Cathie Hall, Chief Customer Officer IFS, w rozmowie z ISBtech zmianach zarządczych w firmie w ostatnim roku, planach rozwojowych, a także IFS.ai.
Jakie były najbardziej znaczące zmiany w firmie IFS w ciągu ostatniego roku i jak wpłynęły one na działalność w Polsce i Europie Wschodniej?
W ciągu ostatniego roku w firmie IFS zaszło wiele istotnych zmian. Jedną z najważniejszych była zmiana na stanowisku CEO, która pociągnęła za sobą pewne przetasowania w zespole kierowniczym. Darrena Roosa, który obecnie pełni funkcję przewodniczącego Rady, co zapewnia ciągłość i stabilność, zastąpił Mark Moffat. Osoby, które wcześniej kierowały sprzedażą i usługami, pozostały w firmie, choć obecnie działają na poziomie całej grupy, co pozwala im nadal wspierać nas swoimi radami i wskazówkami. Jednocześnie, w zespole kierowniczym pojawiły się nowe, świeże twarze.
Simon objął stanowisko CRO nieco ponad rok temu i zdołał wynieść je na zupełnie nowy poziom. To niezwykle ważne, gdyż łączy globalne możliwości firmy z dbałością o indywidualne potrzeby klientów. Nadal pozostajemy wierni naszej obsesji na punkcie klientów, co widać w naszej organizacji sprzedaży. Zapewniamy silne zespoły przed- i posprzedażowe, także w Polsce.
W obszarze delivery zastąpiłam Marka Moffata. Proces ten był starannie zaplanowany. Wcześniej zajmowałam się obszarem doświadczeń, co pozwoliło mi na zdobycie cennego doświadczenia w pracy między działem R&D a obszarem services. Dzięki temu mogłam lepiej przygotować się do nowej roli.
Kładziemy ogromny nacisk na posiadanie wiedzy specjalistycznej w naszych sześciu kluczowych branżach, co pozwala nam na świadczenie wysokiej jakości usług z perspektywy lokalnej, a jednocześnie korzystanie z globalnej wiedzy. Kolejną niezmienioną rzeczą jest nasza pasja do technologii, szczególnie w zakresie AI. W ostatnim roku znacząco zwiększyliśmy nasze możliwości w zakresie planowania, harmonogramowania, optymalizacji i symulacji. Wprowadziliśmy również nowe rozwiązania, takie jak Connected Worker, które cieszą się dużym zainteresowaniem naszych klientów.
Jakie są najważniejsze KPI, które śledzisz jako Chief Customer Officer?
Śledzimy przede wszystkim zadowolenie klientów oraz tzw. „red flags” w obszarach wsparcia lub projektów. Posiadamy szereg wskaźników, które agregują się w indeks ryzyka, co pozwala nam na podjęcie działań zapobiegawczych, gdy tylko zauważymy problemy. Z perspektywy pracowników monitorujemy różnorodność, wskaźnik odejść oraz proces awansów, co daje nam obraz, jak rozwijamy i zatrzymujemy talenty, co jest kluczowe dla naszych klientów.
Z operacyjnego punktu widzenia śledzimy umowy SLA, wskaźniki finalizacji procesów, dostępność usług w chmurze oraz wykorzystanie konsultantów. Śledzimy również wykorzystanie IFS Success oraz wskaźniki finansowe, takie jak przychody i marża, a także wskaźniki związane z chmurą i sukcesem klientów.
Jak postrzegasz obecnie istniejący strumień upsellingu do istniejących i pozyskiwania nowych klientów?
Oba strumienie rosną w siłę. Jesteśmy najszybciej rozwijającą się firmą w branży oprogramowania dla przedsiębiorstw na świecie i osiągamy systematycznie dobre wyniki. Mamy dużą bazę klientów w Europie, ale widzimy ogromne możliwości rozwoju w Stanach Zjednoczonych, które są rynkiem marżowym z wieloma możliwościami. Nasze kluczowe sektory są kluczową częścią gospodarki Europy Wschodniej, co czyni nas idealnym partnerem w tym regionie. Widzimy również duży wzrost na Bliskim Wschodzie i w Japonii.
Czy IFS powinien promować w pełni ujednolicony produkt globalnie, czy mieć podejście lokalne?
Myślę, że odpowiedź brzmi: jedno i drugie. Musimy się skalować globalnie, ale jednocześnie dostosowywać do lokalnych wymagań. Produkt musi spełniać lokalne potrzeby, a my musimy współpracować z lokalnym ekosystemem partnerów. Musimy mieć ludzi na miejscu, którzy mają kontakt z klientami i rozumieją niuanse prowadzenia działalności w każdym kraju.
Jakie są Wasze inicjatywy w zakresie sztucznej inteligencji i rozwoju talentów?
Nasze podejście do usług związanych ze sztuczną inteligencją jest dla mnie szczególnie ważne, ponieważ byłam zaangażowana w rozwój strategii IFS.AI od samego początku. Wprowadziliśmy strategię AI, która zapewnia, że jesteśmy gotowi na wdrożenie jej wartości dla naszych klientów. Współpracujemy z MIT, aby zrozumieć potrzeby klientów i opracować konkretne usecase’y.
W zakresie talentów wprowadziliśmy struktury pomagające ludziom w rozwoju kariery. To dla mnie kluczowe, by przenieść to na wyższy poziom i zademonstrować wartość w jeszcze silniejszy sposób.
Czy IFS dąży do osiągnięcia 1 mld euro powtarzalnych przychodów w tym roku?
Tak, jako firma produkująca oprogramowanie, powtarzalne przychody są standardową miarą kondycji. Nowi klienci zwiększają tę pulę, a my nadal postrzegamy rozwój oprogramowania jako kluczowy wymiar krytyczny. Chcemy, aby wszyscy nasi klienci uzyskali początkowy zwrot z inwestycji w ciągu 12 miesięcy.
Jakich macie nowych, znanych klientów, których chciałabyś wymienić?
Każdego roku dodajemy ponad 300 nowych klientów, w tym kilka wielkich marek zarówno globalnie, jak i lokalnie. W sektorze energetycznym, produkcji oraz usług lotniczych i obronnych możemy pochwalić się klientem takim jak Exelon.
Czy sektor kosmiczny może być przyszłym motorem Waszego wzrostu?
Obecnie postrzegamy sektor kosmiczny jako część przemysłu lotniczego i obronnego, jednak widzimy jego potencjał do stania się osobnym sektorem. Wzrost w technologii rakietowej i pionowym starcie i lądowaniu są dla tej branży wielkimi impulsami rozwojowymi.
