Orange Polska opracował i wdrożył wykorzystujący sztuczną inteligencję system zarządzania Customer Value Management (CVM), poinformował ISBtech dyrektor zarządzania wartością klienta B2C Orange Polska Marek Grabowski. Model CVM z Polski ma duży potencjał do wdrożenia w innych regionach Orange. Szczególnie zaawansowane są już programy w Rumunii, Słowacji i Belgii.
„Customer Value Management (CVM) to kompleksowe podejście do zarządzania tzw. cyklem życia klienta, które obejmuje wszystkie etapy relacji z nim – od pozyskania, poprzez zwiększanie wartości klienta, aż po utrzymanie i minimalizację wskaźnika odejść. CVM pozwala nam automatyzować i przyspieszać decyzje na niespotykaną dotąd skalę. W efekcie sprawniej dostosowujemy oferty i kanały komunikacji do indywidualnych preferencji klientów, co przekłada się na ich satysfakcję z naszych usług i chęć pozostania z nami na dłużej. Przy wdrażaniu kampanii nasze zespoły biznesowe i techniczne współpracują ze sobą bardzo blisko wychodząc z tradycyjnych silosów organizacyjnych. To przynosi pozytywne efekty zarówno finansowe, jak i operacyjne. System umożliwia lepsze dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów na każdym etapie ich interakcji z firmą” – powiedział w rozmowie z ISBtech Grabowski.
Wyjaśnił, że Orange Polska tworzy ponad 200 mln personalizowanych ofert rocznie. To przekłada się na większe zainteresowanie klientów dodatkowymi usługami i na mniejszą o ok. 10%. liczbę rezygnacji z usług operatora.
„Ich wachlarz jest naprawdę szeroki. Orange oferuje m.in. akcesoria i IoT, których sprzedaje rocznie ponad półtora miliona sztuk i zaprasza do udziału w programach lojalnościowych” – dodał dyrektor zarządzania wartością klienta B2C Orange Polska.
Jak podkreślił, Orange Polska intensywnie rozwija program CVM i wprowadza nowe inicjatywy.
„Budujemy CVM następnej generacji. Obejmuje on wdrożenie jeszcze około 40 nowych modeli bazujących na uczeniu maszynowym i generatywnej sztucznej inteligencji. Umożliwią nam one dalszą hiperpersonalizację ofert i wzrost efektywności w kanałach kontaktu z klientem – powiedział Grabowski.
Model CVM z Polski ma duży potencjał do wdrożenia w innych regionach Orange.
„Korzystając z praktyk Orange Polska Grupa Orange rozwija podejście CVM we wszystkich krajach struktur europejskich. Szczególnie zaawansowane są programy w Rumunii, Słowacji i Belgii” – dodał dyrektor zarządzania wartością klienta B2C Orange Polska.
W Grupie Orange działa też już CVM Academy. To program szkoleniowy dla marketerów oparty na doświadczeniach Orange Polska, a jednocześnie platforma wymiany wiedzy, którego celem jest rozwój kompetencji zespołów w obszarach biznesowych i technicznych.
„Program promuje współpracę między różnymi zespołami. Pomaga nam to w przekładaniu potrzeb biznesowych na język uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, a z drugiej strony – na budowanie umiejętności analizy danych, tworzenia modeli predykcyjnych i wdrażania kolejnych innowacji opartych właśnie na machine learningu, AI i hiperpersonalizacji ofert. CVM Academy odgrywa kluczową rolę w rozwoju umiejętności naszych zespołów i przyczynia się do skuteczności całego programu” – podsumował Grabowski.
Orange Polska to dostawca usług telekomunikacyjnych w Polsce. Orange dostarcza m.in. usługi telefonii komórkowej, stacjonarnej, dostępu do internetu, TV oraz usługi transmisji głosu przez internet (VoIP). Spółka jest notowana na GPW od 1998 r.; wchodzi w skład indeksu WIG20.
(ISBnews)
