Założenie konta osobistego lub firmowego w Nest Banku trwa dziś niespełna 10 minut — bez zbędnych formalności. Klient zrobi to z aplikacji na smartfonie i z wykorzystaniem video selfie, jako weryfikacji tożsamości. Cyfrowy onboarding to znaczna oszczędność czasu, zarówno dla pracowników, jak i klientów oraz mniejsza biurokracja. Dla banku okazał się przede wszystkim skutecznym sposobem pozyskiwania klientów.
W hybrydowej rzeczywistości klienci nierzadko rezygnują z banków, które oferują im złe doświadczenia cyfrowe, oczekując, że otwarcie nowego rachunku będzie równie szybkie i proste, co zamówienie przejazdu lub posiłku w aplikacji. Wyniki badań rynkowych nie pozostawiają wątpliwości, że w przypadku instytucji finansowych, zaprojektowanie skutecznego i przystępnego onboardingu jest realnym wyzwaniem.
To on decyduje o pozyskaniu potencjalnego klienta, a częściej jego utracie – aż 68 proc. osób rezygnuje z banku właśnie na wstępnym etapie, porzucając proces aplikacji. Oczekiwania klientów dotyczące doświadczeń cyfrowych zdecydowanie wzrosły, a banki, które przeszły transformację cyfrową dodają do niej kolejne etapy, by sprostać wymaganiom w zakresie prostego, stuprocentowo cyfrowego doświadczenia bez utraty bezpieczeństwa.
Konto na selfie
Metoda nazywana potocznie onboardingiem selfie opiera się na automatycznej weryfikacji klienta i jego dokumentu tożsamości za pomocą video selfie. Zaletą tego rozwiązania jest możliwość przeprowadzenia użytkownika przez cały proces onboardingu o dowolnej porze, przez 7 dni w tygodniu.
Uważamy, że założenie konta powinno być łatwe. W Nest Banku ten proces obejmuje tylko kilka kroków i trwa średnio 10 minut, czasem nawet mniej. Każdy klient, zarówno indywidualny, jak i przedsiębiorca, otrzymuje w jego efekcie nieograniczony dostęp do bankowości, bez limitów czasowych czy kwotowych, jakie wprowadza wiele banków. – mówi Łukasz Gajewski, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Nest Banku.
Całkowicie zdalny proces otwierania konta odbywa się poprzez aplikację Nest Banku na smartfonie z dostępem do Internetu. W złożeniu wniosku pomaga technologia OCR — rozpoznawanie znaków w pliku graficznym. Dzięki temu dane z dokumentu są automatycznie wprowadzane do wniosku. Dodatkowo cały proces ułatwia automatyczne robienie zdjęć przy skanowaniu dowodu, ponieważ system wykrywa dokument i dostosowuje ostrość obrazu.
Cyfrowa ścieżka klienta to jeden z głównych projektów w ramach całościowej transformacji banku.
Konto otwierane na selfie to początek większych zmian. Myślimy o dalszym upraszczaniu strony i aplikacji, by wszystko odbywało się intuicyjnie, szybko i bez zbędnych kroków. Opracowaliśmy ścieżkę pierwszych stu dni klienta w banku, dzięki czemu wiemy, jakie ma oczekiwania. Pracujemy nad modelem obsługi klienta, który będzie perfekcyjnie dopasowany do rytmu pracy przedsiębiorców. Ten cykl zmian prowadzi nas do jednego celu: najprostszego powitania i obsługi klienta w banku i najwygodniejszej bankowości. – dodaje Łukasz Gajewski.
Digital experience w bankowości
Strategia cyfrowa w Nest Banku objęła całe środowisko użytkownika oraz szereg systemów i procedur, uwzględniając również podnoszenie kompetencji cyfrowych wśród pracowników. Doskonalone procesy, w tym onboarding, nie są postrzegane w kategoriach jednorazowych projektów, lecz podlegają ciągłemu monitoringowi, regularnej ocenie oraz dostosowaniu do zmieniającej się sytuacji i potrzeb klientów. Proste i intuicyjne doświadczenia są kluczem do skutecznego kontaktu z klientami, których oczekiwania rosną wraz z postępem w cyfryzacji społeczeństwa i otoczenia.
