Salesforce, światowy lider w dziedzinie CRM, opublikował nowy raport „State of the Connected Customer”, który powstał dzięki przebadaniu grupy 14 300 konsumentów i nabywców biznesowych z 25. krajów – w tym 650 z Polski.
Raport opisuje, w jaki sposób sztuczna inteligencja, transformacja cyfrowa oraz trendy makroekonomiczne zmieniają oczekiwania i zachowania klientów w całym cyklu zakupów.
Co się dzieje w Polsce?
Najważniejsze spostrzeżenia z badania:
Zmieniający się świat na nowo kształtuje oczekiwania konsumentów. Zmiany ekonomiczne i technologiczne redefiniują priorytety, zachowania i oczekiwania klientów. Marki muszą sprostać tym wyzwaniom.
o 62% klientów w Polsce oczekuje od firm zrozumienia ich zmieniających się potrzeb.
o 74% klientów w naszym kraju oczekuje szybszej obsługi wraz z rosnącym postępem technologicznym.
Doświadczenie zakupowe nadal pozostaje kluczowe, także wśród łowców okazji. To oznacza, że marki mają wiele okazji do konkurowania nie tylko ceną.
o 79% konsumentów w Polsce twierdzi, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest tak samo ważne, jak jej produkty i usługi.
o 50% konsumentów w kraju nad Wisłą zmieniło markę przynajmniej raz w ciągu ostatniego roku.
o Trzy główne powody, dla których konsumenci zmieniają firmy w Polsce to: lepsze oferty, jakość produktów, wybór/różnorodność produktów.
Generatywna sztuczna inteligencja wzbudza przede wszystkim ciekawość. Klienci mają różne odczucia związane z rozwojem generatywnej sztucznej inteligencji. Jednak we wszystkich 25. badanych krajach „ciekawość” znajduje się w pierwszej trójce.
o Trzy dominujące nastroje klientów wokół generatywnej sztucznej inteligencji w
Polsce to: ciekawość, strach, niepokój.
Zaufanie będzie najważniejsze w miarę rozwoju sztucznej inteligencji. Klienci oczekują wysokiej przejrzystości związanej z jej wykorzystaniem – co ma związek z tym, iż firmy zwiększają rolę i udział sztucznej inteligencji w biznesie.
o 43% klientów w Polsce jest zaniepokojonych nieetycznym wykorzystywaniem sztucznej inteligencji przez firmy.
o 56% klientów w Polsce twierdzi, że większy wgląd w wykorzystanie sztucznej inteligencji pogłębiłby ich zaufanie.
o 91% klientów z kraju nad Wisłą twierdzi, że ważne jest, aby wiedzieć, czy komunikują się ze sztuczną inteligencją, czy z człowiekiem.
„W Salesforce wierzymy, że nadszedł czas, aby firmy tworzyły bezpieczne, innowacyjne i wydajne doświadczenia, w których to zaufanie jest najważniejszym wyróżnikiem – powiedział Michael Affronti, SVP & GM, Commerce Cloud at Salesforce. – To spostrzeżenia dzisiejszych „połączonych klientów” są niezbędnym przewodnikiem, jak to zrobić.
Świat jest otwarty na AI, ale trochę mniej niż rok temu
(wszystkie dane zamieszczone poniżej odnoszą się do całej przebadanej próby bez podziału na kraje)
Warto zauważyć, że podczas gdy 73% nabywców biznesowych i 51% konsumentów jest otwartych na wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu poprawy swoich doświadczeń, to wartości te spadły od badania z 2022 roku, odpowiednio z 82% i 65%. Sugeruje to, że firmy mają możliwość wypełnienia luki poprzez przejrzystą komunikację oraz stosowanie etycznych zasad.
Szósty raport Salesforce „State of the Connected Customer” ujawnia również nowe elementy wpływające na decyzje zakupowe i to, czego klienci oczekują od marketingu, handlu, sprzedaży i interakcji serwisowych. Poniżej przedstawiamy najważniejsze wyniki badania.
Firmy korzystają z generatywnej sztucznej inteligencji, jednak klienci oczekują
odpowiedzialnego wykorzystania SI
Dane pokazują wyraźne rozróżnienie między ogólnym zaufaniem klientów do firm a ich
zaufaniem do firm wykorzystujących sztuczną inteligencję. Podczas gdy 76% klientów wierzy, że firmy uczciwie mówią o swoich produktach i usługach, tak tylko 57% ufa firmom, że wykorzystują sztuczną inteligencję w sposób etyczny.
