Jacek Żurowski, Regional director Zebra Technologies w Polsce, w wywiadzie dla ISBtech o transformacji handlu i rozwiązaniach firmy mających na celu technologiczne wsparcie sprzedawców.
1. Jaki wpływ na transformację handlu detalicznego (szczególnie w obszarze cyfryzacji) ma obecna sytuacja gospodarcza, w tym rosnące koszty operacyjne, inflacja i wyzwania związane z łańcuchem dostaw? Czy w Polsce obserwuje się tempo zmian podobne do Europy Zachodniej?
W obecnej sytuacji gospodarczej wielu sprzedawców detalicznych obserwuje spadek popytu na ich produkty. Rosnąca inflacja i spowolnienie gospodarcze skłaniają klientów do odraczania decyzji zakupowych lub wydłużenia procesu decyzyjnego. Klienci detaliczni szukają dłużej, chcąc znaleźć jak najkorzystniejsze finansowo oferty. Ponadto doświadczenia ostatnich lat pokazały nam, jak kruche bywają łańcuchy dostaw. Istnieje zatem potrzeba rozwijania rodzimego sektora magazynowego, co możemy w Polsce zaobserwować.
Dalej rozwija się również cyfryzacja i handel internetowy (e-commerce). Jednak, aby sieć handlowa działała sprawnie, potrzeba przemyślanych rozwiązań technologicznych, które będą łączyły świat offline i online oraz pracowników pierwszej linii. Przykładowo, klient po sprawdzeniu na stronie www informacji o dostępności, przychodzi do sklepu stacjonarnego po produkt, a na miejscu okazuje się, że sprzedawca nie może go znaleźć. Okazuje się, że nieprecyzyjny system magazynowy aktualizuje informacje z kilkugodzinnym opóźnieniem i nie zarejestrował jeszcze ostatniej sprzedaży. Takie sytuacje zwiększają frustrację klientów i mogą spowodować odejście od sklepu. Z tego powodu wiele firm już teraz inwestuje w inteligentną automatyzację, taką jak systemy inwentaryzacji w czasie rzeczywistym.
2. Jakie rozwiązania mogą wesprzeć sprzedawców detalicznych, którzy dysponują ograniczonymi zasobami kadrowymi i logistycznymi?
W tej chwili koncentrujemy się przede wszystkim na zapewnieniu rozwiązań, które wesprą pracowników pierwszej linii podczas wykonywania ich codziennych obowiązków. W naszym badaniu aż 87% ankietowanych pracowników pierwszej linii zadeklarowało, że czują się doceniani przez pracodawcę, jeśli ten wyposaży ich w narzędzia technologiczne ułatwiające pracę, Są to wszelkie urządzenia ubieralne i mobilne, które poprawiają komunikację między pracownikami oraz wspierają ich w obsłudze klienta.
3. Czy mogą Państwo wskazać przykłady z rynku polskiego, gdzie wdrożenia nowych technologii znacząco skróciły czas dostaw, poprawiły efektywność logistyki i produktywność?
Dobrym przykładem będzie firma ID Logistics Polska, wiodący na polskim rynku operator logistyczny, z którym podjęliśmy współpracę, aby zwiększyć wydajność magazynową i produktywność pracowników. Jednym z kluczowych klientów ID Logistics Polska jest Lindt & Sprüngli, szwajcarski producent słodyczy. W celu dostosowania się do dalszego wzrostu działalności firmy Lindt, ID Logistics musiała przenieść się do większego obiektu i dostosować pracę magazynu do obsługi e-commerce. Analizując sytuację zastaną, zauważyliśmy, że magazynierzy potrzebują przede wszystkim narzędzi do efektywnej kompletacji i urządzeń wyposażonych w łatwe do obsługi oprogramowanie. To było szczególnie istotne z punktu widzenia efektywności szkoleń nowych członków zespołu oraz możliwości dodawania nowych funkcji do urządzeń w przyszłości.
Uznaliśmy, że największą efektywność pracownicy osiągną używając urządzeń mobilnych z popularnym systemem Android. Nasze przewidywania szybko się potwierdziły, bo pracownicy deklarowali, że system operacyjny jest łatwy w obsłudze, ponieważ przypomina korzystanie ze smartfona. Okazuje się, że przenoszenie do magazynów rozwiązań powszechnie używanych w życiu codziennym, może znacznie zwiększyć produktywność i zadowolenie pracowników, co pokazał nam przykład wdrożeń w ID Logistics Polska.
4. W jaki sposób sprzedawcy detaliczni mogą skutecznie i szybko reagować na wahania popytu czy zmiany preferencji zakupowych klientów?
Doświadczenie klienta jest dziś kluczowe. Zauważmy, że obecnie transakcje online są bardzo popularne i stanowią główny sposób robienia zakupów, ale konsumenci nadal odwiedzają sklepy stacjonarne, oglądają produkty i chcą dowiedzieć się więcej od sprzedawcy. Sprawne działanie sieci handlowej na styku online i offline to klucz do utrzymania grupy lojalnych klientów, którzy niezależnie od wahań popytu będą w stanie dostarczać firmie stabilny przychód.
