Piotr Łobaczewski, Senior Director Strategic Customers Salesforce, w rozmowie z ISBtech o rozwoju Salesforce i wdrożeniach systemu w Polsce.
Jak wygląda obecnie sytuacja Salesforce w Polsce?
Salesforce kładzie szczególny nacisk na sztuczną inteligencję i uporządkowanie danych, co stanowi główne wyzwanie dla rynku – co sprawia, że jesteśmy teraz w szczytowej fazie, jeśli chodzi o popyt. Widać to wyraźnie od początku tego roku. Obserwujemy wzrost zainteresowania, zwłaszcza rozwiązaniami, które pomagają uporządkować dane. Myślę, że każdy zdał już sobie sprawę z potencjału sztucznej inteligencji – owszem oferuje ona dużo korzyści, ale żeby je osiągnąć i czerpać z tego jak najwięcej w bezpieczny sposób, trzeba zadbać o dane. Salesforce zapewnia takie rozwiązania, które pomagają nie tylko uporządkować i zintegrować informacje, ale również je monetyzować bez względu na to, jaką technologię AI wdrażamy. W dziedzinie sztucznej inteligencji ekosystem jest otwarty. Nie ma jednego uniwersalnego czy najlepszego modelu. Tego typu rozwiązań jest wiele, a my chcemy umożliwić każdej organizacji korzystanie z dowolnie wybranego narzędzia.
Oferujemy platformę, która jest otwarta na integrację każdego modelu, zarówno jeśli chodzi o dane, jak i duże modele językowe oraz generatywnej sztucznej inteligencji. Już dzisiaj współpracujemy z kluczowymi graczami na rynku, takimi jak Amazon, OpenAI (GPT), Google. Możliwości integracji z większą liczbą modeli będzie z czasem przybywać. Salesforce zapewnia organizacjom jeden model danych, na którym w optymalny kosztowo sposób można porównywać różne modele AI i obserwować, jak funkcjonują one w różnych dziedzinach biznesu: sprzedaży, obsłudze klienta, commerce czy marketingu – po czym wybierać te modele, które najlepiej sprawdzają się w danym obszarze.
Może Pan przedstawić parę use case u klientów w Polsce?
Świetny przykład stanowi Ziaja. Jest to firma produkująca kosmetyki, która dysponuje wieloma kanałami sprzedaży, w tym poprzez franczyzę oraz rozwinęła również szeroko swoją własną sieć sklepów. Zainwestowała przy tym w technologię pozwalającą budować bezpośrednią relację z klientem, czy to poprzez program lojalnościowy, czy personalizacje w sklepach (projekt z udziałem Salesforce). Gdy konsument wchodzi dzisiaj do sklepu Ziaja i skanuje swoją kartę lojalnościową, doradca w sklepie może opracować rekomendacje komplementarnych produktów na podstawie historii zakupów i aktualnej zawartości koszyka. Jesteśmy w stanie budować profil klienta i na tej podstawie proponować szeroką gamę kosmetyków pod kątem rodzaju skóry czy preferowanego zapachu.
A jak wygląda w tym kontekście kwestia danych osobowych?
Profil klienta jest rzeczywiście przypisany bezpośrednio klientowi i w związku z tym Ziaja dysponuje informacjami o preferencjach konsumenta i jego ostatnich zakupach. Salesforce współpracuje bardzo blisko z regulatorami, stosując się do wytycznych RODO, ale i sugerując klientom najlepsze praktyki ochrony danych osobowych – nasza technologia ma wbudowane odpowiednie procesy pobierania zgód i respektowania ich na poszczególnych kanałach.
To od konsumenta zależy jakie informacje zdecyduje się udostępnić. Natomiast ta wymiana musi być transparentna, zawsze rekomendujemy takie podejście. Klient musi wiedzieć jakie korzyści czerpie z tego, że wyrazi zgodę na przechowywanie i przetwarzanie jego danych. Jeśli zgadza się na przykład na profilowanie czy pliki cookies, może spodziewać się dopasowanych ofert oraz spersonalizowanej komunikacji. Nikt w końcu nie lubi komunikacji niedostosowanej do jego upodobań albo tego, że jest wciąż atakowany reklamą produktu, który już kupił. Dzisiaj marki doskonale zdają sobie sprawę z tego, że spersonalizowana komunikacja lepiej odpowiada na potrzeby klienta. Liczą się przede wszystkim długoterminowe korzyści płynące z monetyzacji takiego klienta, jego lojalności wobec
marki i budowania długotrwałej relacji z nim.
A jakiś inny case, który uważałby Pan za sztandarowy?
