Oliver Dlouhy, CEO Kiwi.com, w rozmowie z ISBtech o rynku lotniczym, profilu działalności platformy, nowych produktach i celach biznesowych.
Jak podsumowałbyś najważniejsze cechy, które wyróżniają Twoją platformę spośród innych istniejących w Polsce? Zwłaszcza chodzi mi tu o eSky.
Znam eSky bardzo dobrze i bardzo ich szanuję. Uważam, że robią świetne rzeczy. Nasza platforma jest nieco inna. Większość internetowych biur podróży koncentruje się na lotach i hotelach sprzedawanych w pakietach. Natomiast jest niewiele firm, które zajmują się tylko lotami i my jesteśmy właśnie jedną z nich.
Dlaczego to ważne? Ponieważ loty to bardzo złożony temat – jest tak wiele rzeczy, które mogą nie pójść zgodnie z planem. Wierzę, że jeśli rozwiążemy te problemy, to możemy stać się globalnym liderem w zakresie sprzedaży lotów. Zatem Kiwi.com jest w pełni skoncentrowany na ofercie sprzedaży lotów.
Mamy wiele produktów, których konkurencyjne platformy nie posiadają. Koncentrują się one głównie na lotach. Pierwszym produktem, od którego zaczęliśmy i który pozwolił nam rozwinąć się do obecnego poziomu, jest wirtualny interlining. To funkcja pozwalająca nam łączyć loty linii lotniczych, które ze sobą nie współpracują. Możemy więc połączyć LOT z Ryanair lub EasyJet z Wizz Air. W ten sposób tworzymy trasy, które nigdy wcześniej nie były dostępne i które w wielu przypadkach mogą być tańsze niż te oferowane przez linie lotnicze.
To jedna z najważniejszych funkcji. Tak właśnie zaczęliśmy. Jeśli weźmiemy pod uwagę możliwości wyszukiwania, to mamy wiele funkcji elastycznego wyszukiwania. Użytkownicy nie muszą szukać lotów tylko w dokładnym dniu i dotyczących dokładnych lokalizacji. Możesz wyszukać na stronie Kiwi.com „Gdziekolwiek” lub „Kiedykolwiek”, a jeśli szukasz najlepszych lotów, latem, na 2-3 dni, w ciepłe miejsce, możesz przykładowo wybrać „Morze Śródziemne”, a my znajdziemy najtańsze loty do takich miejsc. To właśnie oferujemy na naszej stronie.
Produkt, który wprowadzamy obecnie w Polsce i na czterech innych rynkach, nazywa się Gwarancja Kiwi.com. Jest to zestaw usług, które mają rozwiązać największe problemy, z jakimi borykają się klienci podczas lotów. Przeprowadziliśmy wiele badań i ankiet wśród klientów. Otrzymujemy wiele informacji zwrotnych. Mamy miliony klientów na całym świecie i wiemy, jakie są ich problemy.
Problemy te są w rzeczywistości dość proste. Pierwszy – dość oczywisty – czy to najlepsza dostępna oferta? Czy nie będzie taniej, jeśli zarezerwuję gdzieś indziej, jeśli sprawdzę bezpośrednio ofertę linii lotniczej? I kolejny: czy jeśli linia lotnicza odwoła lot, to czy otrzymam zwrot pieniędzy? Co jeśli mój lot będzie opóźniony i przegapię kolejny z planu podróży? Kto mi wtedy pomoże? To bardzo namacalne, zrozumiałe kwestie. Ostatni problem dotyczy dokumentów podróżnych: czy będę mieć wszystkie na miejscu? Czy nie przegapię czasu na odprawę? Czy będę musiał zapłacić za odprawę na lotnisku?
Są to trzy największe problemy, z jakimi borykają się nasi klienci. Gwarancja Kiwi.com ma rozwiązać wszystkie z nich. Zacznę więc od tych najbardziej palących. Gwarancja Kiwi.com oferuje wszystkim klientom, którzy dokonują u nas rezerwacji, natychmiastowy bezgotówkowy kredyt w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą. Oznacza to, że zamiast czekać
czasami nawet tygodniami na zwrot pieniędzy, natychmiast przyznajemy klientom środki, aby mogli od razu zarezerwować alternatywny lot i nie musieli czekać na działanie linii lotniczej. My natomiast w międzyczasie zajmiemy się rozmowami z linią lotniczą.
