Podczas Dreamforce 2022, Salesforce, dostawca CRM nr 1 na świecie oraz WhatsApp, najpopularniejszy serwis do przesyłania wiadomości, ogłosiły nowe strategiczne partnerstwo, które pozwoli klientom Salesforce łączyć się ze swoimi klientami i budować nowe doświadczenia w oparciu o komunikację w aplikacji WhatsApp.
Wykorzystanie WhatsApp jako nadrzędnej platformy interakcji zapewni nowoczesne, wygodne, zintegrowane i spersonalizowane doświadczenia między ludźmi i firmami. Integracja ta zmieni sposób, w jaki marki łączą się z konsumentami poprzez konwersacyjne zaangażowanie w ramach interakcji marketingowych, handlowych i usługowych. Ponadto, firmy będą mogły aktywować swoich klientów bezpośrednio za pośrednictwem zupełnie nowego rozwiązania Salesforce Genie – nowej platformy danych zasilającej pierwszy na świecie CRM działający w czasie rzeczywistym. Zapewnia on płynne, wysoce spersonalizowane doświadczenia w zakresie sprzedaży, obsługi, marketingu i handlu. Umożliwia to firmom kierowanie do swoich odbiorców danych w czasie rzeczywistym, z wykorzystaniem reklam typu Click-to-WhatsApp na Facebooku i Instagramie.
Nowa integracja pozwoli markom łatwo dostosować swoje doświadczenie, aby połączyć się z klientami w szybki, prosty i osobisty sposób, odpowiadać na pytania, zapewnić wsparcie oraz promować i sprzedawać produkty. Zwiększa to zaangażowanie, lojalność, wygodę, interakcję i satysfakcję zarówno dla marki, jak i klienta.
L’Oreal ma misję wynalezienia przyszłości piękna, co wymaga od nas również zrewolucjonizowania sposobu, w jaki łączymy się z naszymi klientami na całym świecie. Nasi klienci poruszają się szybko – musimy nie tylko za nimi nadążać, ale także przekraczać ich oczekiwania w każdej interakcji. Ponieważ coraz więcej klientów korzysta z urządzeń mobilnych, jako podstawowego sposobu kontaktu z naszą marką, potrzebujemy jednego rozwiązania w zakresie przesyłania wiadomości, które pobiera informacje z działów sprzedaży, obsługi, marketingu, handlu i IT, aby pomóc nam w zapewnieniu spersonalizowanej obsługi klienta, dostarczaniu rekomendacji dotyczących produktów i zwiększaniu sprzedaży. Możliwość wykonywania wszystkich powyższych czynności za pośrednictwem WhatsApp jako pojedynczej platformy komunikacyjnej może mieć ogromne znaczenie w branży kosmetycznej, umożliwiając prowadzenie handlu konwersacyjnego i budowanie większego zaangażowania. – powiedziała Asmita Dubey, Chief Digital & Marketing Officer w Grupie L’Oréal.
Wiadomości przesyłane drogą mobilną to dziś jeden z kluczowych punktów interakcji – 66% respondentów badania Salesforce przyznaje, że wiadomości to ich preferowany sposób komunikacji z firmą. Klienci oczekują terminowych i wygodnych interakcji w ramach preferowanego kanału, które dostarczają bogatszych, spersonalizowanych doświadczeń.
• Blisko 90% klientów twierdzi, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest równie ważne jak jej produkty lub usługi
• 85% klientów oczekuje spójnych interakcji we wszystkich działach
• Prawie 60% klientów woli kontaktować się z firmami za pośrednictwem kanałów cyfrowych
• 86% liderów IT twierdzi, że udoskonalone technologie zorientowane na klienta mają kluczowe znaczenie dla konkurencyjności ich organizacji
• Firmy wysyłają ponad 100 milionów wiadomości dziennie na WhatsApp
Jak WhatsApp z Customer 360 zwiększa przychody oraz zaangażowanie i lojalność klientów, globalnie?
• Aplikacje Salesforce Marketing Cloud, Service Cloud i Commerce Cloud zintegrują się z WhatsApp, aby obsługiwać komunikaty promocyjne i dotyczące obsługi klienta, a wkrótce także możliwości transakcyjne „conversational commerce”. Firmy będą mogły udoskonalać relacje z markami i klientami w ramach miliardów rozmów, personalizując doświadczenia związane z przesyłaniem wiadomości dla każdego klienta. Umożliwi to klientom także zangażowanie własnych odbiorców na WhatsApp, przyspieszenie sprzedaży i zapewnienie lepszej obsługi klienta 24/7
• Kompleksowe zarządzanie „customer journey”: Twórz, wysyłaj i zarządzaj połączeniami z klientami w całej ich podróży za pomocą WhatsApp i Journey Builder, aby stworzyć jak najlepsze doświadczenia klientów. Dla przykładu, klienci mogą otrzymać wiadomość WhatsApp z przypomnieniem o nadchodzącym zamówieniu, które zostanie zrealizowane w przyszłym tygodniu. Jako dodatkową zachętę, wiadomość może zawierać promocję z 20% rabatem na nową lub powiązaną ofertę produktową. Użytkownik może następnie potwierdzić za pomocą przycisku, czy chce automatycznie dodać ten nowy produkt do swojego zamówienia.