Case’ów jest wiele, chociażby firma z dziedziny diagnostyki medycznej. Poszła ona w kierunku adresowania swojej oferty do szpitali i przychodni, gdzie dokładnie znają potrzeby każdego klienta. Jest w stanie przygotować swoje laboratoria pod potrzeby danego szpitala. Potrafi też tworzyć odpowiednie pakiety, dopasowane do wymogów konkretnego klienta. Kolejny przykład to Totalizator Sportowy, który zainwestował w infrastrukturę Salesforce z głównym celem prowadzenia odpowiedzialnej gry. Platforma doskonale wie, co dany gracz robi na każdym kanale, zbiera te informacje przede wszystkim w celu weryfikowania, czy ten gracz zachowuje się w odpowiedzialny sposób, czy nie uzależnia się od tej gry. To stanowi główny cel firmy, która uważnie profiluje i weryfikuje wszystkie interakcje z graczem, wynagradzając go za odpowiedzialną grę. Organizacja wie, kiedy klient przekracza pewne limity i w oparciu o konkretne regulacje jest zobowiązana, żeby takiego gracza o tym poinformować, proponując mu ograniczenie aktywności czy zakończenie gry.
Co ostatnio ogłosiliście w Polsce?
Do najciekawszych ogłoszeń należy nowy Zero Copy Partner Network, czyli sieć firm
technologicznych, z którymi współpracujemy w ramach nowego modelu dwukierunkowej integracji danych. Mamy już zonboardowanych partnerów takich jak Amazon Web Services (AWS), Databricks, Google Cloud, Snowflake i Microsoft Azure. Nowe wsparcie Zero Copy dedykowane hurtowni i lakehouse’om danych eliminuje konieczność kopiowania lub przenoszenia informacji, dzięki czemu klienci mogą w bezpieczny sposób odblokować swoje dane, napędzając doświadczenia Customer 360 za pomocą AI, automatyzacji i analityki. To oznacza niesamowitą optymalizację nie tylko pod względem kosztowym. Wiele firm boryka się dzisiaj właśnie z wykorzystaniem ogromnej ilości danych back-endowych na froncie, czyli na styku z klientem. Wyzwania wiążą się z tym, że tych danych jest bardzo dużo, są one nieustrukturyzowane, a nasze rozwiązanie (Data Cloud) pomaga właśnie w ich ustrukturyzowaniu i efektywnym wykorzystaniu oraz monetyzacji w interakcjach z konsumentem.
Jaki model AI wybrał Salesforce?
Docelowo organizacje nie będą korzystały tylko z jednego modelu AI. Salesforce, aby pomóc swoim klientom skrócić czas osiągania korzyści z wdrożenia sztucznej inteligencji, buduje swoje własne funkcjonalności czy use case’y oparte na AI, które są dedykowane działom sprzedaży, obsługi klienta, marketingu & commerce czy nawet IT. Celem Salesforce jest wbudowanie praktycznych funkcjonalności opartych na sztucznej inteligencji w codzienny workflow każdego pracownika, aby zwiększyć jego efektywność poprzez znaczącą redukcję czasu poświęconego na powtarzalne lub czasochłonne zadania, oraz ich prioretyzowanie pod względem wyników.
Przykłady takich funkcjonalności to m.in. podsumowanie aktywności na profilu konta B2B lub interakcji na profilu klienta B2C, budowanie i optymalizacja bazy wiedzy w organizacji, podsumowanie pracy czy rozmów na kanałach Slack. Pracownicy mogą w intuicyjny sposób budować kampanie marketingowe oraz treści graficzne, generować segmenty w oparciu o konkretne cele, optymalizować katalogi produktów i ich opisy w celu zwiększenia SEO rankingu. Mogą również sprawnie analizować raporty i usprawnić efektywność pracy w organizacji, dodatkowo mogą liczyć na wsparcie deweloperów w kodowaniu, ale mogą też kodować samodzielnie za pomocą języka naturalnego. Przykładów jest wiele, a potencjał jest ogromny.
Czy to jest Wasz model źródłowy, czy korzystacie z zewnętrznego?