Ostatnią, ale równie istotną kwestią dla większości osób jest pytanie: czy to najlepsza oferta? Jest to bardzo ważne, ponieważ nasi klienci mogą cieszyć się z wielu korzyści. Chociaż chcielibyśmy dostarczać je bezpłatnie, a w wielu przypadkach faktycznie to robimy. Jednak za niektóre z tych usług ponosimy koszty, niekoniecznie za same dodatki, ale za dopłatę do wybranych lotów.
Jeśli więc jesteśmy w stanie połączyć je w pakiet lub zaproponować klientowi bezpłatnie, to świetnie. Gdy musimy naliczyć niewielką dodatkową opłatę, to nadal transparentnie prezentujemy ceny oferowane przez linię lotniczą. Powiedzmy, że linia lotnicza oferuje lot za 100 euro. Nadal wskazujemy cenę 100 euro, ale wspominamy też, że zostanie dodane 15 euro jako koszt korzyści gwarancji.
Klient może więc swobodnie zdecydować, czy zarezerwuje u nas cenę lotu, która uwzględnia gwarancję Kiwi.com ze wszystkimi wspominanymi przeze mnie korzyściami. Może też przejść bezpośrednio na stronę linii lotniczej: my udostępnimy mu przekierowujący link, by dokonał rezerwacji u przewoźnika. Taka przejrzystość jest bezprecedensowa. Nikt inny w branży czegoś takiego nie oferuje. Wierzymy, że gwarancja ma dużą wartość dla klientów i że – a widzimy to już w pierwszych liczbach – wybiorą oni, lub większość z nich wybierze, gwarancję, nawet jeśli jest nieco droższa. W przypadku tych klientów, którzy nie chcą płacić dodatkowo i zależy im na najniższej cenie za wszelką cenę – nawet jeśli muszą podjąć ryzyko, że nie skorzystają z alternatywnego lotu lub będą
czekać na zwrot pieniędzy w przypadku przegapienia połączenia – to wolimy wysłać ich na stronę linii lotniczej, aby dokończyli rezerwację. Uważamy więc, że to naprawdę ogromna zmiana w tej branży, ponieważ jest wielu graczy którzy nie są w pełni transparentni w kwestii opłat lub świadczonych usług. A my wymieniamy wszystkie usługi obok siebie: oto co otrzymujesz od nas, a to otrzymujesz od linii lotniczej. Takie są ceny. Ty decydujesz.
Czy można już skorzystać z tej usługi?
Usługa gwarancji jest już dostępna na pięciu rynkach: w Polsce, Czechach, na Słowacji, na Węgrzech i w Rumunii. Uruchomiliśmy ją bez rozgłosu kilka tygodni temu, ponieważ to nowa funkcja i chcieliśmy sprawdzić jak działa dla pewnego odsetka klientów. Ale teraz jest już dostępny dla wszystkich klientów na wszystkich tych rynkach. Jeśli klient wybierze gwarancję Kiwi to zarezerwuje na Kiwi.com, a jeśli wybierze opcję linii lotniczej, to zostanie przekierowany na stronę linii lotniczej.
Czy mógłbyś opowiedzieć o biznesie Kiwi.com w Polsce? Jak się rozwija? Jakie są wasze cele?
Obecnie sprzedajemy w Polsce kilkaset tysięcy biletów rocznie. Polska jest obecnie jednym z naszych pięciu najważniejszych rynków gdzie planujemy duże kampanie. Wprowadzamy nowy produkt, gwarancję Kiwi, więc będziemy ruszać z dużą kampanią. Spodziewamy się wysokiego wzrostu na pięciu rynkach. Są to Czechy, Polska, Słowacja, Rumunia i Węgry. Polska to rynek, na którym skupiamy się z kilku powodów. Po pierwsze: jest bardzo blisko. Wierzymy więc, że dobrze rozumiemy ten rynek. A to także pozwala nam naprawdę szybko reagować na opinie klientów. W przypadku gwarancji celem jest upewnienie się, że klienci są zadowoleni, a ich problemy – rozwiązywane. Chcemy być jak najbliżej naszych klientów. Gdy przekonamy się, że przynosi to skutek, jakiego oczekiwaliśmy na tych rynkach, to oczywiście uruchomimy gwarancję na kolejnych. Pierwszy rynek jaki odwiedziłem w związku z wprowadzaniem gwarancji to Polski, co pokazuje, jak ważna jest dla nas.
