Pandemia koronawirusa przyspieszyła rozwój cyfryzacji firm, m.in. z sektora ubezpieczeniowego i zmieniła sposób komunikacji z klientami. W dobie nieustającej digitalizacji BOTy coraz częściej wspierają fizycznych pracowników w ich codziennych obowiązkach.
Na takie usprawnienie, przy wsparciu Asseco, postawił jeden z ubezpieczycieli medycznych w Polsce — TU Zdrowie. IGA – nowa Inteligentna Głosowa Asystentka – udzieli klientowi szybkiej odpowiedzi na pytania związane z jego ubezpieczeniem, przyjmie zamówienie na realizację usługi medycznej lub przełączy do odpowiedniego konsultanta, co zdecydowanie przyspieszy proces obsługi.
TU Zdrowie to jeden z wiodących ubezpieczycieli medycznych w Polsce. Z usług firmy aktywnie korzysta ponad 170 tys. klientów. W związku z dynamicznym rozwojem związanym z rosnącym zapotrzebowaniem rynku na usługi zdrowotne firma zdecydowała się na wprowadzenie nowoczesnego rozwiązania technologicznego, którego celem jest usprawnienie komunikacji z klientami. Zaprojektowany i wdrożony przez Asseco inteligentny bot głosowy o imieniu IGA, działa w oparciu o algorytmy sztucznej inteligencji oraz doskonale radzi sobie z ludzką mową. Wirtualny doradca jest dostępny 24 h na dobę przez 7 dni w tygodniu.
Nowoczesne narzędzia informatyczne stanowią o sile i konkurencyjności naszych usług. Branża ubezpieczeń medycznych charakteryzuje się bardzo dużą częstotliwością kontaktów telefonicznych, dlatego dbamy o rozwój naszego contact center stale podnosząc jakość usług. Najważniejsze dla nas i naszych i klientów jest to, aby ubezpieczony mógł o każdej porze, bez żadnych problemów i zbędnego oczekiwania, załatwić wszelkie sprawy związane z jego ubezpieczeniem. Dlatego też zdecydowaliśmy się wdrożyć voicebota Asseco, który przejął część zadań naszych pracowników, odciążył ich, a tym samym przyspieszył obsługę, odpowiadając na pytania klientów lub odpowiednio ich przekierowując. Pomoc IGI już jest nieoceniona, biorąc pod uwagę liczbę połączeń, które realizujemy. – podkreśla Sławomir Koszewski, Członek Zarządu TU Zdrowie.
Zadaniem IGI jest usprawnienie i przyspieszenie kontaktu, aby klient nie czekał w kolejce na infolinii na dostępność konsultanta. To odciążenie pracowników w zakresie podstawowych zadań pozwoli im na skupienie się na obsłudze użytkowników na późniejszych, bardziej wymagających etapach.
Głównym celem działań automatyzujących dane procesy jest skrócenie czasu od momentu, gdy użytkownik zgłasza się ze swoim pytaniem, do chwili uzyskania przez niego odpowiedzi. Dlatego, w pierwszej kolejności skupiliśmy się na zastąpieniu wszystkim znanego systemu IVR (interactive voice response) inteligentnym rozwiązaniem, tak aby klient mógł od razu połączyć się z TU Zdrowie i uzyskać wsparcie. Po zmapowaniu potrzeb wprowadziliśmy IGĘ, której celem jest właściwe rozpoznanie problemu klienta i znalezienie dla niego rozwiązania. IGA będzie stale udoskonalana, a liczba użytkowników przez nią obsługiwanych sukcesywnie rośnie. – dodaje Kamil Parzuchowski, Head of Asseco Innovation Hub, Asseco Poland.
Popularność botów to już rzeczywistość. Według prognozy portalu Statista, do 2025 roku rynek wirtualnych asystentów marki osiągnie wartość ponad 1,25 mld USD. Natomiast, jak pokazują wyniki badania firmy LivePerson, która poznała opinie ponad 5 tys. konsumentów z Europy, Ameryki Północnej, Azji i Australii, w 2020 roku 75% respondentów przynajmniej raz miało do czynienia z wirtualnym doradcą.
