Sprzedawcy radzą sobie w gromadzeniu danych o klientach coraz lepiej, ale wciąż niewielu z nich wie, jak wykorzystać zdobytą wiedzę do zwiększenia wyników. Co prawda część wiodących detalistów wdrożyła nowoczesne platformy danych, które wykorzystują sztuczną inteligencję do analizy działań konsumenckich, ale potrzeba korzystania z tego typu rozwiązań przez całą branżę jest niezwykle pilna.
Pojawiły się bowiem nowe nawyki zakupowe, wymagające od sprzedawców ponownego skupienia się na personalizacji oferty, szybszych i łatwiejszych opcjach dostawy czy płynnej obsłudze koszyka zakupowego. Raport e-commerce w Polsce wskazuje, że odsetek kupujących online utrzymuje się na stałym poziomie – stanowią oni 77% badanych użytkowników Internetu. To oznacza, że ponad 23 miliony osób robi zakupy w sklepach internetowych, a wartość polskiego rynku e-commerce szacuje się na 92 mld zł, z przewidywanym wzrostem do 187 mld zł do 2027 roku.
Rosnący potencjał tego kanału sprzedaży skłania do poszukiwania nowych ścieżek dotarcia do klienta – a do tego niezbędna jest analiza gromadzonych danych. DXC Technology,
globalny lider w zakresie usług IT, podpowiada na jakie aspekty wykorzystania danych powinni zwracać uwagę dzisiejsi gracze rynku retail.
Wyzwania branży retail
Zapotrzebowanie sprzedawców detalicznych na generowanie praktycznych informacji z ich danych nigdy nie było większe. Stoją oni przed wyzwaniami w zakresie:
Przychodów i wzrostu: chociaż oczekuje się, że sprzedaż detaliczna na całym świecie wzrośnie o 5% rok do roku w dającej się przewidzieć przyszłości, detaliści stoją w obliczu burzy wyzwań związanych z przychodami – obejmuje to rosnące koszty, niedobory siły roboczej, inflację i zwiększoną złożoność omnichannel.
Doświadczenia i lojalności klienta: „przywiązanie” konsumentów ma kluczowe znaczenie. Stali klienci stanowią bowiem prawie dwie trzecie całkowitej działalności typowego sprzedawcy detalicznego, a ich oczekiwania w zakresie personalizacji i obsługi stale rosną. Spełnienie tych wymagań może być zarówno trudne, jak i kosztowne.
ESG: klienci detaliczni coraz częściej oczekują, że produkty, które kupują i firmy, od których kupują, uwzględniają w swoich planach zrównoważony rozwój.
Ewolucji związanej z technologią: starsze systemy, z których korzystają sprzedawcy nie są w stanie sprostać nowym wymaganiom w zakresie możliwości handlu cyfrowego – takim jak technologia sklepowa, która zapewnia sprzedawcom 360-stopniowy widok ich klientów, umożliwiając kierowanie podróżą zakupową w innowacyjny sposób.
Jak podkreśla Michał Kowalczuk, Analytics Eastern Europe IT Director w DXC Technology, wszystkie powyższe czynniki powodują, że potentaci na rynku detalicznym, zwłaszcza dóbr szybko zbywalnych (tzw. FMCG – fast-moving consumer goods), potrzebują rozwiązań, które pozwolą im zaadresować te wyzwania.
„Problemem nie jest zebranie danych o klientach – większość firm na tym rynku daje sobie z tym rade dobrze lub co najmniej przyzwoicie – ale ich przetworzenie i wyciagnięcie z nich wiedzy potrzebnej do podjęcia decyzji. Nie mówimy tu tylko o długofalowych planach inwestycyjnych całych spółek – chociaż to też ważne i powinno być obiektem zainteresowania analityków – ale też o szybkich decyzjach taktycznych i operacyjnych: które produkty sprzedawać w której dzielnicy miasta, jakie ceny zaoferować w porównaniu z konkurencją (czynnik niesamowicie ważny w obecnej dobie wysokiej inflacji) czy nawet tak niskopoziomowe obszary jak rozmieszczenie produktów w sklepach. Dzisiejszy konsument przyzwyczajony jest do tego, że swoje potrzeby może zaspokoić natychmiast i oczekuje błyskawicznych reakcji od dostawców. Kto temu nie podoła, przegrywa walkę o rynek” – zauważa Kowalczuk.