Jakiego rodzaju KPI mierzycie? Które wskaźniki są dla Was najważniejsze?
Bardzo ważny jest NPS (Net Promoter Score). W przypadku naszej gwarancji NPS – przynajmniej w cichych testach – jest wyższy niż 70, a to naprawdę pokazuje, że klienci są bardzo zadowoleni. Nie patrzymy tylko na suche liczby, rozmawiamy też z klientami indywidualnie w ramach badań jakościowych. Poza tym oczywiście ważne są dla nas wskaźniki biznesowe, takie jak koszt pozyskania klienta, przychód na klienta. Jednak w tej pierwszej fazie NPS jest zdecydowanie najważniejszym wskaźnikiem – ponieważ jeśli nie ma zainteresowania klienta, to nie ma sensu dla biznesu. Musimy upewnić się, że ten produkt jest istotny dla klienta, a później zoptymalizujemy stronę biznesową.
Dodam tylko, że w 2023 roku mieliśmy ponad 300 tys. rezerwacji. Ta liczba przekłada się na ponad 1 mln sprzedanych miejsc w Polsce.
Jeśli opisałbyś działanie algorytmu Kiwi.com?
Istnieje bardzo wiele kombinacji związanych z wirtualnym interliningiem. Na przykład, jeśli chcesz polecieć z Warszawy do Nowego Jorku, to możesz polecieć przez Mediolan, Lizbonę, Londyn. Szukasz jednocześnie nie tylko najniższej ceny, ale także najlepszego połączenia. Musisz upewnić się, że loty naprawdę się łączą, masz wystarczająco dużo czasu, ale nie czekasz też zbyt długo. Algorytm musi sprawdzić wszystkie kombinacje. Ceny lotów cały czas się zmieniają. Musimy nie tylko przetestować wszystkie kombinacje, ale także zrobić w bardzo krótkim czasie. Ponieważ dosłownie po kilku minutach część cen jest już nieaktualna używamy szybkiego wyszukiwania i uczenia maszynowego.
Zdobywamy dane i je testujemy. Resztę dopracowujemy i odświeżamy tylko te ceny, które uważamy za najlepsze. Generalnie pracujemy z Google Cloud. Wykorzystujemy wiele przestrzeni w chmurze, a w każdej minucie przetwarzamy terabajty danych. Tylko po to, by móc tworzyć takie kombinacje. Jeśli więc nie zrobilibyśmy tego w inteligentny sposób, to koszty byłyby bardzo wysokie. Tak więc duża część działania algorytmu polega w rzeczywistości na optymalizacji i wiedzy, gdzie szukać, które ceny sprawdzić i kiedy.
A czy konieczne jest nawiązanie oficjalnych współprac z różnymi liniami?
Współpracujemy bezpośrednio z ponad 200 liniami lotniczymi. Nie wymagamy jednak współpracy z nami, aby linia była obecna w naszym systemie. Zawsze jednak wolimy współpracować ze znaną nam linią lotniczą. Ale zdarza się – na przykład w przypadku regionu Azji i Pacyfiku, że nie ma sensu mieć bezpośredniego partnerstwa – ale przewoźnik jest obecny w naszym systemie. Staramy się zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia i dlatego zawsze lepiej jest być partnerem dla dostawców usług. Zwłaszcza w tak złożonym środowisku jakim jest przemysł lotniczy, ponieważ problemy zdarzają się cały czas. Zaledwie dwa tygodnie temu była globalna awaria systemów IT, która dotknęła
linie lotnicze, a w takim przypadku łatwiej jest rozwiązać wszystkie te problemy, gdy masz do kogo zadzwonić, gdy masz bezpośredni kontakt itp. Ogólnie rzecz biorąc, mamy dużo wspaniałych partnerów. My budujemy partnerstwa, ale budujemy też coś więcej. Nasz model usługowy – zwłaszcza model gwarancji Kiwi.com – jest czymś, co linie lotnicze bardzo lubią. Chociaż niektóre linie lotnicze postrzegają dystrybutorów jako swoich konkurentów. A nas nie. Bo w pewnym sensie w przestrzeni marketingowej walczymy czasami o to samo – klienta.
