kupowanie bez kontaktu z kasą.
Często decydowały się także na implementację modelu m-commerce w trybie Click&Collect: wybierz w aplikacji, zapłać online, odbierz w sklepie. I w końcu rezygnowały z fizycznych kart lojalnościowych na rzecz kart wirtualnych i kuponów w formie passów z możliwością przypięcia do zainstalowanego w smartfonie waletta.
5. Sztuczna inteligencja
Do tego, że sztuczna inteligencja wspiera nasze działania na co dzień, już chyba wszyscy przywykliśmy. Warto pamiętać o tym, że może też pomóc budować lojalność klientów. Jak? Wprowadzona do programu lojalnościowego może np. automatycznie rekomendować produkty lub przypominać konsumentowi o możliwości skorzystania ze specjalnej oferty.
6. Ciekawostki w portfolio nagród
Konsumenci przyzwyczają się do dobrego. Nic dziwnego, że przestaje im wystarczać standardowa wymiana punktów na zniżki czy wybrane produkty. Dziś w cenie są nagrody wyjątkowe, umacniające emocjonalną więź między marką a jej klientem.
Warte rozważenia są między innymi tokeny NFT, które działają jak certyfikat nadający cyfrowym przedmiotom unikalną tożsamość. NFT poświadcza, że dany plik – który staje się nagrodą dla lojalnego klienta – jest oryginalny i występuje tylko w jednej kopii. Plikiem tym może być między innymi zdjęcie, film, grafika czy tekst.
NFT może otworzyć nowy rozdział budowania więzi z konsumentami – więzi opartej na ekskluzywności i wyjątkowości. Jest więc świetną szansą dla twórców i użytkowników programów lojalnościowych. Nic tak bowiem nie podnosi przywiązania klienta do marki jak poczucie, że marka go zauważa, docenia i wyróżnia. – tłumaczy Wawrzynów.
Rok 2021 pokazał, że odpowiednie podejście do klienta może pomóc pokonać kryzys i podnieść sprzedaż w trudnych czasach. Nic dziwnego, że w programach lojalnościowych pojawiły się nowinki wspierające nowe potrzeby konsumentów. Te trendy będą dominować także w przyszłym roku. Firmy, które zwrócą na nie uwagę, będą miały szansę prześcignąć konkurencję i umocnić swoją pozycję na rynku.