• Personalizuj każdy moment i wiadomość dzięki Marketing Cloud Customer Data Platform (CDP): Dzięki Marketing Cloud Customer Data Platform, zasilanej przez Salesforce Genie, klienci Salesforce będą mogli w czasie rzeczywistym personalizować interakcje oparte na marketingu na WhatsApp, wykorzystując zaufane dane klientów first-party. Biznesowe komunikaty WhatsApp będą wykorzystywać informacje o sztucznej inteligencji z całego zasobu Salesforce i innych źródeł, aby spersonalizować zaangażowanie klientów za pomocą inteligentnych promocji i rekomendacji. Marki mogą również łatwo aktywować odbiorców bezpośrednio za pośrednictwem platformy Marketing Cloud, zasilanej danymi w czasie rzeczywistym, aby kierować komunikację do najbardziej lojalnych segmentów klientów lub nowych odbiorców za pomocą reklam Click-to-WhatsApp na Facebooku i Instagramie.
• Usprawnij rozmowy sprzedażowe i serwisowe dzięki AI i automatyzacji: Skróć czas oczekiwania na wsparcie i zwiększ wydajność, korzystając z połączenia wygodnej automatyzacji i osobistych interakcji za pośrednictwem wiadomości na WhatsApp. Klienci Salesforce korzystający z narzędzi takich jak automatyzacja i chatboty napędzane przez AI zaobserwowali 30% wzrost zadowolenia klientów i ponad 27% wzrost produktywności agentów, retencji klientów i sumy rozwiązanych spraw. Według raportu State of Marketing, 60% klientów jest otwartych na wykorzystanie AI do poprawy swoich doświadczeń.
• Funkcje, które wzbogacają rozmowy z klientami: Klienci Salesforce będą mogli korzystać z dostosowywanych szablonów wiadomości, które zawierają filmy i obrazy dotyczące marki i produktów lub prezentować produkty i usługi za pomocą interaktywnych wiadomości, które pozwalają konsumentom recenzować i kupować produkty w aplikacji WhatsApp. Dostosowywane przyciski umożliwiają użytkownikom odpowiadanie jednym stuknięciem lub kliknięciem.
• Prywatność i bezpieczeństwo w trybie domyślnym: Prywatność leży u podstaw WhatsApp. Każda wiadomość WhatsApp wysyłana między firmami a ich klientami jest chroniona przez protokół szyfrowania Signal, który zabezpiecza wiadomości, zanim opuszczą one urządzenie.
„Serasa zmienia sposób, w jaki komunikujemy się z klientami, wykorzystując WhatsApp do podniesienia poziomu doświadczenia klienta poprzez personalizację, przy zachowaniu pełnego bezpieczeństwa. A ponieważ zaufanie jest priorytetem, potrzebujemy usługi przesyłania wiadomości, która zapewnia prywatność i bezpieczeństwo. Dzięki temu, że Salesforce umożliwia spersonalizowane rozmowy, a WhatApp jest najpopularniejszą aplikacją komunikacyjną w Brazylii, mamy szansę zaoferować bezproblemową, markową i wygodną platformę zaangażowania, która zapewnia wygodną cyfrową obsługę klienta. – wyjaśnia Patricia Camillo, CRM Manager w firmie Serasa.
Nasi klienci angażują odbiorców w USA i na całym świecie, co wymaga od nich ciągłego poszukiwania sposobów na poprawę doświadczeń konsumentów poprzez połączenie każdego punktu styku z klientem w jedno źródło wiedzy, aby stworzyć prawdziwie spersonalizowane doświadczenia, w ogromnej skali. WhatsApp umożliwia każdemu klientowi Salesforce zapewnienie osobistych i konwersacyjnych doświadczeń, które zwiększają sprzedaż, poprawiają obsługę klienta i angażują klientów niezależnie od tego, gdzie się znajdują. – powiedział Michael Affronti, dyrektor generalny działu Messaging w Salesforce.
Nasze rozszerzone partnerstwo z Salesforce to kamień milowy, który znacząco skaluje nasze możliwości pomagania markom w oferowaniu jeszcze lepszych doświadczeń klientów korzystających na co dzień z aplikacji WhatsApp. Obie nasze firmy podzielają przekonanie, że komunikatory z sukcesem „przejmują” interakcje z markami. Tym samym, pomożemy większej liczbie marek rozpocząć pracę z WhatsAppem, aby zwiększyć zaangażowanie klientów, przyspieszyć sprzedaż i osiągnąć lepsze wyniki dla ich firm i klientów” – powiedział Matt Idema, wiceprezes działu Business Messaging w firmie Meta.
Integracja Salesforce z WhatsApp Business Platform for Marketing Cloud ma być dostępna w grudniu 2022 roku, a dodatkowe integracje zostaną zaoferowane w kolejnych miesiącach.
