Jedną z najważniejszych lekcji, którą branża nieruchomości handlowych może wyciągnąć z pandemii, jest uświadomienie sobie, jak ważną rolę odgrywają dziś omnichannel i big data. Inwestowanie w rozwiązania cyfrowe może zapewnić przewagę konkurencyjną i lepsze wyniki zarówno właścicielom, jak i najemcom. Multi Corporation stale testuje i wprowadza innowacje technologiczne, nie dla nich samych, ale dlatego, że tzw. proptech w zarządzaniu aktywami nieruchomościowymi stał się istotnym czynnikiem wpływającym na wycenę obiektu.
Multi Corporation, jako jedna z największych firm zarządzających aktywami nieruchomości komercyjnych w Europie, wdraża rozwiązania będące odpowiedzią na wyzwania wynikające z rozwoju e-commerce i zmian zachowań zakupowych konsumentów. Jednocześnie firma całkowicie informatyzuje procesy operacyjne: zarządzanie przychodami, komunikację dyrekcji centrum z najemcami, procedury techniczne, zarządzanie dokumentacją, mierzenie frekwencji klientów w obiektach, relacje najemca-najemca, zarządzanie projektowe czy facility management.
Dlatego tak ważne jest, aby zintegrować narzędzia cyfrowe z fizycznym projektowaniem przestrzeni celem poprawy doświadczeń konsumentów i relacji z najemcami. – uważa Magdalena Gibney, dyrektor operacyjna Multi Poland.
Aplikacje dla klientów
Pandemia jedynie przyśpieszyła obserwowane od kilku lat zmiany nawyków konsumenckich związane z handlem internetowym. Digitalizacja jednak, zamiast być postrzegana jako coś, co zastąpi tradycyjny handel stacjonarny, powinna być traktowana jako narzędzie jego wsparcia. Badania International Council of Shopping Centres (ICSC) pokazują, że posiadanie sieci sklepów stacjonarnych powoduje wzrost ruchu klientów w sklepach internetowych: bricks drive clicks. Oznacza to, że sklepy będą nadal pełnić istotną rolę w codziennych wyborach konsumentów oraz, co ważne, kształtować ich doświadczenia związane z konkretną marką, nawet wówczas, gdy coraz częściej sama transakcja zakupu będzie coraz częściej wykonywana w kanale e-commerce. Multi od kilku lat konsekwentnie opracowuje i testuje nowe innowacyjne rozwiązania, które mają na celu ułatwić customer journey, a tym samym podnosi jakość doświadczeń zakupowych konsumentów.
Dobrym przykładem mogą być aplikacje konsumenckie wdrażane w centrach handlowych zarządzanych przez Multi w Europie. Zastosowany w nich mechanizm jest oparty na integracji z kartami płatniczymi, dzięki czemu klientowi można, na przykład, automatycznie naliczać punkty za zakupy zrobione w centrum handlowym. W efekcie klient nie musi już skanować paragonów, ręcznie ich rejestrować czy pokazywać przy kasie. Aplikacja również automatycznie powiadamia klientów o osiągnięciu ustalonego progu lojalnościowego wystarczającego do odbioru nagrody, a także o specjalnych ofertach i zniżkach dostępnych wyłącznie dla użytkowników aplikacji.
Aplikacje dla najemców
Forum Gdańsk jest doskonałym przykładem korzyści, jakie przynoszą rozwiązania cyfrowe wspierające najemców. W tym centrum wdrożono usługę „Forum by Multi”, która jest używana przez 95 proc. najemców i która udostępnia im wszystkie kluczowe informacje w jednym miejscu. Oznacza to, iż mają oni dostęp do wszystkich spraw związanych z ich obsługą w centrum handlowym: technicznych, bezpieczeństwa, marketingowych, promocyjnych, komunikacji czy koordynacji dostawców usług. Taka cyfryzacja umożliwia zespołowi zarządzającemu centrum handlowym budowanie społeczności najemców w centrum oraz podniesienie efektywności. Sprawia ona, że można uwzględnić cele biznesowe całej grupy najemców. Z kolei dzięki autorskiemu oprogramowaniu „Centre Operations” firma Multi może mierzyć jakość relacji zespołu zarządzającego z najemcami.
Służą temu ankiety satysfakcji, które pozwalają ocenić różne aspekty zarządcze, np. poziom zaangażowania, i zidentyfikować obszary, w których te relacje można poprawić.
W szybko zmieniającym się otoczeniu spowodowanym przez pandemię niezawodną i sprawna komunikacja jest niezbędna, aby dostosować się do nowych przepisów, a także standardów higienicznych czy bezpieczeństwa. „Forum by Multi” pomaga utrzymać usługi zarządcze na najwyższym poziomie i odpowiadać na wymagania najemców, które nieustannie się zmieniają, szczególnie wtedy, gdy osobisty kontakt jest ograniczony. Pilotażowe wdrożenie oprogramowania do obsługi najemców, które miało miejsce w sześciu obiektach zarządzanych przez Multi w Europie, przyniosło efekty w postaci dalszej harmonizacji i standaryzacji firmowych rozwiązań cyfrowych.
Dzięki „Forum by Multi” zespoły zarządzające nieruchomościami są też w stanie monitorować obroty – wyjaśnia Magdalena Gibney. – Dyrekcja centrum może niezależnie i szybko analizować kluczowe wskaźniki wpływające na wyniki obiektu. Okazało się to szczególnie przydatne w 2020 r., gdy bieżące filtrowanie i analiza danych w czasie rzeczywistym były kluczowe dla całej naszej Grupy, by śledzić, w jaki sposób pandemia wpływała na poszczególne lokalizacje.
Aplikacje dla środowiska
Monitorowanie wykorzystania wszystkich zasobów ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia i poprawy oddziaływania zarządzanej nieruchomości komercyjnej na środowisko, co jest koniecznym warunkiem długoterminowej strategii ESG (Environment, Society, Governance) firmy Multi. Wszystkie elementy ESG są dziś brane pod uwagę przy wycenie centrum handlowego i wpływają zasadniczo na jego wartość. Kolejnym obszarem cyfryzacji, dzięki któremu można realizować cele biznesowe właścicieli obiektów, to systemy, które stale monitorują zużycie energii i wody, co pozwala osiągać cele ochrony środowiska na poziomie całej korporacji, takie jak redukcja emisji dwutlenku węgla.
Natomiast odejście od dokumentacji papierowej i zastąpienie jej elektroniczną w zakresie utrzymania budynków, procedur finansowych, prawnych i technicznych oraz komunikacji wspiera także inicjatywy przyjazne dla klimatu, przy jednoczesnej optymalizacji wydajności.
