10 mln klientów PKO Banku Polskiego rozmawiało z bankowymi voicebotami już ponad 50 mln razy. Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach i z Asystentem głosowym IKO, trwały ponad 700 tys. godzin.
W PKO Banku Polskim działa obecnie 17 botów konwersacyjnych, które wspierają obsługę klientów i odciążają pracowników od wykonywania powtarzalnych zadań. Są też one jednym z istotnych elementów transformacji cyfrowej banku. Voiceboty wykorzystują sztuczną inteligencję m.in. do obsługi klientów na infolinii, przypominania o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów.
Voiceboty, czatboty oraz inne sposoby wykorzystania sztucznej inteligencji wpisały się na stałe w DNA PKO Banku Polskiego. Najważniejszym celem użycia tej technologii jest oczywiście maksymalizacja pozytywnych doświadczeń klientów w kontakcie z bankiem. 50 milionów rozmów robi wrażenie i niewątpliwie nas cieszy, ale uważamy, że ta technologia jest gotowa zaoferować nadal dużo więcej korzyści zarówno klientom, jak i bankowi. Dlatego nieustannie rozwijamy boty i uczymy je nowych rzeczy. Celem długofalowym jest, aby klienci mogli załatwić zdalnie i w prosty sposób coraz więcej bankowych spraw – podkreśla Paweł Wójcik, kierownik zespołu w Biurze Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.
Klienci PKO Banku Polskiego chętnie kontaktują się z botem na infolinii, który zastępuje wcześniejsze interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym, wciśnij 1”). Bot wita klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, udziela odpowiedzi, pomaga wykonać operację bankową od początku do końca, a jeżeli jest taka potrzeba, kieruje klienta do odpowiedniego konsultanta. Dzwoniący od razu trafia tam, gdzie otrzyma wsparcie w swojej sprawie i nie traci czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5”. Z pomocą bota klienci mogą odblokować dostęp do serwisu transakcyjnego i telefonicznego, zastrzec kartę lub dokument tożsamości, zamówić nową kartę, nadać PIN do karty lub szybko zablokować dostępy do konta ze względów bezpieczeństwa. Ten voicebot rozmawia na 170 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 19 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi ponad 450 tys. konwersacji.
Nasze boty są już dzisiaj zaawansowanymi rozwiązaniami, które pozwalają klientom na swobodną komunikację w języku potocznym, dokładnie tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną. Technologia ma wspierać klientów w użyciu usług bankowych, pracownikom umożliwić wsparcie klienta w bardziej złożonych sprawach. PKO Bank Polski jest liderem usług bankowych w Polsce, a nowoczesna technologia AI ma potencjał, aby tę pozycję dodatkowo wzmacniać – dodaje Sławomir Głębocki, kierownik zespołu w Departamencie Rozwoju Aplikacji Sprzedażowych i Wsparcia w PKO Banku Polskim.
Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO
Z Asystenta głosowego w aplikacji IKO skorzystało już 4 mln użytkowników. Od momentu uruchomienia przeprowadził 16 mln rozmów, obecnie jest to 1,1 mln dialogów miesięcznie. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 330 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Basi”) i nadal będzie ich przybywać.
Z pomocą Asystenta głosowego IKO można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie.
Asystent głosowy IKO umożliwia m.in. skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie – w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. W sumie użytkownicy IKO mogą za pomocą Asystenta głosowego zlecić analizę swoich wydatków z podziałem na 7 kategorii i 40 podkategorii.
Przykładowo, aby zobaczyć wydatki, które należą do kategorii „Zakupy” wystarczy zapytać „Ile wydaję na zakupy?” lub bardziej szczegółowo np.: „Ile wydaję na żywność?”, „Ile wydaję na ubrania?”, „Ile wydaję na zakupy w Internecie?” (podkategorie: „Produkty spożywcze”, „Odzież i obuwie”, „Zakupy internetowe”). Klienci PKO Banku Polskiego zapytali już w sumie ponad 11 mln razy o analizy swoich wydatków i oszczędności.