Kierunek innowacji w Nest Banku wyznacza głos klientów, zgodnie z panującą tam zasadą, że dobry bank to taki, który słucha oraz wspiera klienta i unika niechcianych kosztów. Bank stawia na customer experience wierząc, że każdy moment kontaktu z bankiem jest istotny.
Firmy, które już na początku współpracy z potencjalnym klientem dbają o jego pozytywne cyfrowe doświadczenie, mają większą szansę na wyprzedzenie konkurencji i przekonanie do swojej oferty. – Paulina Sokołowska, Kierownik Wydziału Interfejsów i Doświadczeń Klienta z Nest Banku.
Bezkompromisowe standardy bezpieczeństwa
Świadczenie usług bankowych wiąże się z potrzebą zbierania, przetwarzania i przechowywania informacji z wielu źródeł. Dlatego proces onboardingu musi zapewniać gromadzenie wszystkich dokumentów i formularzy w bezpiecznym środowisku. Procedura obejmuje zarówno zbieranie danych o kliencie, jak i przeprowadzanie użytkownika przez wszelkie aspekty prawo-regulacyjne oraz kontrolę tożsamości.
W spełnieniu ich pomagają chmurowe rozwiązania sztucznej inteligencji. Odpowiadają za wieloczynnikową usługę identyfikacji tożsamości, która pomaga dokładnie zweryfikować użytkowników online, wykorzystując opartą na chmurze platformę oceny ryzyka. Ta wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji i skalowania informacji o oszustwach, sprawdza fizyczne dokumenty tożsamości oraz dane biometryczne i analizuje informacje podawane przez użytkownika. Ścieżka ta daje bankowi pewność, że dana osoba jest tym, za kogo się podaje.
Zmiany w Nest Banku wychodzą naprzeciw publikowanym z końcem ubiegłego roku nowych wytycznych, dotyczących zdalnego onboardingu klientów przez Europejski Urząd Nadzoru Bankowego (EBA). Regulacje określają kroki, jakie instytucje kredytowe i finansowe powinny podjąć w celu zapewnienia bezpiecznych i skutecznych praktyk zdalnego wdrażania klientów w zakresie przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu oraz unijnych środków ochrony. Dwa główne obszary, jakie na nowo definiują to KYC (Know Your Customer) i AML (Anti Money Laundering).
Nest Bank spełnia kryteria i podąża dalej, wprowadzając kolejne innowacje w chmurze obliczeniowej. Firma przeszła rebranding, a bankowość internetowa i aplikacja mobilna zyskały nowy design. W planie są kolejne udogodnienia, które sprawią, że korzystanie z bankowości będzie jeszcze bardziej intuicyjne i przyjazne dla klienta.
Dzięki zastosowaniu technologii chmury, rozwiązania powstają szybciej, taniej i są jeszcze bezpieczniejsze, dlatego Nest Bank zapowiedział, że w najbliższych latach większość projektów będzie realizował w chmurze Microsoft.
Współcześni użytkownicy doceniają usługi, które w sposób łatwy, przyjazny i całkowicie bezpieczny pozwalają załatwić więcej spraw mniejszym kosztem i w krótszym czasie. Banki odczuwają te korzyści już na samym początku relacji z klientem. Technologie chmurowe wnoszą do świata finansów zaufanie i niezawodność, rewolucjonizując tradycyjne procesy i wnosząc wrażenia użytkownika na całkiem inny poziom. Umożliwiają ekspresową dostępność do usług banku z poziomu aplikacji na telefon. Co ważne, procesy te monitorowane są w czasie rzeczywistym, bezpośrednio zwiększając bezpieczeństwo i dając możliwość natychmiastowego wykrycia potencjalnych nadużyć. – mówi Tomasz Siedlewski, Account Executive, Enterprise Retail & Financial Services, w polskim oddziale Microsoft.
