Jolanta Hryniewicka, wiceprezes zarządu Tide Software, w rozmowie z ISBtech o planach rozwojowych spółki i perspektywach rynku CPaaS.
1. Jakie macie plany biznesowe na 2024 w Polsce i za granicą?
Dziś jesteśmy jednym z wiodących dostawców platform komunikacyjnych CPaaS w kraju i operatorem telekomunikacyjnym dla klientów biznesowych. Koncentrujemy się na rozwoju organicznym i dywersyfikacji oferty produktowej.
Pracujemy nad dalszą ekspansją w Polsce. To największy i najważniejszy rynek naszej działalności oraz dodatkowa gwarancja bezpieczeństwa dla naszych klientów.
W Polsce mamy nasze data centers, tu przechowujemy dane, podlegamy restrykcyjnym regulacjom m.in. KNF, UODO, UKE, EBA, co szczególnie dla dużych graczy jest bardzo ważne.
Jesteśmy liderem wśród dostawców CpaaS dla branży finansowo-bankowej, pierwszym wyborem banków, instytucji finansowych. Dostarczamy nasze rozwiązania także firmom z segmentu retail, e-commerce, marketing, windykacja. Działamy więc na miliardowych bazach danych.
2. Jakie macie plany jeśli chodzi o technologie?
Rozwijamy kolejne funkcjonalności naszej platformy CPaaS, w ramach której oferujemy najszerszą w Polsce możliwość wielokanałowej komunikacji B2B w chmurze. Klienci mają więc z jednego miejsca dostęp do wszystkich kanałów komunikacji elektronicznej i dodatkowo dostęp do komunikacji głosowej.
Rozwijamy także możliwość kontaktu z firmami poprzez komunikatory, jak: WhatsApp Business Messenger czy RCS – czyli SMS 2.0, który działa jak „komunikator w smsie”, bez potrzeby instalowania aplikacji. Ważnym projektem jest komercjalizacja technologii RCS, która jest już wdrażana u polskich operatorów.
Pracujemy również nad rozbudową funkcjonalności i UX naszego autorskiego systemu call center Tide CC, który łączy wszystkie kanały komunikacji w jednym miejscu i jest świetnym narzędziem do obsługi ruchu zarówno dla dużych graczy jak i tych mniejszych.
3. W historii mieliście jedną akwizycję, czy rozważacie kolejne?
Przyjęty przez nas model rozwoju organicznego najlepiej się sprawdza i obecnie nie planujemy przejęć. Historyczna akwizycja Call Center Tools pozwoliła nam umocnić pozycję wśród graczy na rynku finansowym. Z naszych usług korzysta 8 z 10 największych banków oraz 8 z 10 największych firm windykacyjnych w Polsce.
Skalę chcemy zwiększać głównie poprzez inwestycje w technologie i ulepszanie istniejących rozwiązań. Warto wspomnieć, że po drugim kwartale 2023 wg danych UKE nasza spółka, w komunikacji mobilnej, pozyskała najwięcej numerów na rynku: 7570.
4. Jak zmienia się rynek CpaaS?
Rynek CpaaS dynamicznie się zmienia, dochodzą kolejne kanały kontaktu. Wraz z rozwojem e-commerce rośnie popyt na komunikację transakcyjną czyli m.in. związaną z realizacją płatności, potwierdzeniem zamówień, ale także marketingową. Jednocześnie rozwija się komunikacja w sektorze finansowym, zarówno wśród banków jak i firm windykacyjnych, co także sprzyja naszej działalności.
Nasi partnerzy biznesowi i ich klienci coraz bardziej zwracają uwagę na kwestie bezpieczeństwa. Najwięcej pytań dotyczy przechowywania i zabezpieczania danych oraz minimalizacji ryzyka wycieku informacji. Dla większości z nich ważne jest przechowywanie danych w polskich data centers pod nadzorem polskich instytucji.
Dzisiejsze rozwiązania muszą być elastyczne, skalowalne i dostępne zarówno dla pracowników w biurze, jak i zdalnie. Coraz częściej nie tylko duzi gracze, ale także mniejsi dzięki wykorzystaniu naszych narzędzi automatyzują kontakt, w tym także rozmowy głosowe.
Call center częściej planuje dokładnie połączenia z różnymi numerami, korzysta z oferowanego przez nas tzw. dialera predyktywnego, który wpływa na zwiększenie dodzwanialności. Dialer, dzięki zaszytym elementom AI, przewiduje na podstawie analizy około 1 miliarda zdarzeń telekomunikacyjnych w kwartale, porę największego prawdopodobieństwa odebrania połączenia.
Konsumenci oczekują szybkiego i spersonalizowanego kontaktu z marką. Nasz ostatni raport Skuteczna Komunikacja z Klientem pokazuje, że polski klient chce najczęściej rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie. Musi też mieć opcje wyboru: infolinia, komunikator np. WhatsApp czy Messenger, sms. Im młodsze pokolenie tym bardziej woli kontakt mobile i tym mniej toleruje pomyłki marek.
