Obecnie już 77% internautów robi zakupy przez internet i metoda ta z każdym rokiem zyskuje na popularności. Jej główną zaletą jest wygoda – zakupy można zrobić bez wychodzenia z domu, a za pomocą zaledwie kilku kliknięć konsumenci mają dostęp do niemal nieograniczonej i zróżnicowanej oferty wielu sklepów.
Dodatkowo prawo konsumenckie stanowi, że w razie potrzeby kupujący mogą zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Jak pokazuje badanie Furgonetki, większość kupujących chętnie korzysta z możliwości zwrotu, a zaledwie 29 proc. ankietowanych przyznało, że nie odsyła swoich zakupów. Z kolei aż blisko 60 proc. internautów zwraca średnio 1 na 5 zamówionych produktów, a niespełna 8 proc. średnio 2 na 5 artykułów.
Pod względem metod dostaw czy płatności w e-commerce Polska jest w europejskiej czołówce. W większości przypadków również wygląd i funkcjonowanie e-sklepów jest na wysokim poziomie. Jednak obszar zwrotów od zawsze był traktowany po macoszemu. Nadal zdecydowanie za często możemy spotkać się z koniecznością drukowania i wypełniania dokumentów zwrotnych, szukania kuriera na własną rękę czy ustalania wszystkich szczegółów za pośrednictwem maila. Tymczasem, aby budować zaufanie i lojalność kupujących, zwroty powinny być maksymalnie szybkie, intuicyjne i najlepiej darmowe – mówi Rafał Agnieszczak, CEO Furgonetka.
Największe przeszkody przy zwracaniu produktów
Obecnie niemal wyłącznie duże platformy e-commerce mają stworzoną usługę zwrotów w sposób przyjazny dla konsumentów. W przypadku mniejszych e-sklepów proces nie jest zautomatyzowany i nie można go w łatwy sposób zrealizować za pomocą kilku kliknięć w panelu klienta. Nic więc dziwnego, że jako największą trudność związaną ze zwrotem zakupów ankietowani wskazywali czynność, którą obecnie muszą wykonywać w przypadku wielu e-sklepów, czyli ustalanie szczegółów procesu za pośrednictwem maila (48 proc.). Jest ona nie tylko uciążliwa i czasochłonna dla obu stron, ale też może spowodować, że klient nie zdąży zwrócić produktów w wyznaczonym ustawowo terminie.
Na drugim miejscu znalazło się samodzielne zamówienie kuriera (33 proc.), a na kolejnych: wydrukowanie etykiety (22 proc.) i dostarczenie produktu do automatu paczkowego lub punktu odbioru (18 proc.). Najmniejszą przeszkodą okazało się zapakowanie produktu, wskazane tylko przez 12 proc. internautów. Wynika to najprawdopodobniej z faktu, że aż 89 proc. konsumentów odsyła artykuły w opakowaniach, w których je otrzymali. Część większych sklepów internetowych bierze to pod uwagę, wysyłając produkty w paczkach, które są już przygotowane do zwrotu, mają np. naklejoną taśmę, dzięki której można je łatwo zamknąć i odesłać. Co więcej, w przypadku dużych platform można się również spotkać z kolejnym ułatwieniem – sprzedawcy razem z produktami wysyłają w paczce formularz zwrotu z uzupełnioną etykietą.
Czego od zwrotów oczekują Polacy?
Jak pokazują wyniki ankiety przeprowadzonej przez Furgonetkę, dla aż 79 proc. ankietowanych najważniejszym aspektem związanym ze zwrotem jest brak opłat za odesłanie produktów. Z kolei dla 10 proc. najistotniejszy był szybki proces dokonania zwrotu – za pośrednictwem aplikacji lub strony www. Polacy chcieliby również być informowani o przebiegu procesu. Szczególnie istotne okazało się otrzymanie informacji o zwróceniu pieniędzy przez sklep – tę pozycję zaznaczyło 55 proc. badanych, a także o dotarciu przesyłki do sprzedającego (50 proc.). O wszystkich statusach transportowych chciałoby otrzymywać powiadomienia 42 proc. konsumentów.