Salesforce buduje własne funkcjonalności w ramach platformy i subskrypcji dla klientów, aby pomóc im przyspieszyć generowanie wartości z racji wykorzystania sztucznej inteligencji. Mamy możliwość zarówno budowania swoich własnych modeli na Platformie Salesforce, jak i wprowadzania modeli zewnętrznych. I to podejście umożliwia wprowadzanie takich modeli w bezpieczny sposób, bez eksponowania sensytywnych danych, ponieważ Salesforce ma podpisane umowy i partnerstwa z głównymi dostawcami modeli AI. Jeśli korzystam z zewnętrznego modelu i chcę wykorzystać dane klienta, to dane PII takie jak imię, nazwisko, numer karty są maskowane, zanim wyjdą do modelu – dopiero na tym prompcie pracuje model zewnętrzny, udzielając odpowiedzi. Zostaje ona następnie usunięta razem z promptem, więc nie jest wykorzystywana do szkolenia i trenowania modeli od zewnętrznych dostawców. Nasz proces (Trust Layer) zobowiązuje takiego dostawcę, do usunięcia wszelkich danych bezpośrednio po wygenerowaniu odpowiedzi.
Salesforce Trust Layer dodatkowo weryfikuje, jaki jest poziom toksyczności i halucynacji tej odpowiedzi. Jeśli te wskaźniki są niskie, to jest ona rekomendowana do wykorzystania np. przez dział obsługi klienta, osoby w dziale sprzedaży czy choćby dział marketingu, który może z niej korzystać w ramach naszej technologii, budując kampanię. Jako ciekawostka – Salesforce podjął współpracę z firmą, która nazywa się Typeface. Zajmuje się ona generowaniem contentu na podstawie istniejącego katalogu produktów w firmie. Będąc marketerem, mogę podczas tworzenia maila zwrócić się do AI o zbudowanie pełnej komunikacji. Jeśli sprzedaję biżuterię, mogę poprosić o pokazanie mi konkretnego produktu np. obrączki, ale na tle welonu. Wówczas sztuczna inteligencja we współpracy z Typeface generuje takie zdjęcie i kilka opisów, a ja wybieram odpowiednią opcję i wklejam ją do maila.
Dodatkowo generujemy kilka wariantów tekstu. Co ciekawe – i to też dzisiaj jest dostępne na platformie – marketer może wybrać ton albo sposób lub rodzaj komunikacji z klientem, tak żeby jej przekaz był bardziej formalny bądź bardziej swobodny.
Jak rozwija się biznes Salesforce w Polsce? Gdzie widzicie aktualnie największy popyt? Jakiego rodzaju wdrożenia są najbardziej popularne?
Mogę powiedzieć jakie branże najbardziej interesują się naszą technologią. Na pewno jest to retail – mam na myśli firmy, które podczas covidu widziały duże wzrosty w e-commerce. Obserwujemy co prawda, że sprzedaż w sklepach stacjonarnych wzrosła, nie balansuje się to jednak odpowiednio szybko. Dlatego firmy nie przerzuciły się tylko i wyłącznie na offline, ale starają się zbudować synergię pomiędzy online i offline. Kluczowe wydaje się teraz dla nich zbudowanie integracji, a oferta Salesforce jest jednym z topowych rozwiązań, jeśli chodzi o połączenie online z offline i dostarczenie spójnej, komunikacji omnichannelowej.
Ponadto Salesforce ma bardzo dobrych partnerów, takich jak choćby Proximity Insights – firmę, która opierając się na technologii Salesforce, buduje rozwiązania do clientelingu. To nic innego jak aplikacja, którą wykorzystuje sprzedawca w sklepie, dzięki niej może
w bezpieczny sposób, czy to z tabletu, czy z telefonu, pobrać zgody od klientów a co za tym idzie, kluczowe informacje służące budowaniu lepszego doświadczenia i lokalizacji. Według Proximity Insights statystyki wskazują, że odsetek ludzi, którzy wchodzą do sklepu i zostawiają swoją zgodę na komunikację marketingową, wynosi od 70 do 90%. Jeśli ci ludzie udzielają zgody, to potem pozwala to na komunikowanie się z nimi czy to kanałem mailowym, czy innymi kanałami co bezpośrednio wpływa na wzrost biznesu.
Ponadto taka aplikacja pozwala również na zamawianie w imieniu klienta, a także umożliwia wygenerowanie rekomendacji, czy skompletowanie ubrań do zestawu, lub umówienia się na wizytę np. kosmetyczną. W Polsce jest to zupełnie nowa technologia – stosuje ją jeszcze niewiele firm – a jest warta polecenia, ponieważ pomaga połączyć efektywnie online z offline i wzbogacić ofertę o elementy sztucznej inteligencji również tych sprzedawców, których odwiedzamy w sklepach.
Mówimy przede wszystkim o retail, a jakieś inne branże, gdzie też uważacie i widzicie i dostarczacie rozwiązania?