Gwarancja Kiwi.com, oprócz tego, że jest naprawdę dobra dla klientów i zapewnia im przejrzystość – w rzeczywistości przyciąga też odpowiednich klientów do linii lotniczych. Wierzymy więc, że również dzięki temu nowemu produktowi będziemy w stanie zawrzeć jeszcze więcej umów z większą liczbą linii lotniczych.
Czy nawiązujecie jeszcze współprace np. w obszarze e-commerce – jak metody płatności – lub inne?
Mamy współpracę z PayU. Chyba jest dość znane też w Polsce. Współpracujemy również z
porównywarkami lotów, takimi jak Skyscanner czy Google Flights.
A z lotniskami?
Tak, współpracujemy z lotniskami. Sami nam to proponują. Oferujemy wirtualny interlining dla lotnisk. Każde lotnisko pobiera opłaty za pasażera. A wirtualny interlining w rzeczywistości daje im dwóch pasażerów, ponieważ zawsze są to dwa loty. Lotniska naprawdę lubią ten model, zwłaszcza że u nas loty naprawdę są wykupione.
Z drugiej strony, czy macie grupę w której się specjalizujecie?
Myślę, że linie lotnicze postrzegają Kiwi nie tylko jako wirtualny interlining i przekierowanie, ale także jako silną marketingowo markę, szczególnie wśród młodego pokolenia. Jesteśmy prawie jak Uber dla samolotów. Klient nie dba obecnie o lojalność wobec marki. Nie obchodzi go, czy leci z Lufthansą czy British Airways. Chce dotrzeć do celu w opłacalny i wygodny sposób. Porównując sposób, w jaki linie lotnicze wprowadzają produkty na rynek, można powiedzieć, że linie lotnicze tworzą dużą markę dla ogółu społeczeństwa. My zajmujemy się mediami społecznościowymi, influencerami, TikTokiem.
Rozmawiamy z młodym pokoleniem. To segment, do którego linie lotnicze chcą dotrzeć, ale niekoniecznie prowadzą działania marketingowe skierowane do niego. Kiwi pomaga linii lotniczej nie tylko rozszerzyć działania dzięki wirtualnemu wyszukiwaniu połączeń, ale także zwiększa jej zasięg marketingowy. Możemy przyciągnąć młodych odbiorców, którzy szybko
rezerwują loty. Robią dużo rezerwacji, dużo latają – dlatego wspieramy na tym polu: to jest dodatek samodzielnego działania linii lotniczej.
Czy mógłbyś również odnieść się do obecnie bardzo popularnego tematu, jakim jest sztuczna inteligencja?
Spodziewałem się tego. Dla nas jest niezwykle ważna i zaraz wyjaśnię dlaczego. Powodem jest doświadczenie klienta. Wspominałem już niedawną globalną awarię IT, ale może to być wiele różnych sytuacji – czasami to wybuch wulkanu, czasami strajk, czasami burza czy sytuacja geopolityczna.
Branża lotnicza ma jeden duży problem, a są nim zakłócenia. Problem polega na tym, że zazwyczaj podczas takich zakłóceń liczba zgłoszeń od klientów np. dotyczących zmiany rezerwacji, zwrotu pieniędzy – wzrasta 20-, 30-krotnie. A żadna firma nie może sobie pozwolić na to, by mieć 20, 30 razy więcej ludzi w call center przez cały czas, w oczekiwaniu na niespodziewane sytuacje. Dlatego automatyzacja jest niezwykle ważna. Kiwi.com, oprócz tworzenia dla klientów jakościowych produktów, takich jak np. gwarancja, inwestuje również w obsługę klienta opartą na sztucznej inteligencji. Obecnie ponad 20% wszystkich zgłoszeń przychodzących do Kiwi.com jest już w pełni obsługiwanych przez AI. Oczekujemy, że ta liczba będzie szybko rosnąć.