Największe platformy e-commerce maksymalnie ułatwiają klientom dokonywanie zwrotów. Jest to świadomy zabieg, wynikający z dobrze przemyślanej strategii biznesowej, nastawionej na zwiększenie sprzedaży, lojalizację klientów i pozyskanie nowych kupujących. Konsumenci chętniej zrobią większe zakupy, jeśli wiedzą, że w razie potrzeby mogą bez problemu i często za darmo zwrócić zakupy. Co więcej – chętniej też wrócą do sklepu, jeśli mają pozytywne doświadczenia związane z dokonaniem w nim zwrotu. – tłumaczy Grzegorz Mencel, product owner, Furgonetka.
Przyjazne zwroty sposobem na zwiększenie liczby klientów
Wyniki ankiety pokazują, że niemal 82 proc. konsumentów zdecydowanie chętniej robi zakupy na platformach, o których wiedzą, że mają zautomatyzowany proces zwrotów, jak np. Zalando czy Allegro. Z kolei 31 proc. badanych stwierdziło, że często lub bardzo często zdarza im się zrezygnować z zakupów w danym sklepie lub porzucić koszyk w trakcie, bo nie odpowiada im polityka zwrotów, np. płatny zwrot, brak pożądanej metody, trudna procedura itd. Co więcej aż 61 proc. ankietowanych stwierdziło, że zdarzyło im się nie dokonać ponownego zakupu ze względu na wcześniejsze negatywne doświadczenie związane ze zwrotem produktu w danym sklepie.
W 2021 r. przyjrzeliśmy się obszarowi zwrotów na polskim rynku e-zakupów. Nie znaleźliśmy gotowych rozwiązań do obsługi całego procesu, istniejące aplikacje pozostawiały sporo do życzenia, a pisanie własnego oprogramowania przez e-sklepy mija się z celem. Zobaczyliśmy dużą i palącą potrzebę na przemyślane rozwiązanie w tym zakresie. Dlatego też po wielu miesiącach badań, testów i pracy działu IT/UX, w styczniu tego roku wprowadziliśmy na rynek łatwy do integracji system kompleksowej obsługi zwrotów dla wszystkich graczy działających na własną rękę. Dzięki Furgonetka Zwrot sprzedawcy mają pełen dostęp do informacji o wszystkich zwracanych produktach w jednym panelu, a konsumenci o wszystkich artykułach odsyłanych do sklepów zintegrowanych z systemem. Oferta potencjalnie może zainteresować ponad 50 tys. polskich e-sklepów. – podsumowuje Rafał Agnieszczak.
Proste zwroty z usługą Furgonetki
System do obsługi zwrotów stworzony przez Furgonetkę to intuicyjne narzędzie, które umożliwia szybką i łatwą integrację za pomocą pluginów z popularnymi platformami sklepowymi działającymi w modelu open-source i SaaS. W wygodnym panelu online sprzedawcy mogą skonfigurować najważniejsze ustawienia m.in. adres do zwrotu, czas na odstąpienie od umowy i na zwrot pieniędzy. Na tej podstawie jest generowany dokument Polityka Zwrotów, zweryfikowany przez prawników Furgonetki. Następnie w witrynie e-sklepu należy udostępnić podstronę /zwrot, przenoszącą klienta do prostego formularza, gdzie w kilku krokach może zlecić zwrot zakupionych produktów.
Właściciele e-sklepów mogą na bieżąco monitorować informacje o każdym zwrocie i zarządzać nim. Z kolei konsumenci za pomocą kilku kliknięć mogą wybrać produkty do zwrócenia i ustalić szczegóły przesyłki, m.in. sposób pakowania i opcję dostawy. Do wyboru mają formy wysyłki od 12 różnych przewoźników. Pieniądze – w czasie maksymalnie 14 dni – otrzymają w tej samej formie, co płatność za dokonanie zakupu. Mogą także na bieżąco śledzić informacje o wszystkich zwracanych przez siebie produktach i otrzymywać powiadomienia o doręczeniu przesyłki zwrotnej do e-sklepu czy otrzymaniu zwrotu środków na konto.
