AirHelp, wiodąca firma technologiczna wspierająca pasażerów w przypadku zakłóceń lotów, przeprowadziła badanie w Europie, Stanach Zjednoczonych i Brazylii, aby zbadać kluczowe czynniki negatywnych doświadczeń pasażerów podczas podróży lotniczych. Od największych frustracji klientów po wyzwania związane z zakupem na każdym etapie podróży, zarówno na lotnisku, jak i na pokładzie samolotu.
Badanie AirHelp wykazało, że głównymi przyczynami frustracji pasażerów są:
- Brak informacji o zakłóceniach – wskazany przez dwie trzecie (66%) pasażerów
- Restrykcyjne lub niejasne limity dotyczące bagażu – drugie miejsce, wskazane przez 64% pasażerów
- Trudności w uzyskaniu zwrotów kosztów i odszkodowań – wskazane przez 63% pasażerów
- Komfort również stanowi problem – brak miejsca na nogi wskazało 63% pasażerów
- Ponad połowa badanych (57%) była sfrustrowana brakiem odpowiednich lotów zastępczych oferowanych w przypadku opóźnień lub odwołania lotu
Restrykcyjne lub niejasne limity dotyczące bagażu znalazły się na szczycie listy frustracji związanych z zakupem biletów lotniczych, gdyż wiele osób uznaje dopuszczalność bagażu za niejasną, co często prowadzi do dodatkowych opłat na lotnisku lub niemożności zabrania bagażu na pokład. Dodatkowo, bagaż często nie jest uwzględniany w rezerwacjach, a strony rezerwacyjne mogą być trudne w obsłudze, co utrudnia pasażerom znalezienie korzystnej oferty.
Długie kolejki, co nie jest zaskakujące, są uznawane za główną przyczynę irytacji na lotnisku, a za nimi plasują się drogie jedzenie i napoje oraz zmiany bramki w ostatniej chwili. Ogólnie rzecz biorąc, pasażerowie uznali, że tracą zbyt dużo czasu na lotnisku z powodu słabej organizacji, co powoduje długie kolejki zarówno przy odprawie, jak i kontroli bezpieczeństwa.
Na pokładzie samolotu na szczycie listy frustracji znalazł się brak miejsca na nogi, a za nim nieczyste toalety i pasażerowie odchylający swoje siedzenia. Komfort jest zatem obszarem wymagającym poprawy dla linii lotniczych, gdyż małe fotele i brak przestrzeni osobistej są częstymi skargami respondentów. Pasażerowie narzekali również na odchylanie siedzeń przez innych pasażerów oraz na to, że niektóre toalety były przez cały lot nieużywane z powodu problemów z czystością.
W przypadku opóźnień lub odwołań lotów kluczową kwestią jest komunikacja, ponieważ pasażerowie najbardziej frustrują się brakiem informacji dotyczących zakłóceń. Potępiali również trudności w uzyskiwaniu zwrotów kosztów i odszkodowań, a także brak odpowiednich lotów zastępczych.
Frustracje różnią się także w zależności od pasażerów – osoby podróżujące rekreacyjnie najbardziej irytuje brak informacji o zakłóceniach, podczas gdy pasażerowie biznesowi najbardziej narzekają na trudności w uzyskiwaniu zwrotów kosztów i odszkodowań. Pasażerowie z Europy są najbardziej zirytowani restrykcyjnymi lub niejasnymi limitami dotyczącymi bagażu, natomiast podróżni z USA najczęściej skarżą się na brak informacji o zakłóceniach.