Obecnie najlepszym sposobem na zapewnienie takich doświadczeń klienta jest dbanie o komfort pracy zespołu, który nie powinien koncentrować nadmiernej uwagi na powtarzalnych, automatycznych czynnościach, a raczej na profesjonalnej obsłudze klienta. Już nawet tak prosta z pozoru rzecz jak pokazywanie stanów magazynowych w czasie rzeczywistym może przesądzić o szybkości realizacji zamówienia i zbudowaniu długotrwałej relacji z klientem.
5. Jakie rozwiązania samoobsługowe (np. kasy samoobsługowe, roboty, inteligentne półki) najbardziej przekładają się na wyższą satysfakcję klientów i jednocześnie redukcję kosztów dla detalisty?
Z naszych badań wynika, że dobrze wyposażony personel dużo lepiej spełnia oczekiwania klientów. To bardzo ważne zwłaszcza w branży, która wyróżnia się tym, że aż 69% klientów w Europie jest sfrustrowanych brakiem pomocy w sklepie. Z tego powodu uważamy, że niezbędne są rozwiązania technologiczne, które np. dają wgląd w stany zapasów w czasie rzeczywistym czy rozwiązania oparte na generatywnej sztucznej inteligencji.
6. Czy obserwują Państwo wzrost zainteresowania w pełni zautomatyzowanymi formatami sklepów w Polsce i Europie? Jakie mogą być kluczowe wyzwania przy wdrażaniu takich modeli?
W Polsce to rozwiązanie wciąż jest niszowe i nie ma w kraju zbyt wielu sklepów w pełni bezobsługowych. Dużo popularniejszym rozwiązaniem jest korzystanie z systemów usprawniających pracę doradców klienta, z którymi kupujący nadal chcą mieć kontakt w procesie zakupowym. Ostatnie badanie dotyczące sprzedaży detalicznej przeprowadzone przez Zebra wykazało, że klienci oczekują płynnego połączenia fizycznych i cyfrowych doświadczeń zakupowych, tak aby każda interakcja była zintegrowana i nie wymagała wysiłku. Liderzy handlu detalicznego wsłuchujący się w oczekiwania klientów będą zobowiązani do wdrażania technologii usprawniających pracę sprzedawców np. takich, które dają im wgląd w stany magazynowe w czasie rzeczywistym.
7. Jak automatyzacja wpływa na rynek pracy w branży detalicznej i zapotrzebowanie na konkretne kompetencje?
Obserwujemy, że wielu przedsiębiorców wykorzystuje automatyzację nie po to, aby ograniczać zatrudnienie, ale po to, aby uzupełnić braki obsadowe na konkretnych stanowiskach pracy. W tej chwili rynek pracy zwłaszcza w handlu detalicznym zmaga się z brakiem rąk do pracy. Na ten problem zwraca uwagę 85% pracowników i 81% osób decyzyjnych, którzy wskazują, że ich sklepy potrzebują większej liczby pracowników do sprawnej obsługi klientów.
Dodatkowo sprzedawcy zmagają się z dużą rotacją pracowników i rosnącymi kosztami zatrudniania. Z pomocą przychodzi technologia. Nasze najnowsze badanie wykazało, że sklepy, które wykorzystują technologię i urządzenia mobilne, są w stanie przyciągnąć i utrzymać więcej pracowników. Taki stan rzeczy deklaruje aż 85% badanych.
8. Duże sieci detaliczne często jako pierwsze sięgają po innowacje. Jak wygląda sytuacja w sektorze małych i średnich firm? Czy są równie otwarte na nowe technologie i czy stać je na podobne rozwiązania?
Oczywiście duże sieci handlowe dysponują znacznie większymi budżetami na innowacje w porównaniu z małymi i średnimi firmami. Między innymi z tego powodu najnowsze technologie są najpierw wdrażane w największych firmach, a dopiero potem są sukcesywnie adaptowane w mniejszych organizacjach. Niemniej jednak rynek urządzeń ręcznych w sektorze handlu detalicznego jest bardzo duży. Istnieje wiele półek cenowych i niemal każda firma jest w stanie znaleźć rozwiązania mieszczące się w jej budżecie, które mogą znacznie zwiększyć efektywność zespołów w porównaniu do tradycyjnych modeli pracy.
9. Jakie kluczowe działania – z perspektywy biznesowej – detaliści powinni podjąć już teraz, aby utrzymać się w coraz bardziej konkurencyjnym i zdigitalizowanym środowisku?
Ostatnie lata pokazują, że technologia zadomowiła się w branży handlu detalicznego, a
rozwój AI czy deep learning tylko przyspiesza osiąganie kolejnych kamieni milowych w dziedzinie rozwoju technologicznego. Liderzy handlu detalicznego, którzy chcą sprawnie działać w tym szybko zmieniającym się środowisku będą musieli dalej inwestować w technologię poprawiającą nie tylko doświadczenia zakupowe klientów, ale także zwiększające komfort i jakość pracy sprzedawców i doradców klienta.
Klienci są dziś wymagający i poszukują jak najwyższej jakości obsługi, zatem personel sklepów potrzebuje jak najlepszego wsparcia technologicznego, aby sprostać potrzebom kupujących. Sprzedawcy detaliczni, którzy są świadomi zachodzących zmian, będą w stanie wyróżnić się na konkurencyjnym rynku, zdobyć uznanie i lojalność klientów, jak również ograniczyć rotację i utrzymać odpowiednio liczną kadrę.