Dlaczego jest to ważne? Nie ze względu na koszty, choć oczywiście ta kwestia jest również ważna. Najważniejsze jest to, że można ją skalować. Jeśli jutro będzie 50 razy więcej zgłoszeń, wystarczy zaangażować boty AI, by poradzić sobie z nimi z taką samą jakością i szybkością, jak gdyby było to tylko jedno żądanie. To niezwykle ważne. W ciągu ostatnich kilku miesięcy/ kwartałów poczyniliśmy postępy w zakresie rozwoju sztucznej inteligencji, więc jesteśmy pewni, że faktycznie wprowadzimy na rynek produkt o bardzo wysokim poziomie SLA i jakości. Nie byłoby możliwe zapewnienie tak dobrej obsługi klienta bez wsparcia technologii. Oczywiście przy normalnym obłożeniu tak, ale podczas niespodziewanych okoliczności po prostu niemożliwe jest ręczne obsługiwanie takiej liczby klientów.
Czy pracujecie nad kolejnymi rozwiązaniami lub produktami do wprowadzenia w przyszłości?
Zdecydowanie tak. Chcemy rozwiązywać wszystkie problemy związane z lataniem. I dopóki tego nie zrobimy, dopóty nie zajmiemy się niczym innym. Uruchamiamy teraz gwarancję, to nasz główny cel i o tym będziemy mówić. Ale jak tylko będziemy gotowi na dyskusję o kolejnych produktach to damy znać.
Może mógłbyś wspomnieć o tych, które już działają, ale nie są zbyt znane – jak np. Nomad?
Mamy już kilka innowacyjnych produktów, które szczególnie podobają się młodym podróżnikom. Czasem jednak nie są szerzej znane. Nomad to usługa, którą stworzyliśmy specjalnie dla podróżników mających więcej czasu i mogących sobie pozwolić na elastyczne daty podróży, a także chcących odwiedzić wiele krajów lub miast podczas jednej podróży.
Algorytm Kiwi.com testuje wiele rozwiązań. Teraz znalezieniem najtańszego i najlepszego połączenia zajmuje się nasza wyszukiwarka. Sprawdza wszystkie kombinacje i znajduje najtańszy sposób podróży np. najpierw musisz pojechać do Pragi, potem tam, potem do Londynu, bo tam masz koncert, a potem dalej do Lizbony i innych miast. Dokonujesz rezerwacji – a może to być wiele lotów różnych linii lotniczych połączonych w jeden plan podróży – a ty postępujesz jak w przypadku standardowego lotu w jedną stronę lub w dwie. To my zajmiemy się wszystkim.
Zajmujemy się rezerwacją w poszczególnych liniach lotniczych, zajmujemy się twoim bagażem, jeśli go masz, zajmujemy się kartami pokładowymi. Nie musisz się o to martwić. Nie musisz mieć kontaktu z wieloma liniami lotniczymi.
Czy są jakieś firmy, z którymi chcielibyście współpracować?
Są firmy, z którymi jeszcze nie współpracujemy, ale oczywiście bardzo byśmy chcieli. Myślę, że muszą zrozumieć, co jest dobre dla ich klientów. W przypadku gwarancji naprawdę wierzę, że to dobre dla wszystkich.
Myślę, że nawet linie lotnicze o bardziej tradycyjnym podejściu zrozumieją, że nasze działania są wartościowe zarówno dla klientów, jak i dla nich. I że będą kiedyś chciały z nami współpracować. Głównym punktem jest zmiana, która zachodzi w Kiwi.
Kiedyś koncentrowaliśmy się wyłącznie na produkcie i kliencie, a teraz rozumiemy, że aby zapewnić klientom lepsze możliwości i najlepszą obsługę, powinniśmy ściślej współpracować z naszymi partnerami lotniczymi. Wcześniej cieszyliśmy się ze współpracy, ale uważaliśmy też, że jeśli nie współpracujemy, też nic się nie stanie. Dziś dokładamy większych starań, aby zapewnić klientowi najwyższy poziom usług, co też przyczyni się do zysków dla wielu linii lotniczych, które dostrzegają wartość Kiwi i chcą z nami współpracować.
Stawiamy na przejrzystość, mamy wspólny cel, którym jest klient, i obserwujemy ogromny postęp w ciągu ostatniego półtora roku, a linie lotnicze rozumieją, że zmieniliśmy naszą strategię, która jest zgodna z kierunkiem, w którym same zmierzają. Musimy jeszcze kilku przewoźników przekonać, ale myślę, że jest wiele otwartych na współpracę linii lotniczych.
