Jak wynika z raportu agencji badawczej SW Research oraz agencji marketingu strategicznego Think Eco, zrealizowanego na zlecenie Apaczka.pl, sklepy oferujące produkty i usługi w internecie, za kluczowe uważają prostą i transparentną obsługę zwrotów oraz personalizację komunikacji z kupującym w procesie po-sprzedażowym. I choć jeszcze nie wszystkie firmy wdrożyły narzędzia, które to umożliwiają, większość jest świadoma, że usprawnienie procesu zwrotów (64%), możliwość wysyłania osobistych powiadomień o statusie przesyłki (74%) czy personalizacja widgetu trackingu przesyłki (71%) są niezbędne z punktu widzenia jakości ścieżki zakupowej.
Wraz ze stale rosnącym odsetkiem klientów zamawiających i kupujących przez internet, zmianom ulegają także oczekiwania wobec samego procesu zakupowego, który powinien być zdigitilizowany, wygodny i intuicyjny. To z kolei wpływa na rozwiązania, które wdrażają firmy, aby z jednej strony móc sprostać wymaganiom konsumentów, a z drugiej ułatwić sobie obsługę coraz większej liczby zamówień. Przedsiębiorcy coraz częściej korzystają z narzędzi dostępnych w modelu SaaS, co pozwala na korzystanie z gotowych rozwiązań bez konieczności alokowania zasobów i estymowania czasu na drogie i pracochłonne rozwiązania programistyczne.
Z raportu, zrealizowanego na zlecenie Apaczka,pl, wynika, że jedną z najbardziej pożądanych dziś funkcji dla firm sprzedających przez internet stała się obsługa zwrotów – zdaniem 64% respondentów badania jest ona niezbędna do funkcjonowania firmy. Dla konsumentów możliwość skorzystania z prostego procesu zwrotu zamówionych produktów jest jednym z ważniejszych czynników podejmowania decyzji zakupowych online, jednak obecnie jedynie 50% respondentów oferuje taką usługę.
Wraz ze zwiększającym się udziałem sprzedaży online naturalnie rośnie poziom zwrotów, w związku z czym firmom powinno zależeć na wdrożeniu procesu, który pomoże sprawnie nimi zarządzić. PRO Returns to zautomatyzowana usługa, która pozwala sprzedającemu kontrolować proces zwrotów, natomiast kupującemu daje możliwość zgłoszenia zwrotu online i śledzenia poszczególnych etapów jego realizacji. – mówi Magdalena Hajduga, Head of Business Development, Apaczka.pl.
Wysoko na liście usług ważnych z perspektywy procesu zakupowego firmy wskazują także te umożliwiające personalizację ścieżki zakupowej. Dla 74% firm niezbędna jest możliwość wysyłania osobistych powiadomień o statusie przesyłki (choć korzysta z nich dotąd jedynie 49%), a dla 71% personalizacja widgetu trackingu przesyłki (korzysta 54%). Równie pożądaną funkcją są dedykowane listy przewozowe (np. z logo sklepu internetowego) – z tego rozwiązania korzysta obecnie połowa firm, a aż 78% uważa, że to udogodnienie niezbędne w procesie zakupowym.
W odpowiedzi na zyskującą na znaczeniu personalizację ścieżki zakupowej opracowaliśmy zestaw autorskich funkcji oferujących sprzedającym możliwość tworzenia spersonalizowanego stylu komunikacji z kupującym w procesie po-sprzedażowym. PRO Brand pozwala kreować pozytywne doświadczenie związane z marką danego e-sklepu na każdym etapie kontaktu z konsumentem, a przedsiębiorcom oferuje dodanie elementów brandingowych marki w procesie posprzedażowym, co w efekcie przekłada się na zwiększenie ruchu w sklepie internetowym. – dodaje Magdalena Hajduga, Head of Business Development, Apaczka.pl.
