Zwrot towaru przez konsumenta to naturalna część procesu zakupowego, a niejasne oraz przedłużające się formalności po stronie sklepu tylko zniechęcają klientów. Według danych serwisu Apaczka.pl nawet 90 proc. osób, które miało pozytywne skojarzenia z łatwym zwrotem towaru, chętnie skorzysta ponownie z usług sprzedawcy.
E-commerce coraz lepiej odpowiada na potrzeby zakupowe Polaków
Bezpieczeństwo, szybkość i wygoda – to najczęściej wymieniane cechy zakupów online, które powodują, że konsumenci korzystają z tej formy. Czasami zdarza się jednak, że zamówiony produkt musi zostać zwrócony i ułatwienie klientom tego procesu jest niezwykle istotne. Badania Izby Gospodarki Elektronicznej pokazują, że 18 proc. konsumentów dokonuje zwrotów, a kolejne 38 proc. podkreśla, że często chce odesłać produkt.
Potwierdzają to badania Gemiusa, według których 41 proc. przedstawicieli generacji „Z” i 39 proc. generacji „X” ceni e-sklepy za możliwość zwrotu i oczekuje, że można tego dokonać za darmo. Badania mówią jasno – uproszczenie procedur zwrotu jest istotnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych przez klienta.
Nieprzejrzysta procedura zwrotu produktów powoduje zniechęcenie konsumenta, który kolejnych zakupów dokona w innym sklepie. Odpływ klientów z powodu niejasnych reguł to zmora w e-commerce i przy coraz silniejszej konkurencji w tej branży przewagę uzyskują tylko ci, którzy przykładają wagę do customer experience. Należy pamiętać o tym, że możliwość oddania towaru bez względu na motywację jest nie tylko oczekiwanym przez klienta standardem, ale także obowiązkiem wynikającym z ustawy. Usługa zwrotów jest jednym z elementów naszej indywidualnej oferty także dla największych klientów, takich jak platformy sprzedażowe. – mówi Kamil Krzos, Dyrektor Działu Enterprise w Wolante Investments (właściciel serwisu Apaczka.pl).
Eliminowanie barier kluczem dla każdego sprzedawcy
Właściwą strategią rozwoju dla każdego merchanta jest skupienie się na potrzebach klientów i likwidowanie kolejnych przeszkód, które mogą utrudniać podejmowanie decyzji zakupowych. Nieprzejrzysta polityka zwrotów jest jednym z tych czynników, który skutecznie odstrasza każdego kupującego.
Zwrot zamówienia bez podania przyczyny nie powinien być traktowany jako problem, lecz naturalny proces, do którego klient ma prawo. Dla mniejszych sprzedawców może być jednak szczególnie uciążliwy, dlatego lepiej skorzystać ze specjalistycznych narzędzi dostępnych na rynku, które pomagają w realizacji tego skomplikowanego procesu. – podsumowuje Magdalena Hajduga, Head of Business Development w Wolante Investments.
Opracowanie przejrzystej procedury zwrotów może przyprawić o zawrót głowy każdego przedsiębiorcę, dlatego warto trzymać się podstawowych reguł, takich jak prosta i krótka komunikacja, przygotowanie gotowych formularzy zwrotu, a nawet rozważenie opcji darmowej wysyłki niechcianego towaru. Alternatywą może być wykorzystanie dostępnych na rynku narzędzi, które w szybki i intuicyjny sposób organizują całą procedurę i pozwalają na skuteczną komunikację z klientem.
W gronie ekspertów serwisu Apaczka.pl opracowaliśmy innowacyjne narzędzie PRO Returns, które upraszcza skomplikowane czynności dotyczące zwrotów przesyłek zarówno z perspektywy klienta, jak i sprzedawcy. Dużą zaletą naszego rozwiązania jest fakt, że konsument nie musi rejestrować się i zakładać konta, by zgłosić zwrot, a następnie śledzić status swojej prośby. Proces jest maksymalnie zautomatyzowany i intuicyjny, wystarczy wypełnienie formularza, do którego link konsument otrzymuje w wiadomości e-mail. To narzędzie korzystne także dla właścicieli e-sklepów – PRO Returns zadba o spójność i zindywidualizowane podejście do konsumenta. – dodaje Magdalena Hajduga.
