Jednym z głównych zadań Wydziału Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego (MUW) jest m.in. prowadzenie spraw związanych z legalizacją pobytu cudzoziemców na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w tym wydawanie zgód na pobyt czasowy i stały czy pobyt rezydenta długoterminowego.
Ze względu na stale rosnącą liczbę klientów (rok do roku na poziomie 20-25 proc.) Wydział Spraw Cudzoziemców MUW plasuje się na pierwszym miejscu wśród Urzędów Wojewódzkich w Polsce i Urzędów Migracyjnych w Europie co do liczby wniosków i prowadzonych postępowań. Przy takiej liczbie klientów (prawie 1 tys. osób obsługiwanych dziennie) sprawność i jakość obsługi staje się wyzwaniem i głównym bodźcem do zwiększenia tempa transformacji cyfrowej MUW. W obsłudze uchodźców pomogą nowoczesne rozwiązania cyfrowe zakupione przez Mazowiecki Urząd Wojewódzki.
Część potrzeb urzędu zostało zaspokojonych przez wdrożenie nowoczesnego Contact Center jako centralnego systemu obsługi komunikacji między urzędnikami i cudzoziemcami. Zaprojektowane rozwiązanie dzięki wykorzystaniu zaawansowanego systemu Interactive Voice Response (IVR) pozwoliło na zautomatyzowanie powtarzających się procesów, zwiększając tym samym dostępność informacji na temat statusu prowadzonego postępowania czy samych procedur legalizacyjnych. Przeprowadzono również integrację kanałów komunikacji (formularze ze strony www, wiadomości e-mail, SMSy, rozmowy telefoniczne), umożliwiając tym samym dostęp z jednego miejsca do całej historii wymiany informacji pomiędzy urzędnikiem a klientem.
Dodatkowym wzmocnieniem rozwiązania, wpływającym na szybkość działania osób pracujących w Migrant Contact Center, było równoległe wdrożenie nowoczesnego systemu komunikacji wewnętrznej urzędu.
System służy do obsługi obcokrajowców, chcących regulować swój pobyt w Polsce, w szczególności umożliwia prowadzenie spraw związanych z legalizacją ich pobytu. Rozwiązanie umożliwia obsługę 25–30 tys. klientów miesięcznie. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych cyfrowych technologii tylko ok. 40 proc. zgłoszeń wymaga obsługi przez bezpośredni kontakt z operatorem, natomiast reszta korzysta z obsługi automatycznej. Pozwala to nam skuteczniej zająć się bardziej złożonymi sprawami i poświęcić więcej atencji w rozwiązywaniu problemów najbardziej potrzebującym, w tym przyjezdnym z Ukrainy. Będzie to duży test dla nas i naszego zespołu. Wierzę, że wdrożony system w znacznym stopniu usprawni cały proces. – powiedział Pełnomocnik Wojewody Mazowieckiego ds. Cyfryzacji i Zmian Systemowych Artur Pankowski.
Wdrożenie całego systemu trwało 4 miesiące. Rozwiązanie zostało uruchomione jeszcze w ubiegłym roku. W ramach wprowadzania nowego systemu Contact Center zostały wymienione również stare centrale i kilkaset sztuk aparatów telefonicznych. Producent sprzętu (Mitel) zapewnił na czas wdrożenia i trwania umowy, zdalne wsparcie techniczne i doradcze, a polska firma MCX prócz przeprowadzenia procesu wdrożenia, odpowiada również za jego dalsze utrzymanie i obsługę reklamacyjną.
Sercem projektu jest rozwiązanie MiContact Center Business firmy Mitel. Jest to wielokanałowy system obsługi klienta z licznymi funkcjonalnościami usprawniającymi wymianę informacji. Dodatkowo to jedno narzędzie pozwala również na zarządzanie pracownikami w wielu lokalizacjach, zbieranie informacji historycznych, wgląd w kolejki na żywo, a także prowadzenie procesu zdalnego doszkalania pracowników. W ramach wdrożonego rozwiązania uruchomione zostało sterowanie funkcją Interactive Voice Response (IVR), obsługa bramki SMS i funkcji text-to-speech, wewnętrzny komunikator i wiele dodatkowych funkcjonalności ułatwiających organizację pracy i obsługę zgłoszeń. Co najważniejsze – system pozwolił na automatyzację powtarzających się procesów. Pozwala to klientom na uzyskanie większości niezbędnych informacji bez konieczności angażowania urzędników. Nastąpiło też przyspieszenie wymiany informacji między samymi urzędnikami dzięki nowoczesnemu wewnętrznemu komunikatorowi – wyjaśnił Piotr Stępniewicz, Dyrektor Obszaru Biznesowego z firmy MCX.
