Orange oswaja GenAI na potrzeby swoje i klientów

Orange Polska implementuje już Generatywną sztuczna inteligencję (GenAI) nie tylko w swoim rozwiązaniu Orange Flex, ale też w innych obszarach obsługi klienta, a na potrzeby wewnętrzne – w obszarze szkoleniowym. Operator ma też długą listę zastosowań GenAI w np. w optymalizacji raportowania czy w rozwoju sieci, poinformował ISBtech Dyrektor Wykonawczy Orange Polska ds. Digitalizacji Artur Stankiewicz.

„AI wykorzystujemy w Orange Polska już od dłuższego czasu w ramach Maxa, bota głosowego, którego używamy na infolinii. Wystartowaliśmy z tą usługą w 2018 roku. Tylko w ubiegłym roku Max obsłużył 21 mln połączeń, z czego 7 mln przekierował do konsultantów. Powoli wprowadzamy tu też GenAI. W tej przestrzeni zaczynamy robić coraz więcej i już mamy pierwsze wdrożenia GenAI do interakcji z klientem” – powiedział ISBtech Stankiewicz.

Pierwsze wdrożenie to smartphone helper, który pomaga klientowi wybrać optymalny dla niego model telefonu na stronie operatora. Max w wersji całkowicie opartej na Gen AI ma się tez pojawić w Orange Flex – pierwszej w pełni cyfrowej usłudze Orange Polska.

„Mam nadzieję, że z Maxem w Orange Flex wystartujemy testowo jeszcze w tym roku. A trzecie rozwiązanie GenAI wdrażamy na nasze wewnętrzne potrzeby. Nazywamy to szkoleniowcem. To GenAI, który zastępuje trenera przy szkoleniu nowych pracowników obsługi klienta. Bot GenAI jest wyszkolony tak, żeby był w stanie przeprowadzić symulowaną rozmowę z handlowcem bądź konsultantem obsługi klienta. Nie musi już robić tego trener. Bardzo wierzymy w technologię GenAI. Mamy jeszczebardzo długą listę use case’ów oprócz tych, które wymieniłem. Obszarem, w którym wyobrażam sobie na przykład Gen AI w tak dużej firmie, jak Orange, jestraportowanie, praca na danych, pogłębianie i zrozumienie tego, co daje konkretny raport. Wierzymy głęboko, że Gen AI może przynieść bardzo duże efekty. Oczywiście, wymaga to integracji, poukładania danych” – wskazał Dyrektor Wykonawczy Orange Polska ds. Digitalizacji.

W jego ocenie dwa najistotniejsze elementy związane z GenAI to bezpieczeństwo i kultura organizacyjna.

„Największą wartość będziemy uzyskiwać wtedy, kiedy GenAI bedzie pracować z danymi. Oczywiście bardzo często są to dane wrażliwe, więc dla nas jednym z najistotniejszych elementów, również przy zastosowaniach GenAI, o których mówiłem na początku, jest działanie w bardzo bezpiecznym, wyizolowanym środowisku. My nie wystawiamy tych danych na zewnątrz po to, żeby duże modele językowe mogły się na nich uczyć. Wszystko dzieje się wewnątrz naszej organizacji. Drugim bardzo istotnym elementem jest kultura organizacyjna. Chodzi o to, żeby ludzie, którzy zaczynają pracować z GenAI, nie bali się tego, że GenAI może zagrozić ich pracy. Wydaje mi się, że to są dwa najpoważniejsze aspekty, z którymi nie tylko Orange, ale i inne duże firmy będą się zmagać w najbliższym czasie. Jeśli natomiast chodzi o sieć, to Gen AI może pomóc np. w planowaniu, gdzie powinniśmy budować sieć, a także w prewencji, czyli w przewidywaniu, gdzie mogą wystąpić jakieś problemy z siecią. Trzeci obszar to monitorowanie sieci pod kątem różnych incydentów i szybsze reagowanie na nie. Klienci będą potrzebowali wsparcia technologicznego, które szybko i właściwie reaguje w każdej sytuacji – podsumował Stankiewicz.