Jest to uderzające, ponieważ 68% klientów twierdzi, że postępy w dziedzinie sztucznej inteligencji sprawiają, że firmy muszą być bardziej godne zaufania. Nakłada to na marki obowiązek wykazania, że generatywna sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w sposób odpowiedzialny.
Marki, co zrozumiałe, ścigają się aby skorzystać z generatywnej sztucznej inteligencji – ma ona moc przekształcania marketingu, handlu, sprzedaży i obsługi klienta dzięki automatycznie generowanym treściom, interfejsom konwersacyjnym, inteligentniejszym chatbotom i nie tylko. Ich klienci wzywają jednak do przemyślanego podejścia do przyjęcia tej technologii, opartego na bezpieczeństwie i etyce.
o 89% konsumentów twierdzi, że ważne jest, aby wiedzieć, kiedy komunikują się ze sztuczną inteligencją, a kiedy z człowiekiem.
o 80% konsumentów twierdzi, że ważne jest, aby to ludzie weryfikowali wyniki podawane przez SI.
o 63% konsumentów obawia się stronniczości sztucznej inteligencji.
Milenialsi i „Zetki” bardziej przychylne SI
Milenialsi i pokolenie Z są bardziej pozytywnie nastawieni do generatywnej sztucznej inteligencji niż pokolenie wyżu demograficznego i pokolenie X. Pokazuje to, że postrzeganie tej technologii może się znacznie różnić w zależności od odbiorców marki. Firmy wdrażające generatywną sztuczną inteligencję dla szerokiej bazy klientów mogą skorzystać na dostosowaniu komunikatów do różnych grup demograficznych.
Stosunek do nowych technologii nie jest jedyną istotną różnicą pokoleniową. Pokolenie Z wyróżnia się gotowością do wydawania pieniędzy w firmach, które lepiej odzwierciedlają ich priorytety. W ciągu ostatniego roku 59% konsumentów z pokolenia Z zmieniło markę, znacznie przewyższając starsze pokolenia, budując tym samym nowe pole bitwy o lojalność klientów.
Oczywiście poszukiwanie lepszych ofert jest głównym powodem zmiany marki w każdym pokoleniu – odzwierciedlając tym samym obawy związane z rosnącymi kosztami życia. Istnieją jednak znaczące różnice pokoleniowe w innych obszarach. Na przykład pokolenie Z jest prawie dwa razy bardziej skłonne do zmiany marki ze względu na lepszą zgodność z ich osobistymi wartościami (21% vs 11% w pokoleniu X i wyżu), co pokazuje, jak ważne jest, aby marki wykorzystywały to, co kieruje decyzjami tej grupy.
Klienci sami pokazują, w jaki sposób można sprostać wymaganiom w zakresie doświadczeń
Stawka jest wysoka, jeśli chodzi o dostarczanie doświadczeń klientów: 80% klientów twierdzi, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest tak samo ważne, jak jej produkty i usługi. Jednak wymagania klientów mogą być trudne do spełnienia na dużą skalę – przykładowo 77% klientów chciałoby natychmiastowej interakcji, gdy kontaktują się z firmą, a 67% oczekuje, że firmy zrozumieją ich zmieniające się potrzeby.
Na szczęście istnieje wiele sposobów na poprawę jakości obsługi klienta na dużą skalę.
o Podczas gdy pomoc dedykowanego pracownika jest kluczowa w złożonych przypadkach, tak w przypadku prostszych kwestii klienci zazwyczaj wolą wygodę narzędzi samoobsługowych, takich jak np. sekcje „często zadawane pytania” i chatboty. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku cyfrowych tubylców – tj. milenialsów i pokolenia Z.
o Blisko połowa klientów deklaruje, że byłaby skłonna zapłacić więcej za lepszą obsługę
klienta.
o Jeśli firmy jasno wyjaśnią, dlaczego proszą o dane osobowe, klienci są bardziej skłonni im zaufać – zwiększając możliwości budowania doskonałych doświadczeń sprzedażowych, handlowych, marketingowych i usługowych.
Metodologia
Dane pochodzą z podwójnie ślepej ankiety przeprowadzonej wśród 11 000 konsumentów i 3300 nabywców biznesowych w okresie od 3 maja do 14 lipca 2023 roku. Dane zostały zebrane od respondentów z Australii, Belgii, Kanady, Danii, Finlandii, Francji, Niemiec, Indii, Irlandii, Włoch, Japonii, Holandii, Nowej Zelandii, Norwegii, Filipin, Polski, Singapuru, RPA, Hiszpanii, Szwecji, Szwajcarii, Tajlandii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych. Dodatkową metodologię i szczegóły demograficzne badania można znaleźć w raporcie.