Jeśli chodzi o strategię, czy są jakieś kamienie milowe, które są jeszcze przed wami?
Oprócz tych pięciu rynków, na których już działamy, chcemy również wprowadzić ten produkt na całym świecie. Oczywiście nie będzie to zrobione z dnia na dzień, ale wystartujemy na innych rynkach europejskich, głównie w Europie Zachodniej. Tym będziemy zajmować się w przyszłym roku. To jest nasz cel strategiczny i to, co chcemy osiągnąć…
Największym cel, który jeszcze wciąż przed nami, jest IPO firmy. Chcemy być naprawdę atrakcyjni dla klientów. Pokazać, że Kiwi.com naprawdę daje im ogromną wartość. Że będziemy nadal się rozwijać – jak przez ostatnie 12 lat. A poprzeczka jest zawieszona naprawdę wysoko. W ciągu najbliższych kilku lat chcemy wejść na giełdę.
Współpracujemy z General Atlantic jako większościowym udziałowcem. To bardzo ceniony i znany amerykański fundusz private equity z siedzibą w Nowym Jorku. Współpracujemy jeszcze z inną, wybitną, globalną instytucją, ale nie możemy publicznie podać nazwy. To nasi inwestorzy.
Czy osławiona globalna awaria rozwiązań Microsoftu wpłynęła w jakikolwiek sposób na Kiwi?
Wpłynęło to na nas zarówno pozytywnie, jak i negatywnie. W negatywny, bo było wiele wniosków dotyczących zwrotu pieniędzy, o zmianę planu lotów czy zmianę jednego lotu. Z kolei po raz pierwszy poddaliśmy nowy produkt, Gwarancję Kiwi.com, naprawdę trudnemu testowi w warunkach skrajnych. Sprawdził się całkiem nieźle. Oczywiście kosztowało nas to mnóstwo pieniędzy, ponieważ trzeba było przyznać klientom bezgotówkowy kredyt, znaleźć lot i przekazać fundusze na rezerwację.
Płacimy za to z własnej kieszeni. Było to dla nas bardzo kosztowne. Ale klienci wydają się bardzo zadowoleni i usatysfakcjonowani. W wielu przypadkach nie spodziewali się tak dobrej opieki. Naszym kluczowym produktem, czyniącym Kiwi.com naprawdę wyjątkowym portalem, jest wirtualny interlining. W wielu przypadkach wyszukane przez nas loty łączone były jedynymi połączeniami, które umożliwiły klientom dotarcie do miejsca docelowego, gdyż bezpośrednie loty zostały uziemione. Z perspektywy handlowej to był bardzo dobry dzień: liczba rezerwacji i przychody były bardzo wysokie, pomimo uziemienia dużej części globalnej flot. Byliśmy jedyną firmą zdolną do zaproponowania drogi z punktu A do punktu B przez punkt C, dzięki wirtualnemu wyszukiwaniu.
Inny podobny przypadek miał miejsce na przykład podczas COVID, kiedy Donald Trump zamknął dostęp do USA z Indii. Natychmiast zauważyliśmy ogromny wzrost, ponieważ ludzie próbowali znaleźć alternatywne sposoby, aby się tam dostać. Tak więc wirtualne wyszukiwarki radzą sobie bardzo dobrze nawet podczas zakłóceń.
Jeśli chodzi o klientów – na przykład w Polsce, Czechach czy na Słowacji – czy jest coś specyficznego dla tych rynków?
Kilka rzeczy. Przed wywiadem specjalnie zapoznaliśmy się ze statystykami i zauważyliśmy bardzo interesujący trend. Norwegia znalazła się w pierwszej piątce najczęściej wybieranych przez Polaków destynacji. Myślę, że takie typowe miejsca, czyli Hiszpania, Włochy, Grecja, są już miejscami z nadmierną liczbą turystów. Ludzie szukają więc alternatyw. Albania również staje się bardzo popularna wśród Polaków. Innym powodem jest to, że południowe kraje stają się zbyt gorące latem z powodu globalnego ocieplenia. Spodziewam się, że ten trend się utrzyma – turyści będą szukać miejsc położonych bardziej na północ i mniej popularnych wśród podróżujących.