Platformy danych odpowiedzią na potrzebę sprzedawców
Wiodący sprzedawcy detaliczni są motorem napędowym zmian technologicznych w branży i już teraz robią znacznie więcej niż tylko wdrażanie rozwiązań punktowych. Zamiast tego budują platformy danych, które generują spostrzeżenia na podstawie danych przy jednoczesnym zachowaniu solidnego zarządzania zgromadzoną wiedzą.
Dla przykładu, jeden z międzynarodowych sprzedawców detalicznych współpracował z DXC i Microsoft, by przyspieszyć strategię transformacji cyfrowej, wykorzystując dane do usprawnienia swoich operacji. Firma ma teraz jedną, scentralizowaną platformę operacji detalicznych, zapewniającą pracownikom łatwy dostęp do narzędzi i danych, których potrzebują w jednym miejscu; jej pracownicy sprzedaży zwiększają zadowolenie klientów, ponieważ mogą przekazywać kupującym informacje, których potrzebują w czasie rzeczywistym, by podejmować decyzje.
„Sprzedawcy detaliczni powinni pamiętać, że plan wdrożenia platformy danych musi obejmować usprawnione procesy zarządzania, które uwzględniają obowiązki regulacyjne, w przeciwnym razie ryzykują wprowadzenie warstwy zarządzania danymi, która może stanowić barierę dla zmian. Rzeczywiście, ostatnie badanie przeprowadzone wspólnie przez DXC Technology i Microsoft wykazało, że ponad dziewięciu na dziesięciu respondentów (92%) twierdzi, że największymi wyzwaniami związanymi z danymi są procesy, ludzie i kultura” – zauważa Michał Kowalczuk, Analytics Eastern Europe IT Director, DXC Technology.
Zróżnicowanie dzięki danym
Nowoczesna platforma danych może pomóc sprzedawcom detalicznym wykorzystać dane do wyróżnienia się. A w dzisiejszej nowej normalności wyróżnienie się jest ważne. Oto tylko kilka możliwości, z których mogą skorzystać sprzedawcy detaliczni:
Rozszerzone wirtualne zakupy: Innowacyjne aplikacje dla retailu wykorzystują wyselekcjonowane dane dotyczące sprzedawców i produktów do promocji zarówno samego sprzedawcy, jak i jego oferty, zwiększając zaufanie konsumentów i ułatwiając im podjęcie decyzji zakupowej. Korzystając z aplikacji mobilnych, kupujący mogą uzyskać szybki i łatwy dostęp do porównania cen, a także do tego, jak produkt promowany przez sprzedawcę detalicznego wypada na tle innych dostępnych na rynku ofert.
Handel bezdotykowy: znany również jako „bezdotykowy handel detaliczny”, wykorzystuje dane do śledzenia spersonalizowanych i zagregowanych ścieżek zakupu w celu zwiększenia średniej wielkości koszyka i kierowania kupujących do nowych lub alternatywnych ofert produktów.
Realizacja zamówień: Firmy, które wykorzystują dane w celu usprawnienia procesu otrzymywania towarów, przetwarzania zamówień i dostarczania produktów, mogą zwiększyć zysk z każdej transakcji.
„Dane, a co więcej, informacje i wiedza wykreowana w wyniku ich analizy, stanowić mogą
motor napędowy spółek zajmujących się niesamowicie konkurencyjnym rynkiem branży
handlu detalicznego. Mówimy tu zarówno o analizach strategicznych, jak i szybkich
decyzjach, dopasowujących działania firmy do ciągle zmieniających się oczekiwań klientów.
Tylko Ci, którzy będą umieli się dostosować i wykorzystać nowe możliwości jakie dają
platformy danych, odniosą sukces. Pionierzy będą używać rozwiązań opartych na
generatywnym AI i uczeniu maszynowym – tylko w ten sposób będą w stanie przetworzyć
olbrzymie ilości danych i wesprzeć proces decyzyjny” – podkreśla Michał Kowalczuk.
Podsumowanie
Handel detaliczny to trudna branża, nieustannie odczuwająca skutki spowalniającej gospodarki, zwiększonych kosztów wysyłki i zmian w zachowaniach konsumentów. W trwającym wyścigu o uwagę konsumenta wygra zatem ten, kto nie tylko wdroży strategię zbierania danych, ale będzie wiedział, jak przekuć zgromadzone informacje w konkretne działania wspierające sprzedaż.
