Michał Nowakowski, Head of scalability, Lite E-commerce oraz Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen w rozmowie z ISBtech o współpracy obu firm, rynku szybkich dostaw, „frictionless process” i planach rozwojowych.
Adyen to globalna platforma technologii finansowych, przetwarzająca płatności i wspierająca przedsiębiorców w obszarach innowacji płatniczych, ekspansji zagranicznej, łączeniu ścieżek zakupowych offline i online w jednym, spójnym ekosystemie oraz w optymalizacji wydajności operacyjnej.
Aplikacja Jush od Lite E-commerce pozwala na zakupy z dostawą realizowaną w ekspresowym tempie. Kurierzy dostarczają ponad 1500 różnych produktów – od artykułów spożywczych, w tym świeżych owoców i warzyw oraz pieczywa, poprzez chemię gospodarczą i kosmetyki – w każdej z lokalizacji, w której dostępna jest usługa.
Na początek pytanie dotyczące współpracy – jakich cech szukać w partnerze i bez czego nie udałoby się osiągnąć oczekiwanych rezultatów? Interesuje mnie perspektywa obu stron.
Michał Nowakowski, Lite E-commerce: Niczym dobrany kompan podróży — partner w biznesie jakiego szukamy to taki, który pomoże w bieżących przeprawach, ale też podzieli się swoim doświadczeniem i pomoże się przygotować na przyszłość. Środowiska, w których przyszło nam działać, są niebywale dynamiczne, dlatego szczególnie doceniamy partnera, który otwiera, ułatwia i dodatkowo utrzymuje dobrą atmosferę.
Jakub Czerwiński, Adyen: Szukamy podobnie myślących do nas partnerów. Takich, którzy rozumieją potrzebę rozwoju z duchem technologii i są otwarci na współpracę. To podejście oznacza dla nas wyraźną chęć dyskusji, szukania innowacji, ale także działania dyktowane pasją. Te trzy elementy są kluczowe dla uzyskania założonych rezultatów.
Doceniamy też sprawność – w przypadku współpracy z Lite E-commerce cały koncept wypracowaliśmy od A do Z zaledwie w 4 tygodnie. Można powiedzieć, że taka forma współpracy jest dla nas energetyzująca. Zawsze chodzi o to, by uzupełniać wizję danej marki i rozwijać działalność z myślą o jej końcowym kliencie, dla którego przecież wspólnie rozwijamy doświadczenie klienta. To dla nas wymarzone wyzwanie.
Z biznesowego punktu widzenia – co obecnie definiuje wygodę klienta lub tak zwane modern convenience? Co i jakimi metodami należy zagwarantować klientowi?
M.N.: Frictionless process — definiowany przez dostępność i powtarzalność, zupełnie jak spełnienie filmowego scenariusza: “To co zwykle?”. Niezależnie od tego czy mamy na myśli nowego, czy powracającego klienta — chcemy zaoferować mu możliwie gładką podróż, w której angażujemy klienta jedynie w istotę tego czym się zajmujemy, bez ceregieli.
A jak wygląda segment szybkich dostaw od strony technologicznej? Czy płatności to jeden z ważniejszych elementów sukcesu 15-minutowej podróży klienta?
J.C.: Jeżeli zakupy mają być ekspresowe, stojąca za nimi technologia musi działać jak szwajcarski zegarek. Całość procesu ma się zmieścić w przysłowiowym kwadransie, a płatności mają zwieńczyć doświadczenie zakupowe klienta w możliwie najszybszym tempie i w kompletnie bezproblemowy sposób. W odwrotnej sytuacji, klienci porzucaliby koszyki ze względu na długi czas oczekiwania na finalizacje transakcji.
Kiedy każda sekunda jest na wagę złota, klucz to też stabilność i ciągłość usługi – nie ma tu miejsca na przerwy w dostawie, czy przypadkowe błędy przy przetwarzaniu transakcji. Do tego, konieczne jest zapewnienie odpowiedniej technologii, która spełni oczekiwania partnera i nie tylko dostosuje się do potrzeb klienta, ale czasem nawet je wyprzedzi. Płatności są niezbędnym elementem tej układanki.
Jakie rozwiązania są konieczne, by firmy mogły prawidłowo odpowiedzieć na potrzeby klientów w tym segmencie rynku?
J.C.: Idea przyświecająca projektowi była od początku łatwa do zdefiniowania – miała to być maksymalna prostota. W jej myśl, technologia stojąca na zapleczu musi usprawniać cały proces i maksymalnie go przyspieszać. Dlatego np. w aplikacji Jush, karta płatnicza użyta do pierwszych zakupów może być ztokenizowana i wykorzystana automatycznie do kolejnych transakcji, przez co proces ulega uproszczeniu.
W aplikacji dostępne są oczywiście też inne metody płatności jak BLIK, Apple Pay czy Google Pay. Klient ma mieć do wyboru wszystkie znane i wygodne opcje, które pozwolą na maksymalnie skrócenie czasu potrzebnego do finalizacji zamówienia.
Dzięki temu, że łańcuch przepływu danych każdej transakcji jest kontrolowany w całości po naszej stronie, możemy w bardzo krótkim czasie potwierdzić Jush, że dana transakcja się powiodła. To pozwala przyspieszyć proces akceptacji zamówienia, pakowania zakupów i przygotowywania ich do dostarczenia, oszczędzając bezcenne w tym modelu biznesowym sekundy i minuty.
Powracający klienci nie muszą być również przekierowywani z miejsca na miejsce, np. podczas procesu uwierzytelnia płatności. Wszystko dzięki odpowiedniej implementacji i wsparciu technologii, która analizuje ryzyko transakcji i skutecznie weryfikuje kupującego zgodnie z SCA (Strong Customer Authentication). W przypadku aplikacji Jush, udaje nam się trzymać wskaźnik autoryzacji na poziomie około 97 proc. co jest świetnym wynikiem. Na rynku szybkich dostaw, na którym obserwowaliśmy szybki przyrost graczy, widać obecnie przetasowania.
Co sprawi, że Wasze rozwiązania zostaną z polskimi klientami na dłużej?
M.N.: Niesamowicie mocny zespół, który stale pracuje nad wydajnymi operacjami i różnorodnym asortymentem spiętym w szytą na miarę technologię — wewnętrzną i zewnętrzną — która buduje symbiozę z biznesem, by wzajemnie przecierać szlaki na ciasnym i gorącym rynku dostaw. Ostatnie badanie ASM Sales force agency pokazuje, że nasz zespół (pomimo półek pełnych pyszności) nadal pozostaje głodny sukcesu, który chcemy osiągnąć przez balansowanie pomiędzy przemyślanym, odważnym planowaniem strategicznym, a utrzymaniem iteracyjno-eksperymentalnego ducha start-upu.