Jedną z kluczowych branż, które dzisiaj wykorzystują rozwiązania Salesforce, są usługi finansowe. Pracujemy również z branżą telco i media. Tu widzimy ogromny potencjał, szczególnie teraz, kiedy obserwuje się wzrost konsumpcji, jeśli chodzi o content digitalowy. Firmy działające na tym rynku też zastanawiają się, w jaki sposób docierać skutecznie do klientów. Co zrobić z generowanymi przez nie danymi dotyczącymi zainteresowań konsumentów. Ogromne możliwości stwarzają również branże farmaceutyczna, produkcyjna czy choćby energetyczna oraz przemysł naftowy i gazowy.
Jak polscy klienci najczęściej wdrażają waszą platformę?
Podejścia są różne. Klienci odważniejsi i bardziej zdecydowani, wybierają szerszy zakres naszych modułów i decydują, że Salesforce będzie core'ową, kluczową technologią w organizacji. Są też klienci, którzy zdają sobie sprawę z pewnych ograniczeń i również ze swojego długu technologicznego – ci decydują się na wdrażanie naszych technologii w etapach.
Czy tu można mówić na przykład o wdrożeniu on-prem, cloud, kontenerowym?
Jesteśmy rozwiązaniem co do zasady chmurowym. Mamy klientów, którzy korzystają z OnPrem i łączą to również z rozwiązaniami chmurowymi. To klienci, którzy albo jeszcze się nie przestawili na chmurę, albo z pewnych względów muszą mieć część swojego biznesu na OnPrem. My nie widzimy żadnych przeciwwskazań, żeby tam, gdzie ten OnPrem nie daje rady, zastąpić go rozwiązaniem chmurowym i zintegrować je z obecną architekturą klientów.
Jakie są Pana refleksje na temat rozwoju ekosystemu, partnerskiego w Polsce?
Mamy obecnie pand 4800 certyfikowanych użytkowników. To oznacza dosyć spory wzrost. Widzimy bardzo duże zainteresowanie naszą technologią, jeśli chodzi o polskie biznesy i polskich integratorów. Polskie biznesy nie tylko wspierają rozwój Salesforce lokalnie, ale też zaczynają wspomagać swoimi ekspertyzami rynki zagraniczne. Nasz system partnerski jest otwarty, każdy może zostać partnerem Salesforce – współpracujemy z takimi partnerami, zapewniamy im szkolenia i potrzebne wsparcie. Nasze portfolio rozwiązań w porównaniu z innymi dostawcami technologicznymi, ma najszerszy zakres. Część naszych produktów konkuruje z Microsoft, inna część z innymi firmami, takimi jak Adobe. Nie ma natomiast firmy, której oferta przewyższałaby naszą czy choćby jej dorównywała. Oznacza to jednak, że wielu naszym partnerom trudno jest przyswoić wszystkie rozwiązania naraz, zazwyczaj więc wybierają sobie pewne specjalizacje i szkolą się w tym zakresie lub danej branży.
Mamy partnerów specjalizujących się w analityce, w integracjach danych, w marketingu, w obsłudze klienta, a także partnerów hybrydowych lub takich, którzy mają dopasowane rozwiązania dla danej branży. Rynek rozwija się bardzo dynamicznie, niemniej nadal brakuje nam partnerów, bo projektów jest ponad miarę. Dlatego zachęcam gorąco do kontaktu z Salesforce. Mamy wyspecjalizowane grono tak zwanych partner account managerów, którzy pomagają nowym partnerom się zonboardować i poszerzyć swoje kompetencje w zakresie innowacyjnej technologii Salesforce.
Jakie priorytety w Polsce na przyszłość?
Polska dla nas jest rynkiem strategicznym. Obserwujemy tutaj wysokie wzrosty, klientów przybywa, widzimy nadal duży potencjał w każdej z branż, o których rozmawialiśmy. Traktujemy Polskę jako docelowy hub. Dzisiaj naszymi klientami są nie tylko polscy przedsiębiorcy. Na naszej warszawskiej konferencji mieliśmy również klientów z Czech czy z regionu bałtyckiego. Dlatego też postrzegamy Polskę jako taki rynek, który pozwoli nam się również prężnie rozwijać na rynki graniczące z Polską.
Czy w związku z tym rozważacie rozbudowę infrastruktury Salesforce w Polsce?
Liczby, które analizujemy i wzrost grona osób, które są certyfikowane do ok. 5 tys. użytkowników powinny mówić same za siebie. Wiele z tych osób ma po kilka certyfikacji, bo tych ostatnich jest łącznie prawie 15 tys. To są liczby, które na pewno, w mojej ocenie, zachęcałyby do dalszych inwestycji i rozwoju.
