Instytucje rządowe często zmagają się z ogromną ilością powtarzalnych i zajmujących czas czynności, gigantycznymi zbiorami danych oraz niewydolnymi procesami, które nadmiernie wyczerpują zasoby i zmniejszają produktywność. Obywatele z kolei często oczekują od sektora publicznego większej przejrzystości w zakresie wykonywanej pracy oraz łatwiejszych sposobów dostępu do usług, bez błądzenia po labiryncie formularzy online. Jak przekonują eksperci DXC Technology, w podejmowaniu lepszych decyzji, usprawnieniu usług i przyspieszeniu wykonywania codziennych czynności pomoże sztuczna inteligencja. Przykładem mogą być systemy zwane agentami AI, wykorzystywane przez instytucje publiczne do analizowania ogromnych zbiorów danych z niewiarygodną prędkością, automatyzacji setek procesów i ulepszania usług oferowanych obywatelom.
Przewiduje się, że to systemy wieloagentowe, składające się ze współdziałających inteligentnych agentów, oraz nowe podejście zwane sztuczną inteligencją agentową (Agentic AI) są przyszłością sektora. W ramach agentic AI systemy będą wspomagać pracę człowieka przez rozumienie i interpretowanie złożonych informacji, a następnie podejmowanie działań w oparciu o ciągłe uczenie się i analizę obszernych zbiorów danych.
Podejście Agentic AI szczególnie dobrze odpowiada na potrzeby instytucji sektora publicznego w następujących obszarach:
Poprawa efektywności
Możemy wyobrazić sobie system wielu agentów AI jako zespół ekspertów dostępnych w modelu 24/7 i posiadających wiedzę umożliwiającą współpracę przy złożonych zadaniach.
Systemy zidentyfikują trendy i wzorce, które przy użyciu tradycyjnych metod mogłyby być pominięte, zaś przepływy pracy będą modyfikowane w czasie rzeczywistym, stosownie do zmieniających się okoliczności. To pozwoli ludziom skupić się na bardziej wartościowych zadaniach i lepiej wykorzystać ich umiejętności zgodnie z rolą w organizacji.
Agentowa sztuczna inteligencja może poprawić wydajność pracowników sektora publicznego poprzez:
- Agenta wynajdywania wiedzy: przeznaczonego do pobierania właściwych informacji ze źródeł danych na temat przepisów podatkowych czy zasad i procedur, które będzie można następnie wykorzystać do generowania odpowiedzi na zgłaszane zapytania.
- Agenta analizowania nastrojów: śledzi w czasie rzeczywistym nastrój i ton głosu osoby dzwoniącej, dzięki czemu jest w stanie ostrzec pracownika w przypadku, gdy rozmówca staje się zdenerwowany lub rozzłoszczony, potrafi także zasugerować mu stosowne reakcje dla rozładowania emocji.
- Agenta planowania dalszych działań: tworzy harmonogram kolejnych działań pracownika, takich jak wysyłanie emaili lub planowanie rozmów, dbając o to, by żadne wymagane zadania nie zostały pominięte.
Przykładem skutecznego zastosowania technik agentów AI jest brukselski departament podatkowy, gdzie systemy sztucznej inteligencji pomogły znacznie uprościć wszystkie procesy administracyjne. Takie działania podjęto w odpowiedzi na postulaty zgłaszane przez mieszkańców, a także dla usprawnienia pracy urzędników i zlikwidowania zjawiska gromadzenia się zaległości. Pozwoliło to na lepszą organizację pracy, wprowadzenie nowych usług i zwiększenie satysfakcji obywateli. Metoda Agentic AI doskonale nadaje się do wykonywania tego typu prac, ponieważ wiele wyspecjalizowanych asystentów działa tu razem dla osiągnięcia wspólnego celu.
Lepsze wyniki pracy instytucji rządowej
Jeśli zostanie wdrożony ze starannością, system wielu agentów może doprowadzić do radykalnej transformacji procesów, wykraczającej poza poprawę efektywności pracy urzędu. Organizacja może zyskać:
- Szybsze podejmowanie decyzji: kwalifikowanie do przyznania grantów, dodatków finansowych lub usług czy ulg podatkowych.
- Bardziej trafną interpretację danych: agenci AI mogą pomóc w lepszym wykrywaniu oszustw, co pozwoli na zwiększenie przychodów i uwolni więcej środków na usługi publiczne.
- Wgląd w działalność oparty o dane: zespoły agentów potrafią przetwarzać i analizować ogromne ilości danych, dostarczając wartościowe wnioski decydentom i dostawcom usług. Dzięki temu można podejmować bardziej świadome decyzje i lepiej przydzielać środki.
Lepsza obsługa mieszkańców
Oprócz zwiększania sprawności urzędu Agentic AI może znacznie poprawić obsługę mieszkańców, oferując np. takie możliwości jak:
- Personalizacja: zbieranie i analizowanie danych personalnych, by na ich podstawie dostarczyć rekomendacje na temat usług lub świadczeń – przy okazji dbając o to, by mieszkańcy otrzymali najbardziej odpowiednie dla nich informacje.
- Konfigurowalne sposoby komunikacji: na podstawie preferencji obywateli, sztuczna inteligencja dostosuje styl i język komunikacji z nimi, dzięki czemu kontakt stanie się bardziej dostępny i przyjazny.
- Wczesna interwencja: sztuczna inteligencja potrafi znaleźć wzorce wskazujące na możliwe wystąpienie problemów dla mieszkańców (np. trudności finansowe, czy zagrożenie zdrowia) i ostrzega pracowników, umożliwiając im wczesne reagowanie.
- Lepszy dostęp do usług: przez uproszczenie sposobów komunikacji z mieszkańcami i kontekstowe rozpoznawanie mowy, agenci AI usprawniają dostęp do wielu źródeł danych rozproszonych w różnych oddziałach rządowych.
Przeszukiwanie zasobów bibliotecznych gromadzonych przez dziesięciolecia w całym kraju jest uciążliwe i zajmuje mnóstwo czasu badaczom, studentom i pracownikom naukowym. Włoskie Ministerstwo Dziedzictwa Kulturowego postanowiło uprościć dostęp do portalu Alphabetica, który łączy miliony rekordów i materiałów cyfrowych z ponad 6500 bibliotek w ramach działalności włoskiej Narodowej Służby Bibliotecznej.
Ministerstwo stworzyło agenta AI o nazwie „Alphy”, który uprościł interfejs dostępu do portalu i umożliwił użytkownikom komunikowanie się w języku naturalnym. Dzięki temu otrzymują oni odpowiedzi bardziej merytoryczne, a dane na temat dziedzictwa kulturowego stały się bardziej dostępne dla ogółu społeczeństwa. Obecnie w portalu używany jest jeden agent, jednak planuje się rozszerzenie systemu o agentów wyspecjalizowanych w obsłudze osób o różnych potrzebach. Ich wykorzystanie uwzględni wykorzystanie danych geoprzestrzennych, dostarczanie informacji bibliograficznych, czy konwersję tekstu na mowę.
Jak pokazują powyższe przykłady, instytucje rządowe zaczynają używać sztucznej inteligencji, by podejmować lepsze decyzje, wzmacniać relacje z obywatelami i poprawiać jakość usług. Potencjalne korzyści z wykorzystania są znaczące, jednak ich osiągnięcie nie jest łatwym zadaniem. Warto w projektach AI współpracować z ekspertami, którzy pomogą organizacjom sektora publicznego w zrozumieniu potencjału sztucznej inteligencji i wykorzystaniu tej technologii dla zrealizowania ich misji.
