Wszechobecna dostępność urządzeń Internetu rzeczy (IoT) i przyjęcie sztucznej inteligencji (AI) zwiększyły popularność wirtualnych asystentów. Tylko w 2021 roku łączna suma, którą biznes przeznaczy na tę technologię, wyniesie 6,2 mln USD. To o 12% więcej niż w 2020. A jak zapowiadają eksperci Gartnera, to dopiero początek. W kolejnym roku tempo będzie jeszcze wyższe. Dżin wirtualnego asystenta nie wróci już do lampy.
W przeciwieństwie do komputerów wyposażonych w klawiaturę i mysz lub tabletów oraz telefonów z ekranem dotykowym wirtualni asystenci umożliwiają interakcję za pomocą naturalnego dla nas sposobu komunikacji: języka mówionego. Interfejsy głosowe upraszczają kontakt z technologią.
Wydajność botów jest niezaprzeczalna, podobnie jak oszczędności dla firm. Wirtualni asystenci torują drogę pracownikom, którzy normalnie odpowiadaliby na rutynowe pytania. To pozwala przesunąć ludzi do zadań bardziej wymagających i bardziej wartościowych dla organizacji. Jeszcze przed pandemią autonomiczni agenci byli na dobrej drodze do bycia regułą niż wyjątkiem. Częściowo dlatego, że technologia podnosi wydajność pracy, ale także dlatego, że konsumenci nie mają oporów przed kontaktem z technologią. Pandemia ten kierunek tylko przyśpieszyła. – mówi Wojtek Stramski z Deep Change Ventrures.
Według badań opublikowanych w zeszłym roku przez spółkę Vonage NewVoiceMedia, 25% ludzi woli, aby ich zapytania były obsługiwane przez bota lub inną samoobsługową alternatywę. Z kolei Salesforce podaje, że około 69% konsumentów wybiera voicebota i chatbota do szybkiej komunikacji z markami.
Szczególnie asystenci głosowi angażują użytkowników na zdecydowanie wyższym poziomie niż inne formy kontaktu. Dlaczego?
Ponieważ język mówiony jest dla nas podstawowym i najbardziej oczywistym środkiem komunikacji. – wyjaśnia Stramski.
Według badania przeprowadzonego przez Capgemini prawie 70% konsumentów twierdzi, że do końca 2022 roku będzie stopniowo zastępować wizyty w sklepie lub banku rozmową z asystentem głosowym. Eksperci wieszczą, że apetyt konsumentów na bezkontaktową i wygodną obsługę będzie rozlewał się na kolejne obszary.
Powszechność asystentów głosowych i rosnące zapotrzebowanie konsumentów na łatwą obsługę głosową tworzą środowisko „tych, którzy mają” i „tych, którzy nie mają” wygodnej obsługi klienta. Te z firm, które już rozpoczęły realizację strategii voice-first, mogą liczyć na premię za pierwszeństwo.– wyjaśnia Stramski.
Rynek robi się zielony, od dolarów
Jak najlepiej mierzyć popularność wirtualnych asystentów? Wystarczy spojrzeć na to, o ile każdego roku biznes zwiększa wydatki na tę technologię. W listopadowym podsumowaniu instytut Gartnera podał, że w roku 2021 budżety będą większe aż o 12%. Co sprawi, że rynek osiągnie wartość 6,2 mld dolarów.
Jednak dostawcy cyfrowych asystentów z otwieraniem szampana powinni się wstrzymać. W przyszłym roku będą mieli jeszcze lepsze ku temu powody. Na całym świecie na autonomicznych cyfrowych agentów wydana zostanie zawrotna kwota 7,1 mld dolarów, czyli o 14,7% więcej niż w tym roku.
Wydatki na technologie, które opierają się na sztucznej inteligencji, a tak jest w przypadku wirtualnych asystentów, nabierają tempa. Jak będzie wyglądała trajektoria wzrostu w dłuższym horyzoncie czasu, zależeć będzie od przedsiębiorstw i ich dojrzałości w zakresie implementacji AI. – mówi Stramski.
Zdaniem Gartnera, biznes wykazuje duże zainteresowanie sztuczną inteligencją. Niemal co druga firma (48%), biorąca udział w badaniu 2022 Gartner CIO and Technology Executive Survey twierdzi, że już wdrożyła lub planuje wdrożyć rozwiązania bazujące na AI i uczeniu maszynowym w ciągu najbliższych 12 miesięcy.
Żadna konkurencja
Branża call i contact center wydaje się być tą, której domeną najszybciej mogą stać się wirtualni asystenci. W końcu już teraz asystenci głosowi wykonują połączenia i są w tym bardzo skuteczni. Według Dun&Bradstreet, w Polsce w pierwszym kwartale roku, funkcjonowało prawie 3 tys. centrów telefonicznych, w których pracę znajdowało nawet 25 tys. konsultantów. Sam rynek nad Wisłą wart jest ponad ćwierć mld USD.
Dlaczego więc nie poszukać oszczędności i nie zatrudnić wirtualnych pracowników? Capgemini donosi, że firmy, które wdrożyły boty głosowe, obniżyły koszty obsługi klienta o ponad 1/5. To robi wrażenie. Tym bardziej że jak zauważa Forrester, klienci, którzy decydują się na połączenie telefoniczne, podejmują decyzję o zakupie o 30% szybciej niż ci z sieci www. Mówiąc krótko, rozmowy telefoniczne zapewniają szybszy zwrot.
Warto rozmawiać
Mało tego, aż 85% badanych przez Forrestera pracowników działów marketingu i sprzedaży uważa, że rozmowy telefoniczne będą kluczowym elementem strategii digital-first ich organizacji. Pytani planują wykorzystać dane o rozmowach telefonicznych, aby lepiej zrozumieć klientów i ich potrzeby, co ma pomóc w opracowaniu strategii wyszukiwania głosowego. To pokazuje, że głos będzie ważnym elementem strategii omnichanelowej.
Wyszukiwanie głosowe w marketingu i zakupach online jest i będzie ważnym trendem i nic dziwnego, skoro firmy takie jak Apple, Google i Amazon wykorzystują technologię głosową i wprowadzają wszędzie tam, gdzie może pojawić się punkt styku na linii konsument — marka. Wiele firm modernizuje i optymalizuje swoje strony internetowe pod kątem „pracy z głosem”. Niektórzy sprzedawcy detaliczni również zaczynają oferować opcję wyszukiwania głosowego w punktach stacjonarnych.
Koniec ery ludzi?
Czy wygoda i oszczędność sprawią, że ludzie w centrach kontaktu zostaną zastąpieni przez technologię? Na to pytanie, odpowiedzi szukała firma Norstat z Wielkiej Brytanii. Eksperci zapytali więc samych zainteresowanych, czyli konsultantów, czy boją się, że IT zabierze im pracę? Co ciekawe ankietowani nie czują strachu przed samą technologią i nie obawiają się, że z jej powodu stracą pracę. Wręcz widzą jasne strony współpracy z AI.
Główni zainteresowani, czyli pracownicy call i contact center jako największe korzyści wdrożenia AI, wymieniają: szybsze udzielanie odpowiedzi (57%), dzięki czemu konsultanci będą mogli skupić się na bardziej wymagających zadaniach (56%).
To dobitnie pokazuje, że technologia nie jest konkurencją dla człowieka. Jednak, jak oceniają eksperci Gartnera, sztuczna inteligencja będzie głównym celem inwestycji w customer experience w ciągu najbliższych lat.
